Οι καταναλωτές προτιμούν τους ανθρώπους από τα chatbots
Τα chatbots σήμερα είναι ό,τι ήταν οι εφαρμογές για τα κινητά πριν δέκα χρόνια. Κάθε επιχείρηση θέλει να έχει το δικό του. Τι πιστεύουν όμως οι καταναλωτές γι’ αυτά; Σε αυτό το ερώτημα έρχεται να απαντήσει μία νέα έρευνα που μελετά τις απόψεις των Αμερικανών καταναλωτών για την τεχνητή νοημοσύνη.
Σύμφωνα, λοιπόν, με τα στοιχεία της πρόσφατης δημοσκόπησης της Ipsos σε 1.118 ενήλικες από τις ηπειρωτικές Η.Π.Α., την Αλάσκα και τη Χαβάη- σχεδόν επτά στους δέκα (68%) καταναλωτές έχουν χρησιμοποιήσει chatbots εξυπηρέτησης πελατών. Ωστόσο, από αυτούς, σχεδόν οκτώ στους 10 (77%) προτιμούν να αλληλεπιδρούν με έναν άνθρωπο για τις ανάγκες εξυπηρέτησής τους.
Διαβάστε ακόμα: Μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να εξηγήσει το νόημα της ζωής;
Γιατί απορρίπτουν τα chatbots;
Το 77% των καταναλωτών που έχουν χρησιμοποιήσει chatbots εξυπηρέτησης πελατών τα θεωρούν απογοητευτικά, ενώ το 88% θα προτιμούσε απλώς να μιλήσει με έναν άνθρωπο. Την ίδια στιγμή, σχεδόν ένας στους τρεις (35%) καταναλωτές πιστεύουν ότι τα chatbots μπορούν να λύσουν αποτελεσματικά το πρόβλημά τους τις περισσότερες φορές.
Μήπως, όμως η αποστροφή των ανθρώπων για τα chatbots οφείλεται στην γενικότερη άποψή τους για την τεχνητή νοημοσύνη; Σύμφωνα με την έρευνα, το 73% των καταναλωτών είναι λίγο εξοικειωμένο και μόνο το 18% είναι περισσότερο με την τεχνητή νοημοσύνη. Το υπόλοιπο 9% δεν έχει καμία απολύτως εξοικείωση.
Την ίδια στιγμή, σχεδόν δύο στους τρεις ερωτηθέντες (64%) πιστεύουν ότι η κυβέρνηση πρέπει να σταματήσει την απώλεια θέσεων εργασίας λόγω της αυξημένης χρήσης της τεχνητής νοημοσύνης. Σε αυτό, μάλιστα, συμφωνούν οι καταναλωτές όλων των δημογραφικών ομάδων.
Ζωντανή συνομιλία – Τεχνητή νοημοσύνη: 1-0
Κάτι που έρχεται να επιβεβαιώσει ακόμη μία έρευνα. Σύμφωνα με την “2023 State of E-commerce Customer Service”, μια νέα μελέτη από την εταιρεία λογισμικού, Simplr, από τις αλληλεπιδράσεις chatbot που βασίζεται σε τεχνητή νοημοσύνη, αλλά πραγματοποιείται με ανθρώπινη παρέμβαση που συνέβησαν κατά τη διάρκεια της μελέτης, το 40% αξιολογήθηκαν ως “πολύ καλές” ή “εξαιρετικές”. Παράλληλα, το 46% αυτών των αλληλεπιδράσεων αξιολογήθηκαν ως “εύκολες ως προς τη χρήση”. Επιπλέον, το 72% αξιολογήθηκε ως πιθανό να οδηγήσει σε επαναγορά από τη συγκεκριμένη μάρκα.
Σύμφωνα με την Simplr, οι ερωτήσεις που χρησιμοποιήθηκαν στη μελέτη πριν από την πώληση δεν ήταν πολύπλοκες. Αλλά αυτές που ακολουθούσαν την πώληση δεν ήταν τόσο απλές. Μια τυπική ερώτηση που χρησιμοποιήθηκε για την αλληλεπίδραση ενός chatbot ήταν “Υπάρχει αυτό το προϊόν σε άλλα χρώματα;”. Στις αλληλεπιδράσεις chatbot χωρίς ανθρώπινη παρέμβαση, το chatbot δεν κατάλαβε την απάντηση στο 71% των περιπτώσεων και οι πελάτες χρειάστηκε να επαναλάβουν την απάντησή τους δύο ή περισσότερες φορές στο 36% αυτών των αλληλεπιδράσεων.
Τα πλεονεκτήματα των chatbots
Παρόλο που σίγουρα υπάρχουν οφέλη από τις διαπροσωπικές εμπειρίες, τα chatbots προσφέρουν τόσο στις εταιρείες όσο και στους χρήστες ορισμένα σημαντικά οφέλη, όπως συντομότερους χρόνους αναμονής καθώς και 24ωρη διαθεσιμότητα. Αποτελούν τα πλέον σύγχρονα εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης αφού είναι σε θέση να αυτοματοποιήσουν απλές συνομιλίες σε πολλές γλώσσες, να καθοδηγήσουν τον κάθε πελάτη στον κατάλληλο υπάλληλο εξυπηρέτησης και να συνδέσουν το αρμόδιο τμήμα με τα πιο δημοφιλή κανάλια ανταλλαγής μηνυμάτων.
Διαβάστε ακόμα: Τέλος ή μια νέα αρχή; Το ChatGpt αλλάζει όλα όσα γνωρίζουμε
Εξάλλου, οι σύγχρονοι καταναλωτές δεν ανέχονται μεγάλους χρόνους αναμονής και περιμένουν τα όποια προβλήματά τους να επιλυθούν με την πρώτη επικοινωνία. Για να ανταποκριθεί στις προσδοκίες αυτές, η εκάστοτε επιχείρηση χρειάζεται να παρέχει στους υπαλλήλους εξυπηρέτησης το κατάλληλο πλαίσιο και τις κατευθυντήριες οδηγίες για την αρχική διαχείριση των αιτημάτων εξυπηρέτησης. Σε συνδυασμό με γρήγορη πρόσβαση στα εργαλεία και τις πληροφορίες που χρειάζονται, μάλιστα, θα μπορούν να επιλύουν με μεγαλύτερη ταχύτητα τα αιτήματα των πελατών.
Η ολοκληρωμένη εξυπηρέτηση πελατών ήταν, είναι και θα είναι ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες για την απόκτηση και τη διατήρησή τους. Και καθώς ένα πολύ μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών θέλουν να επικοινωνούν απευθείας με μηνύματα με τα brands, και με δεδομένο ότι -όπως φαίνεται- όταν η αυτοματοποίηση δουλεύει σωστά, είναι ευχαριστημένοι, το μόνο βέβαιο είναι ότι μπροστά μας βρίσκεται ένα μέλλον όπου η τεχνητή νοημοσύνη θα συνεισφέρει σημαντικά στην επιτυχία των εταιρειών.
Με πληροφορίες από Chain Store Age | Forbes
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
