Από τη θέση της Διευθύντριας Εμπειρίας Επισκεπτών & Ειδικών Εκδηλώσεων του Κέντρου Πολιτισμού Ίδρυμα Σταύρος Νιάρχος και του Μέλους Δ.Σ. του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών, η Χριστίνα Βασιλικού γνωρίζει πολύ καλά το απαιτητικό πεδίο της εξυπηρέτησης των πελατών. Λίγες μέρες πριν από την Τελετή Απονομής των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών στις 15 Δεκεμβρίου 2022 στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών, μας μίλησε για τη σημασία και τους στόχους του θεσμού που μετράει 13 χρόνια ζωής.
1. Πόσα χρόνια διανύει ο θεσμός των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών;
Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών (CS Awards) διοργανώθηκαν για πρώτη φορά το 2010 και αποτελούν πρωτοβουλία του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ), στο πλαίσιο του οράματός του για τη διάδοση της ανθρωποκεντρικής φιλοσοφίας στην ελληνική αγορά. Στα 13 χρόνια ζωής τους, τα βραβεία έχουν αναδειχθεί στον πλέον καταξιωμένο θεσμό στην Ελλάδα και με τη σειρά τους έχουν αναδείξει εταιρίες, οργανισμούς και επαγγελματίες από διαφορετικούς κλάδους που ξεχωρίζουν για την υιοθέτηση κορυφαίων πρακτικών εξυπηρέτησης.
2. Ποιος είναι ο στόχος των Εθνικών Βραβείων Εξυπηρέτησης Πελατών;
Τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών αναδεικνύουν σε ετήσια βάση καινοτόμες και εξαιρετικές πρακτικές, που χρησιμοποιούνται στην εξυπηρέτηση του πελάτη και συμβάλλουν στην αναβάθμιση της εμπειρίας του. Στόχος του θεσμού είναι η διάχυση εξειδικευμένης γνώσης και η επιβράβευση των καλύτερων στελεχών στην εξυπηρέτηση πελατών ανά τομέα, κατ’ αντιστοιχία με πρακτικές σε όλη την Ευρώπη. Μάλιστα, στο πλαίσιο της διεθνούς αναγνώρισης των βραβείων, το Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών είναι πιστοποιημένος φορέας κατά ISO 9001.
3. Ποιες είναι οι κατηγορίες βράβευσης για το 2022; Ποια είναι τα κριτήρια επιλογής των κατηγοριών;
Το ΕΙΕΠ έχει βραβεύσει ανά τα χρόνια πρακτικές που εστιάζουν σε διάφορες εκφάνσεις της εξυπηρέτησης – από την εκπαίδευση και την κινητοποίηση του προσωπικού, μέχρι την ανάπτυξη καινοτόμων εργαλείων και τη διαχείριση κρίσεων.
Τα τελευταία χρόνια έχει πραγματοποιήσει σημαντικά βήματα αναβάθμισης του θεσμού, με την προσθήκη νέων κατηγοριών στο πλαίσιο μιας ολιστικής προσέγγισης στην εμπειρία του πελάτη και λαμβάνοντας υπόψιν την καθοριστική επίδραση των νέων τεχνολογιών και του COVID-19 στην μεταμόρφωση του τομέα.
Για το 2022 το ΕΙΕΠ έκανε επιπλέον προσαρμογές, ώστε να ακολουθεί πάντα τον παλμό των εξελίξεων της αγοράς, και παρουσιάζει 11 κατηγορίες βραβείων. Σ’ αυτές περιλαμβάνονται βραβεύσεις για τους πρωταγωνιστές της χρονιάς, όπως η Ομάδα, ο Οργανισμός και το Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς, καθώς και για πετυχημένες πρακτικές όπως η Καλύτερη Διαχείριση Κρίσης, η Καλύτερη Εκπαίδευση και ο Καλύτερος Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη. Επιπλέον, δίνεται έμφαση στη συλλογή και αξιοποίηση δεδομένων για την αναβάθμιση της εμπειρίας του πελάτη και επιβραβεύονται πρακτικές όπως η Αξιοποίηση της Φωνής του Πελάτη και η Καινοτομία στην Εμπειρία του Πελάτη. Φυσικά η χρήση νέων τεχνολογιών με τα χρόνια έχει όλο και πιο ισχυρή παρουσία στα βραβεία, με δύο κατηγορίες φέτος, την Καλύτερη Χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη και την Καλύτερη Εφαρμογή Mobile App, ενώ αναδεικνύεται παράλληλα η αξία της ομαδικότητας και συνεργασίας, με την κατηγορία Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο.
4. Ποια είναι η διαδικασία;
Ο διαγωνισμός είναι ανοικτός σε όλες τις επιχειρήσεις, είτε είναι μέλη του ΕΙΕΠ είτε όχι. Η υποβολή υποψηφιότητας πραγματοποιείται μέσω ασφαλούς ηλεκτρονικής πλατφόρμας με τη συμπλήρωση ενιαίας μορφής ερωτηματολόγιου. Οι δηλώσεις συμμετοχής γίνονται ηλεκτρονικά μέσα από την πλατφόρμα www.csawards.gr και η υποβολή υποψηφιοτήτων για το 2022 ολοκληρώθηκε στις 22 Νοεμβρίου.
Στη συνέχεια τα μέλη της κριτικής επιτροπής αξιολογούν τα ερωτηματολόγια και από τις βαθμολογίες τους θα προκύψουν οι 3 νικητές ανά κατηγορία που θα παρουσιάσουν τις υποψηφιότητες τους στην επόμενη φάση αξιολόγησης, διεκδικώντας το CS Excellence Award και τα 2 CS Distinction Awards.
Το ΕΙΕΠ όλα αυτά τα χρόνια έχει συνεργαστεί με ακαδημαϊκούς και επιφανείς επιχειρηματίες, που συμμετέχουν ως κριτές, προσδίδοντας αντικειμενικότητας και διαφάνεια στην διαδικασία επιλογής των νικητών.
5. Ποιο είναι το όφελος των εταιρειών από τη συμμετοχή;
Οι εταιρείες μέσω της συμμετοχής τους, έχουν την ευκαιρία να αναδείξουν το έργο τους, αλλά και να διακριθούν γι’ αυτό, ανάμεσα σε σημαντικούς «παίχτες» της ελληνικής αγοράς. Τα βραβεία αναδεικνύουν την αξία της εξυπηρέτησης για τη βιωσιμότητα και την ανταγωνιστικότητα μιας επιχείρησης και αποτελούν απόδειξη της προσπάθειας των ελληνικών εταιριών και οργανισμών να διαμορφώσουν μια καινοτόμα και ανθρωποκεντρική κουλτούρα εξυπηρέτησης. Με απαιτητικά κριτήρια, υψηλό ανταγωνισμό και αντικειμενικότητα στην αξιολόγηση, τα βραβεία εξυπηρέτησης του ΕΙΕΠ έχουν κερδίσει επάξια την εμπιστοσύνη του επιχειρηματικού κόσμου αλλά και των καταναλωτών. Η διάκριση σε έναν τέτοιο θεσμό προσδίδει ένα αίσθημα εγγύησης ποιότητας. Βλέπουμε συχνά εταιρίες κολοσσούς που βάζουν το λογότυπο των βραβείων σε εμφανή touchpoints με τους πελάτες, γεγονός που αντανακλά την αξία του βραβείου και το κύρος που προσδίδει η βράβευση.
6. Πότε θα πραγματοποιηθεί η τελετή απονομής για το 2022 και τι να περιμένουμε;
Ο μεγάλος νικητής κάθε κατηγορίας θα βραβευθεί στην Τελετή Απονομής στις 15 Δεκεμβρίου 2022 στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών· μια εκδήλωση γεμάτη «μαγεία». Σας περιμένουμε!
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
