Η δύναμη των πελατοκεντρικών επιστροφών
Η πανδημία έχει εξαπολύσει ένα κύμα μετασχηματισμού, αναδιαμορφώνοντας την καταναλωτική συμπεριφορά. Μεταξύ των σημαντικών αλλαγών που προέκυψαν, ξεχωρίζει η αξιοσημείωτη αύξηση των ηλεκτρονικών αγορών. Και σήμερα, με τον πληθωρισμό στα ύψη και το διαθέσιμο εισόδημα να συρρικνώνεται, οι αγοραστικές πρακτικές αλλάζουν κι άλλο και γίνονται πιο απαιτητικές όσο κλίνουν προς το online shopping.
Μέσα σε αυτό το δυναμικό τοπίο, η εμπειρία παράδοσης και επιστροφής που προσφέρουν οι e-retailers αναδεικνύεται σε καθοριστικό παράγοντα για την επιλογή των καταναλωτών ως προς το από πού θα ψωνίσουν. Και ενώ πολλοί έχουν προσπαθήσει να μειώσουν τις επιστροφές για να μειώσουν το κόστος, ορισμένα έξυπνα brands ανακαλύπτουν ότι η υιοθέτηση πελατοκεντρικών πολιτικών επιστροφών μπορεί να οδηγήσει σε ενισχυμένη διατήρηση των πελατών και ακόμη και να προσελκύσει νέους.
Διαβάστε ακόμα: Θα στραφούν αλλού οι καταναλωτές αν οι retailers χρεώνουν τις επιστροφές;
Η μεταβαλλόμενη νοοτροπία των καταναλωτών
Το τοπίο του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει εξελιχθεί σημαντικά με την πάροδο των ετών, με κινητήρια δύναμη κολοσσούς όπως το Amazon Prime που θέτουν υψηλά πρότυπα για τις προσδοκίες των πελατών. Οι σημερινοί καταναλωτές αναζητούν κάτι περισσότερο από ανταγωνιστικές τιμές και γρήγορη αποστολή – απαιτούν επίσης μια απρόσκοπτη και χωρίς κινδύνους εμπειρία αγορών, η οποία περιλαμβάνει την ευκολία των επιστροφών. Το μέτρο σύγκρισης για την ικανοποίηση των πελατών έχει αυξηθεί και οι retailers καλούνται να προσαρμοστούν σε αυτή τη μεταβαλλόμενη νοοτροπία των καταναλωτών.
Η δύναμη των απροβλημάτιστων επιστροφών
Οι retailers, λοιπόν, που κάνουν τις επιστροφές ευκολότερες και πιο προσιτές είναι εκείνοι που ξεχωρίζουν στην ανταγωνιστική αγορά. Η έκθεση επιστροφών της Shippo – μια αμερικανική εταιρεία λογισμικού που βοηθά τις επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου – αποκαλύπτει ένα συναρπαστικό στατιστικό στοιχείο: το 96% των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να πραγματοποιήσουν μια αγορά εάν γνωρίζουν ότι μπορούν να επιστρέψουν το προϊόν δωρεάν. Ενώ η προσφορά δωρεάν επιστροφών χωρίς περιορισμούς μπορεί να είναι δαπανηρή, δημιουργεί ένα ισχυρό κίνητρο για τους καταναλωτές να επιλέγουν αυτούς τους e-retailers έναντι άλλων. Ωστόσο, η εξεύρεση ισορροπίας μεταξύ της ευκολίας των πελατών και της οικονομικής βιωσιμότητας είναι ζωτικής σημασίας.
Υπάρχουν στρατηγικές επιτυχίας;
Για να πετύχουν αυτή την ισορροπία, οι retailers μπορούν να εφαρμόσουν διάφορες στρατηγικές που βελτιώνουν την εμπειρία των πελατών και ταυτόχρονα διαχειρίζονται αποτελεσματικά τις επιστροφές:
– Παροχή κινήτρων για ανταλλαγές: Οι retailers μπορούν να ενθαρρύνου τους πελάτες τους να επιλέγουν την ανταλλαγή αντί για την επιστροφή, προσφέροντας κίνητρα όπως πιστώσεις καταστήματος ή εκπτώσεις. Η στρατηγική αυτή όχι μόνο μειώνει το κόστος που σχετίζεται με τις επιστροφές αλλά και ενισχύει την πιθανότητα μελλοντικών αγορών.
– Βελτιώσεις βάσει δεδομένων: Σημαντική είναι, επίσης, η ανάλυση των δεδομένων των πελατών για τον εντοπισμό μοτίβων και δυσκολιών στη διαδικασία επιστροφής. Η παράταση των παραθύρων επιστροφής ή ο εξορθολογισμός της διαδικασίας επιστροφής μπορεί να βελτιώσει την ικανοποίηση των πελατών και να ενθαρρύνει την επανάληψη της επιχείρησης.
– Επιστροφές χρημάτων χωρίς επιστροφή: Η επιστροφή χρημάτων προϊόντων χωρίς επιστροφή προϊόντων (Returnless refunds), μια αυξανόμενη τάση στον κλάδο του retail, μπορεί να αλλάξει τα δεδομένα. Η προσέγγιση αυτή εξοικονομεί χρόνο και χρήμα, ιδίως για είδη χαμηλότερου κόστους που είναι απίθανο να μεταπωληθούν. Μεγάλοι e-retailers όπως η Walmart, η Target και το Amazon έχουν ήδη υιοθετήσει αυτή τη στρατηγική για συγκεκριμένες κατηγορίες προϊόντων.
– Πρωτοβουλίες δωρεών: Μια άλλη στρατηγική είναι η ενθάρρυνση των πελατών να δωρίζουν τα ανεπιθύμητα προϊόντα αντί να τα επιστρέφουν. Αυτό όχι μόνο δημιουργεί μια θετική εικόνα της μάρκας, αλλά βοηθά επίσης τους λιανοπωλητές να διαχειριστούν υπεύθυνα τα πλεονάζοντα αποθέματα.
Διαβάστε ακόμα: Τι θέλει ο “νέος καταναλωτής”;
Ο αντίκτυπος στη διατήρηση των πελατών
Παρόλο που οι στρατηγικές αυτές μπορεί να μην μειώνουν άμεσα τα ποσοστά επιστροφής, έχουν βαθύ αντίκτυπο στη διατήρηση και την αφοσίωση των πελατών. Μια απρόσκοπτη και χωρίς προβλήματα εμπειρία επιστροφής δημιουργεί εμπιστοσύνη προς τον retailer, καθιστώντας τους πελάτες πιο πιθανό να επιστρέψουν για μελλοντικές αγορές. Η έρευνα της Shippo δείχνει ότι το 91% των καταναλωτών δηλώνουν ότι η ευκολία της εμπειρίας επιστροφής επηρεάζει την προθυμία τους να ψωνίσουν ξανά από έναν λιανοπωλητή. Επιπλέον, οι υπάρχοντες πελάτες τείνουν να ξοδεύουν 67% περισσότερο από τους νέους πελάτες, καθιστώντας τη διατήρηση των πελατών ουσιαστικό παράγοντα για τη μακροπρόθεσμη επιτυχία.
Αναγνωρίζοντας τη μεταβαλλόμενη νοοτροπία των καταναλωτών και ανταποκρινόμενοι στις ανάγκες τους, οι retailers μπορούν να καλλιεργήσουν μακροχρόνιες πελατειακές σχέσεις που είναι αμοιβαία επωφελείς. Καθώς ο κλάδος του ηλεκτρονικού εμπορίου συνεχίζει να εξελίσσεται, η διατήρηση των πελατών θα παραμείνει βασικός μοχλός διαρκούς επιτυχίας για τους λιανοπωλητές που είναι πρόθυμοι να προσαρμοστούν και να καινοτομήσουν.
Με πληροφορίες από Retail Wire
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
