Σε ένα περιβάλλον που αλλάζει συνεχώς, που η πορεία του καταναλωτή απαιτεί από τα brands να χρησιμοποιούν συνδυαστικά πολλά διαφορετικά κανάλια, οι marketers πρέπει να είναι προετοιμασμένοι να προσαρμόζονται και να ανιχνεύουν τις ανάγκες το κοινού, ώστε να μπορούν τόσο να προσεκλκύοον νέους πελάτες, όσο και να διατηρούν αυτούς που έχουν. Ειδικά τώρα με την πανδημία, που η καταναλωτική συμπεριφορά, οι προτεραιότητες και οι ανάγκες έχουν αναγκαστικά αλλλάξει, η επανεκτίμηση των στρατηγικών και των εργαλείων που έχουν στα χέρια τους τα brands, ενόψει και ενός ιδιαίτερου 2022, είναι απαραίτητη.
Η εξατομίκευση ως τακτική του marketing δεν είναι μια νέα ανακάλυψη, ωστόσο η δυσκολία στην εφαρμογή της και το γεγονός πως πολύ συχνά το ROI της αποδεικνύεται χαμηλό, αποτρέπει τα brands να επενδύσουν σε αυτήν. Την ίδια στιγμή, βέβαια, πρόκειται για το άγιο δισκοπότηρο του marketing: υπάρχει πιο αποτελεσματική στρατηγική από το να δίνεις στον πελάτη ακριβώς αυτό που θέλει και χρειάζεται; Όσο για τη χαμηλή απόδοση, οι ειδικοί σημειώνουν ότι αυτό συμβαίνει όταν δεν υπάρχουν αρκετά στοιχεία για την ταυτότητα του καταναλωτή ή για όσα τον αφορούν. Και πάντως, υπάρχουν από την άλλη σημαντικά δεδομένα που αποδεικνύουν αύξηση στο engagement, καλύτερη ανταπόκριση στις προσφορές, αύξηση στα open rates των προωθητικών emails, όταν εφαρμόζονται στρατηγικές personalization.
Δείτε ακόμα: Τα anti-tracking updates στο διαδίκτυο και η διαφήμιση
Εκτός από την αποτελεσματικότητα στο conversion, η εξατομίκευση ενισχύει σημαντικά το brand awareness, καθώς ο καταναλωτής νιώθει ότι βρίσκει κατανόηση στο brand. Την εποχή που οι εμπειρίες και η ανάπτυξη μιας σχέσης με την αγαπημένη του μάρκα έχει σημασία και προηγείται συχνά της ίδιας της πρόθεσης για την αγορά ενός προϊοντος, το επιτυχημένο personalizationφαινεται είναι το κλειδί για να αποκτήσει μια εταιρεία ένα πιστό κοινό.
Βελτιστοποίηση της εξατομίκευσης το 2022
To personalization για τον καταναλωτή συνδέεται άμεσα με το customer experience του και συνεπώς με την εντύπωση, την άποψη που έχει ο ίδιος για το brand. Βάζει το θεμέλιο για μια ποιοτική εμπειρία με την εταιρεία, που περιλαμβάνει την ικανοποίηση ότι τον καταλαβαίνουν, ότι κατανοοούν τις ανάγκες του, ότι αισθάνεται σημαντικός.
Το 2022, ο πήχης ανεβαίνει, καθώς οι υπηρεσίες που προσφέρουν τα brands με τα νέα τους εργαλεία γίνονται πιο πλούσιες και επιτρέπουν στον πελάτη να αλληλεπιδρά μαζί τους. Μέρος της εξατομίκευσης μπορεί να θεωρηθεί και η δυνατότητα να απολαμβάνει οι καταναλωτής μία απρόσκοπτη εμπειρία σε όλα τα ψηφιακά κανάλια του brand – που σημαίνει ότι πρέπει να δοθεί έμφαση σε εργαλεία που ενοποιούν τις λειτουργίες των καναλιών αυτών.
Τα προσωπικά δεδομένα
Το πιο σημαντικό για να επιλεχθούν οι στρατηγικές που ταιριάζουν στον κάθε πελάτη είναι τα στοιχεία που τον αφορούν. Και σχετικά με αυτό, οι νέοι κανόνες για τη προστασία των προσωπικών δεδομένων στα οποία οι καταναλωτές έχουν πλέον μεγαλύτερο έλεγχο, αλλά και η σταδιακή κατάργηση των cookies από τρίτους, δυσχεραίνουν το έργο των marketers. Είναι πολύ πιο δύσκολο να γίνει σωστή στόχευση του καταναλωτή, να κατανοηθούν τα ενδιαφέροντά του. Πλέον, τα brands πρέπει να βασίζονται στα zero party data, δηλαδή στα στοιχεία και τις πληροφορίες που οικειοθελώς μοιράζονται οι πελάτες μαζί τους. Αυτή είναι η αμέσως επόμενη πρόκληση για τις εταιρείες λοιπόν, το να πείσουν τους πελάτες τους να τους απαντήσουν στις ερωτήσεις τους, να τους δώσουν λεπτομέρειες που θα μπορούσαν να φανούν χρήσιμες.
Ο έξτρα βαθμός δυσκολίας ανταμείβεται με καλύτερο αποτέλεσμα, βέβαια. Μόνο που τώρα η εφευρετικότητα επιβάλλεται για να βρεθούν έξυπνες λύσεις ώστε να συγκεντρωθούν οι απαραίτητες πληροφορίες. Από τη δημιουργία προγραμμάτων loyalty μέχρι τις συγκεκριμένες ερωτήσεις που αφρούν βιομετρικά δεδομένα, τα οποία οι καταναλωτές δεν αρνούνται να δώσουν, όταν γνωρίζουν ότι πρόκειται για τη διευκόλυνσή τους, οι marketers προχωρούν πέρα από την ανάλυση των στοιχείων που προκύπτουν από τη συμπεριφρά του πελάτη στο website τους, και, ουσιαστικά τους ρωτούν ευθέως. Αν μπει κατα μέρος η συζήτηση για το πόσο εύκολο έιναι ή όχι να συγκεντρωθούν τα zero-party data, όταν τελικά αυτό γίνεται, τα αποτελέσματα τα μπορούν να είναι εξαιρετικά.
Η εξατομίκευση, βέβαια, δεν αφορά μονο το εμπόριο, αλλά εφαρμόζεται και σε άλλες βιομηχανίες – όλες οι επιχειρήσεις μπορούν να ωφεληθούν. Και εκτός από τις πωλήσεις, είναι και στο customer service σημαντικό να υπάρχει το ανάλογο personalisation, ώστε ο πελάτης να επιστρέψει.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
