Μία από τις συνήθεις στρατηγικές marketing που χρησιμοποιούν οι μάρκες είναι αυτή μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στέλνοντας δηλαδή διαφημιστικά μηνύματα στο ηλεκτρονικό ταχυδρομείο πιθανών αγοραστών. Το email είναι εκπληκτικά ανθεκτικό ως μέσο. Είναι ένα κανάλι επικοινωνίας που εμφανίστηκε από την αρχή του διαδικτύου, το οποίο παραμένει ως ο πιο διαδεδομένος τρόπος επικοινωνίας one-to-one ανάμεσα στην μάρκα και τον καταναλωτή.
Ωστόσο, οι περισσότερες μάρκες ακολουθούν μια εγωκεντρική προσέγγιση στην επικοινωνία με τους πελάτες, πιστεύοντας ότι το περισσότερο και πιο τρανταχτό υλικό θα τις κάνει να ξεχωρίσουν ανάμεσα σε όλες τις υπόλοιπες και θα τραβήξουν την προσοχή του καταναλωτή τους. Aυτή η προσέγγιση του email marketing, με τον βομβαρδισμό με ηχηρό υλικό του brand, είναι στην πραγματικότητα ένα παράδειγμα προς αποφυγή.
Για να αγαπήσει πραγματικά ο καταναλωτής ένα προϊόν δεν αρκεί απλώς να είναι καλό και πετυχημένο. Σίγουρα είναι και αυτό σημαντικό, αλλά πρέπει επίσης να υπάρχει εκτίμηση του καταναλωτή προς το brand και να αισθάνεται ότι το προϊόν εναρμονίζεται με τις αξίες και την ταυτότητά του, καθώς και να αντιπροσωπεύει κάτι στο οποίο πιστεύει και πιθανότατα, σε ποια κατάσταση ή ομάδα ανθρώπων θέλει να ανήκει.
Αυτό είναι το μυστικό με τις πραγματικά πετυχημένες μάρκες. Δεν πωλούν απλώς μια λύση σε ένα πρόβλημα. Είναι αποτελεσματικές στο να δημιουργούν μια κουλτούρα και να εμπλέκουν την κοινότητα που κινεί την εκάστοτε κουλτούρα. Η μάρκα τους δεν είναι απλώς αναρτημένη στον ιστότοπό τους. Είναι μια ζωντανή εμπειρία της οποίας οι καταναλωτές αισθάνονται μέρος. Υπάρχουν περισσότεροι από ένας τρόποι για να ακουστεί το μήνυμα μιας μάρκας σε πολλούς ανθρώπους και οι παραδοσιακές τακτικές marketing ίσως δεν είναι πλέον τόσο αποτελεσματικές.
Διαβάστε επίσης: Πώς η κουλτούρα μιας επιχείρησης επηρεάζει την επιτυχία της
Στροφή προς τις εμπειρίες με επίκεντρο τον καταναλωτή
Τα παραδοσιακά μοντέλα marketing και απόκτησης πελατών βασίζονται ιστορικά σε ένα μοντέλο που ξεκινά από την ηγεσία του brand, τείνει να τηρεί τα πρότυπα του κλάδου και επικεντρώνεται στην κατάκτηση της υπάρχουσας αγοράς. Αυτό το παραδοσιακό marketing μπορεί να είναι εντυπωσιακό και πιθανότατα είναι η ευκολότερη και ταχύτερη οδός προς την ανάπτυξη.
Η επιχειρηματική ανάπτυξη που έχει ως επίκεντρο τον καταναλωτή, από την άλλη, ακολουθεί δηλαδή την αντίστροφη πορεία, οικοδομείται αργά. Χτίζεται πάνω σε ένα σύστημα πεποιθήσεων που διαπνέει την εταιρεία, το οποίο γίνεται έννοια και στη συνέχεια εξελίσσεται σε κουλτούρα. Όταν αυτή η κουλτούρα υποστηρίζεται αποτελεσματικά, μπορεί να ταιριάξει σε μια κοινότητα. Αναπτύσσεται μέσω και της αφοσίωσης των πιστών πελατών, αλλά και με την προσέλκυση περισσότερων ανθρώπων που μοιράζονται τις ίδιες πεποιθήσεις.
Διαβάστε επίσης: Γιατί τα brands θέλουν να δημιουργήσουν την εικόνα της μάρκας που νοιάζεται
Όταν γίνεται με επιτυχία, δημιουργεί μια μάρκα αρκετά τολμηρή, ώστε να υποστηρίζει την επιχείρησή της σε όλη τη διάρκεια της εξέλιξης και των αλλαγών στο τοπίο του κλάδου. Αντί να επικεντρώνεται στο να είναι πανταχού παρούσα, η επιχειρηματική ανάπτυξη στοχεύει σε μια μικρότερη, πιο αφοσιωμένη πελατειακή βάση, την οποία και τοποθετεί στο επίκεντρο της εμπειρίας της μάρκας.
Έτσι, οι εταιρείες πρέπει να σταματήσουν να αποδίδουν μεγαλύτερη αξία στο να είναι λιγότερο προσβάσιμες και αντ’ αυτού να αγκαλιάσουν την επικοινωνία και τη σύνδεση με τον καταναλωτή. Επί της ουσίας, οι μάρκες πρέπει να ακολουθήσουν μια λιγότερο τυποποιημένη προσέγγιση και προσανατολιστούν στην εμπειρία. Μια εμπειρία με επίκεντρο τον καταναλωτή γίνεται αισθητή και αυτό το συναίσθημα είναι που έλκει πραγματικά τους καταναλωτές και τους κάνει να αισθάνονται ότι μια μάρκα αξίζει τα λεφτά τους.
Οι σύγχρονες επιχειρήσεις ζητούν κάτι διαφορετικό από ό,τι παλιότερα. Καλύτερη κατανόηση των καταναλωτών και των αναγκών τους, καθώς και καλύτερη συνεκτίμηση των καθημερινών τους εμπειριών. Όλα αυτά οδηγούν και σε μια καλύτερη σύνδεση με βάση τις αξίες και τις πεποιθήσεις τους.
Αυτό που πετυχαίνει, λοιπόν, μια μάρκα με πελατοκεντρική προσέγγιση είναι να γίνει άμεσα αναγνωρίσιμη, όχι μόνο μέσα στην κοινότητά της, αλλά και εκτός. Ακόμα, αποκτά μια πιστή κοινότητα που τη βλέπει όχι απλά ως την πρώτη επιλογή, αλλά ως τη μοναδική επιλογή. Αυτό οδηγεί σε επαναλαμβανόμενες πωλήσεις και συστάσεις.
Στρατηγικές πελατοκεντρικής προσέγγισης
Οι μάρκες αρχικά πρέπει να μετατοπιστούν από το “εγώ” στο “εμείς” και να δεχτούν να είναι προσιτοί στην κοινότητα και τους καταναλωτές τους. Σημαντικό στοιχείο είναι επίσης η ενσυναίσθηση στον τρόπο με τον οποίο χτίζουν την επωνυμία τους και τις αλληλεπιδράσεις με τους καταναλωτές. Ακόμα, είναι βασική η δημιουργία ενός αισθήματος του “ανήκειν” και μιας μάρκας που κάνει τους ανθρώπους να αισθάνονται περισσότερο ο εαυτός τους και περισσότερο μέρος μιας κοινότητας.
Πρόκεται για μια διαφορετική προσέγγιση στην οικοδόμηση και στην ηγεσία επιχειρήσεων. Η πελατοκεντρική προσέγγιση ηγείται με ενσυναίσθηση και συναισθηματική νοημοσύνη. Μια προσέγγιση με επίκεντρο τον πελάτη δε βασίζεται με τη δημιουργία ισχυρού και υπέρογκου διαφημιστικού υλικού, αλλά στο το να στοχεύει στους σωστούς πελάτες, να κάνει τις επιχειρήσεις προσιτές στους ανθρώπους και να μετατοπίσει την οικοδόμηση της μάρκας “εγώ” προς την οικοδόμηση της μάρκας “εμείς”, δημιουργώντας κοινότητες.
Με πληροφορίες από το Entrepreneur
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
