Όλοι έχουμε βρεθεί τελευταίοι σε κάποια ουρά και μάλιστα παραπάνω από μία φορές στη ζωή μας. Είτε στα ταμεία του σούπερ μάρκετ, είτε σε κάποια τράπεζα, ή ακόμα και στην αναμονή κάποιου τηλεφωνικού κέντρου. Επίσης είναι βέβαιο ότι όντες τελευταίοι σε κάποια ουρά, έχουμε νιώσει την παρόρμηση να εγκαταλείψουμε την αναμονή, μην προβαίνοντας τελικά στην εκάστοτε αγορά, και μάλιστα ίσως το έχουμε πράξει. Είναι φανερό λοιπόν το ότι η θέση μας σε μια ουρά δρα καταλυτικά στην ψυχολογία μας ως καταναλωτών και όχι μόνο.
Τα παραπάνω έρχονται να επιβεβαιώσουν τα αποτελέσματα της πρόσφατης έρευνας του Ryan Buell, καθηγητή στο at Harvard Business School, η οποία δημοσιεύτηκε πέρυσι και υποστηρίζει πως η τελευταία θέση σε μια ουρά έχει αρνητικό αντίκτυπο στην τελική ικανοποίηση του πελάτη και αυξάνει τις πιθανότητες να εγκαταλείψει μετά από κάποια ώρα.
Στην ουσία της, η εν λόγω έρευνα δείχνει πως ο εκνευρισμός του πελάτη που περιμένει στην τελευταία θέση κάποιας ουράς είναι ανάλογος με κάποιου που θα του πάρουν τη σειρά. Όσοι στέκονται τελευταίοι έχουν έως και 2,5 φορές περισσότερες πιθανότητες να αλλάξουν ουρά, ενώ είναι κατά 3,5 φορές πιο πιθανό να φύγουν εγκαταλείποντας τις αγορές τους. Οι δύο παραπάνω στατιστικές έχουν παρατηρηθεί τόσο στις ουρές φυσικών καταστημάτων αλλά και στις online.
Στον αντίποδα, 43,5% λιγότερες πιθανότητες να εγκαταλείψουν τη θέση τους είχαν όσοι πελάτες δεν αισθάνθηκαν καμία στιγμή τελευταίοι, όπως σε περιπτώσεις που κάποιος μπήκε στην ουρά πίσω τους ακριβώς μετά από τους ίδιους.
Διαβάστε ακόμα: To Αmazon δίνει έμφαση στην τεχνολογία χωρίς ταμεία για τα φυσικά του καταστήματα
Η συγκεκριμένη διαπίστωση μπορεί να αποτελέσει κατευθυντήρια προς τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών σε όλες τις εταιρείες και καταστήματα. Για παράδειγμα, στην αναμονή ενός τηλεφωνικού κέντρου, το να ενημερώνεται ο πελάτης για τη θέση του και την πρόοδό του στη γραμμή προτεραιότητας ανά τακτά χρονικά διαστήματα θα μπορούσε να αποτελέσει καθοριστικό ψυχολογικό παράγοντα ώστε να μην κλείσει τελικά το τηλέφωνο. Το ίδιο θα μπορούσε να συμβεί και σε φυσικά καταστήματα με μεγάλες ουρές, όπου το να πάρει το προσωπικό την παραγγελία του πελάτη από τη στιγμή που μπαίνει στο κατάστημα ή να νιώσει με κάποιον τρόπο πως έγινε αντιληπτή η παρουσία του, θα είχε θετικό αντίκτυπο στην υπομονή και στην ικανοποίηση του, καθώς βλέπει πως δεν τον αγνοούν και σύντομα θα εξυπηρετηθεί.
Ωστόσο, εκτός από τα παραπάνω, η έρευνα του Ryan Buell εστιάζει και στα βαθύτερα ανθρωπολογικά και ψυχολογικά αίτια αυτής της συμπεριφοράς. Υποστηρίζει πως δεν είναι η ίδια η ουρά και η αναμονή που συνεπάγεται αυτή που απωθεί τους ανθρώπους. Σύμφωνα με τον καθηγητή Buell, στους ανθρώπους δεν αρέσει η τελευταία θέση σε σχεδόν κάθε τομέα της ζωής. Για τον ίδιο λόγο η πλειοψηφία θα διστάσει να αγοράσει το φθηνότερο προϊόν, για τους ίδιους λόγους που δε θα ήθελε να κατέχει την τελευταία θέση στην κατάταξη κάποιου αγώνα ή σε κάποια δραστηριότητα.
Φαίνεται λοιπόν πως είναι βαθιά ριζωμένη στον ψυχισμό του ανθρώπινου είδους η ανάγκη να ψάχνουμε πάντα κάποιον σε υποδεέστερη ή μειονεκτικότερη θέση από εμάς και, σε περίπτωση που είμαστε εμείς αυτοί, να νιώθουμε τουλάχιστον άβολα, κάτι που εμφανίζεται σχεδόν σε κάθε περίσταση της καθημερινότητάς μας.
Με πληροφορίες από τη Wall Street Journal
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
