Τα Zara πρόκειται να χρεώνουν τους αγοραστές που επιστρέφουν προϊόντα που έχουν αγοράσει μέσω διαδικτύου. Συγκεκριμένα, στο Ηνωμένο Βασίλειο, οι πελάτες πρέπει τώρα να πληρώνουν 1,95 λίρες για να επιστρέψουν ρούχα, με το κόστος αυτό να αφαιρείται από την επιστροφή χρημάτων τους. Τα είδη που αγοράστηκαν online μπορούν ακόμα να επιστραφούν δωρεάν μόνο στα καταστήματα.
Γενικά, οι ηλεκτρονικές αγορές γνώρισαν μεγάλη άνθηση κατά την πανδημία, καθώς είτε τα καταστήματα παρέμεναν κλειστά στα lockdowns, είτε οι άνθρωποι δίσταζαν να τα επισκεφτούν όταν ήταν ανοιχτά εξαιτίας ανησυχιών για τη δημόσια υγεία. Όμως, παρά την άνεση και την ευκολία που προσφέρει το online shopping, υπάρχει ένα βασικό μειονέκτημα. Αυτό είναι ότι οι πελάτες συχνά χρειάζονται να κάνουν αλλαγές ή επιστροφές στα προϊόντα τους, καθώς, εφόσον δε βλέπουν από κοντά το ένδυμα και δεν έχουν τη δυνατότητα να το δοκιμάσουν μπορεί εν τέλει να μην είναι ικανοποιημένοι.
Το ζήτημα με τις επιστροφές, στο μεταξύ, είναι ότι είναι πιο πιθανό τα αντικείμενα να επιστραφούν online παρά στο κατάστημα. Το 57% των online αγοραστών χρησιμοποίησαν το ταχυδρομείο ή μια καθορισμένη εναλλακτική τοποθεσία παράδοσης όταν επέστρεψαν την τελευταία τους online αγορά, σύμφωνα με έρευνα της Narvar του 2021. Οι ταχυδρομικές επιστροφές αυξάνουν το κόστος για τους retailers και μπορεί να είναι πραγματικά δαπανηρές, καθώς κοστίζουν κατά μέσο όρο το 21% της αξίας της παραγγελίας. Το fast fashion brand Boohoo δήλωσε ότι οι αυξανόμενες επιστροφές ευθύνονται εν μέρει για την πτώση των ετήσιων κερδών του.
Σημειώνεται ότι η χρέωση που επιβάλλει το Zara, αφορά μόνο τις επιστροφές που γίνονται ταχυδρομικώς. Γενικά, η δυνατότητα δωρεάν επιστροφών σε ένα από τα 68 καταστήματά του στο Ηνωμένο Βασίλειο, πέρα από το ότι είναι πολύ πιο αποδοτική από πλευράς κόστους, μπορεί να ενισχύσει και την επιστροφή των ανθρώπων στα καταστήματα. Ταυτόχρονα δίνει τη δυνατότητα παρορμητικών αγορών μόλις οι αγοραστές βρεθούν στα καταστήματα. Έχει, συνεπώς, πολλαπλά οφέλη για τις εταιρείες.
Διαβάστε επίσης: Οι επιστροφές προϊόντων είναι η νέα στρατηγική ανάπτυξης
Το Zara δεν είναι η μόνη εταιρεία που έχει πλέον πολιτική χρέωσης για τις επιστροφές. Και άλλα μεγάλα brands, όπως η Uniqlo και η Next, ήδη χρέωναν τις online επιστροφές. Τώρα, αναμένεται ότι και άλλοι retailers είναι πιθανό να ακολουθήσουν το παράδειγμα του Zara στη χρέωση των επιστροφών.
Διαβάστε επίσης: Γιατί τα fashion brands αλλάζουν τις πολιτικές επιστροφής τους
Οι δυσκολίες των ταχυδρομικών επιστροφών
Μια επιστροφή σε ένα κατάστημα μπορεί να διεκπεραιωθεί γρήγορα, ενώ το προϊόν που επιστρέφεται μπορεί άμεσα να προσφερθεί για επαναπώληση. Αντίθετα, η επιστροφή online είναι πολύ διαφορετική. Τα αντικείμενα πρέπει να επιστραφούν μέσω κούριερ, να σταλούν σε μια αποθήκη, να αποσυσκευαστούν, να καθαριστούν και στη συνέχεια μπορούν να διατεθούν για επαναπώληση. Αυτή η διαδικασία είναι πολύ πιο δαπανηρή, αλλά και πολύ πιο χρονοβόρα, πράγμα που σημαίνει ότι τα ρούχα μπορεί μέχρι και να χάσουν τη σεζόν τους.
Από περιβαλλοντική σκοπιά, υπάρχει επιβάρυνση από τα οχήματα παράδοσης που πραγματοποιούν τις επιστροφές. Πολλοί αγοραστές συνειδητοποιούν πλέον αυτόν τον αντίκτυπο, αλλά οι συνήθειες των αγορών και των επιστροφών με άνεση από το σπίτι δεν είναι εύκολο να αλλάξουν, ειδικά εάν δεν υπάρχει κάποιο οικονομικό κίνητρο για τους πελάτες.
Διαβάστε επίσης: Oι συνέπειες της πολιτικής των δωρεάν επιστροφών στα brands
Η άποψη των πελατών
Η απόφαση του Zara να σταματήσει τις δωρεάν ταχυδρομικές επιστροφές επικρίθηκε από ορισμένους πελάτες στο διαδίκτυο. Πολλοί δήλωσαν απογοητευμένοι και έκπληκτοι από την κίνηση. Ωστόσο, ακούστηκε και η αντίθετη άποψη, με κάποιους να επαινούν την αλλαγή αυτή, για τα περιβαλοντικά οφέλη που μπορεί να έχει.
Βέβαια, νομικά, οι άνθρωποι έχουν το δικαίωμα να διεκδικήσουν πλήρη επιστροφή χρημάτων για προϊόντα που δεν είναι ικανοποιητικής ποιότητας ή δεν ανταποκρίνονται στην περιγραφή, υπό την προϋπόθεση ότι αυτό γίνεται εντός 30 ημερών από την κατοχή τους.
Οι επιστροφές είναι ένα αναπόφευκτο μέρος του ηλεκτρονικού εμπορίου, ιδίως για τους λιανοπωλητές ενδυμάτων, δεδομένης της σημασίας της εφαρμογής. Γι’ αυτό οι retailers είναι απαραίτητο να βρουν τους κατάλληλους τρόπους να πραγματοποιούν τις επιστροφές, χωρίς να πλήττεται το κέρδος τους, αλλά ταυτόχρονα, να μη μένουν οι πελάτες δυσαρεστημένοι.
Με πληροφορίες από το BBC
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
