Πριν από την πανδημία, η άνοδος του ηλεκτρονικού εμπορίου θεωρούνταν αναπόφευκτη για το μέλλον του λιανεμπορίου, με πολλούς να προβλέπουν τη σταδιακή πτώση των φυσικών καταστημάτων. Η πανδημία επιβεβαίωσε ότι το e-commerce θα είναι πλέον αναπόσπαστο τμήμα της καθημερινότητας των αγορών των καταναλωτών, αλλά το δυσοίωνο κομμάτι της πρόβλεψης για την υποχώρηση των φυσικών αγορών διαψεύστηκε.
Οι καταναλωτές επέστρεψαν στα αγαπημένα τους φυσικά καταστήματα όταν ξανάνοιξε η αγορά μετά τα lockdowns, και μάλιστα άρχισαν να στηρίζουν ακόμα και τα μικρά, συνοικιακά τοπικά καταστήματα, αποδεικνύοντας ότι οι εκτιμήσεις για την παρακμή του φυσικού λιανεμπορίου απέδωσαν υπερβολική ισχύ στην ευκολία των ψηφιακών αγορών και αγνόησαν κάποιες αλήθειες που σχετίζονται με την ανθρώπινη φύση· ότι δηλαδή η βόλτα και τα ψώνια στα καταστήματα έχουν και μια κοινωνική διάσταση· ότι για τους Gen Z-ers, για παράδειγμα, το να μπαίνουν με τους φίλους τους σε ένα φυσικό κατάστημα και να δοκιμάζουν μαζί ρούχα μπορεί να είναι ποιοτικός χρόνος με την παρέα· ότι μερικές φορές ο καταναλωτής θέλει να πιάσει στα χέρια του το προϊόν πριν αποφασίσει να το αγοράσει· ότι μερικές φορές θέλει επίσης να το κάνει αμέσως δικό του, να το πάρει στο σπίτι του χωρίς να περιμένει την παράδοση και να ασχολείται με την πορεία της παραγγελίας του· ότι θέλει να βγει από το σπίτι του και να κάνει μια ανώδυνη κουβέντα με τον λιανέμπορο της γειτονιάς του.
Όλα τα παραπάνω, βέβαια, δεν αναιρούν την τεράστια ευκολία των ηλεκτρονικών αγορών, και το γεγονός ότι ο καταναλωτής εκτιμά την ευκολία αποδεικνύεται και από την άνοδο του social commerce: Ο καταναλωτής θελει να μπορεί να κάνει τις αγορές του από την αγαπημένη του πλατφόρμα, από εκεί που βρίσκεται συνήθως όταν χρησιμοποιεί το ίντερνετ χωρίς να «μετακινείται» σε e-shops και να χάνει χρόνο από τη μία σελίδα στην άλλη.
Εν ολίγοις, το φυσικό λιανεμπόριο δεν μπορεί να επαναπαυτεί στο ότι, μετά το τεστ της πανδημίας, οι καταναλωτές εκδήλωσαν εκ νέου την αγάπη τους για αυτό. Και αν όλα όσα τους προσφέρουν τα φυσικά καταστήματα σχετίζονται με την εμπειρία που βιώνει ο πελάτης μέσα σε αυτά, είναι εκεί που πρέπει να δοθεί έμφαση, αν θέλουν οι retailers να εκσυγχρονιστούν, εμπλουτίζοντάς την, όσο γίνεται, με τις ψηφιακές δυνατότητες που πλέον έχει αρχίσει το κοινό να απολαμβάνει και να αποζητά, μετά την επαφή του με το ηλεκτρονικό εμπόριο.
Οι καταναλωτές εκτιμούν πλέον μια omnichannel προσέγγιση στο shopping, ακόμα και αν αυτό σημαίνει ότι υπάρχει η δυνατότητα να αγοράσουν ηλεκτρονικά και να παραλάβουν ή να επιστρέψουν τις αγορές τους στο φυσικό κατάστημα.
Έρευνα του Harvard Business Review έδειξε ότι το 73% των καταναλωτών προτιμά να συνδυάζει τη διά ζώσης με την ψηφιακή εμπειρία, ενώ ένα 57% λέει ότι έχει χρησιμοποιήσει την εφαρμογή για κινητά ενός λιανεμπόρου, τη στιγμή που βρίσκεται μέσα στο φυσικό του κατάστημα.
Διαβάστε ακόμα: Virtual μόδα στα φυσικά καταστήματα | το παράδειγμα του Selfridges
Το να εμπλουτιστεί, λοιπόν, το φυσικό λιανεμπόριο με τις ψηφιακές εφαρμογές των νέων τεχνολογιών είναι ουσιαστικά μονόδρομος, αν θέλει ένας retailer να παραμείνει σύγχρονος, επίκαιρος, και ανάμεσα στις βασικές επιλογές των καταναλωτών.
Σε αυτό το πλαίσιο τοποθετείται, για παράδειγμα, η εφαρμογή της Gap, στην οποία οι καταναλωτές μπορούν να τσεκάρουν το απόθεμα στο τοπικό τους κατάστημα, ή το app του πολυκαταστήματος Nordstrom, που είναι σχεδιασμένο για να προετοιμάζονται τα δοκιμαστήρια με τα ρούχα που έχουν επιλέξει οι χρηστές, έτοιμα για να τα δοκιμάσουν.
Ειδικά όσον αφορά τα δοκιμαστήρια, στο πλαίσιο του λιανεμπορίου ενδυμάτων, δηλαδή, οι δυνατότητες που υπάρχουν είναι πρωτοποριακές και τώρα ποντάρουν σε αυτές λιανέμποροι όπως το Amazon, με τα δοκιμαστήρια – μαγικές ντουλάπες στο πρώτο φυσικό του πολυκατάστημα μόδας, ή η COS, το brand της H&M, που δοκιμάζει τεχνολογίες όπως οι έξυπνοι καθρέφτες, οι οποίοι προτείνουν σχέδια, ανάλογα με το σύνολο που δοκιμάζει ο πελάτης.
Ακόμα και το να έχει ένα κατάστημα καλό wi-fi είναι σημαντικό για έναν πελάτη, ώστε αν θέλει να χρησιμοποιήσει το κινητό του να μη χρειαστεί να βγει έξω από το κατάστημα.
Οι ανέπαφες πληρωμές και ο συνολικός εκσυγχρονισμός της διαδικασίας των συναλλαγών με τη χρήση εφαρμογών είναι επίσης κάτι που πλέον οι πελάτες θεωρούν αυτονόητο. Η αυξανόμενη δημοτικότητα των φυσικών καταστημάτων Amazon Go, όπου χρησιμοποιούνται αυτοματισμοί όπως το Just Walk Out που καταργούν εντελώς το ταμείο αποδεικνύει του λόγου το αληθές.
Σημαντική είναι επίσης η ύπαρξη της δυνατότητας online αγοράς και παραλαβής διά ζώσης, κάτι που σημαίνει ότι τα φυσικά καταστήματα θα μπορούσαν να προσαρμοστούν υιοθετώντας μια λειτουργία μίνι αποθήκης. Το φυσικό σημείο δηλαδή πρέπει να είναι λειτουργικό ώστε όχι μόνο να εξυπηρετεί με τον παραδοσιακό τρόπο τους πελάτες, αλλά και να έχει τον χαρακτήρα hub για την άμεση παραλαβή των αγορών που έχει ήδη κάνει ο πελάτης νωρίτερα, ηλεκτρονικά. Αυτό συνεπάγεται βέβαια και τον ανάλογο εκσυγχρονισμό των συστημάτων διεκπεραίωσης των παραγγελιών και οργάνωσης των αποθεμάτων, ώστε να μπορεί ένα κατάστημα να λειτουργήσει σωστά, με αυτόν το διττό τρόπο.
Το φυσικό λιανεμπόριο λοιπόν σίγουρα απέχει από το να θεωρηθεί παρωχημένο ή παρακμάζον. Ωστόσο, είναι σημαντικό οι λιανέμποροι να συνειδητοποιήσουν ότι μπορούν να ξεχωρίσουν και στην ψηφιακή σφαίρα, αφού οργανώνοντας μια λειτουργία με phygital χαρακτήρα μπορούν να προσφέρουν τη μοναδικότητα μιας εμπειρίας που το ηλεκτρονικό εμπόριο δεν μπορεί.
Με πληροφορίες από Fashion United
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
