Σε μια εποχή που η ψηφιακή επικοινωνία κάθε είδους, επαγγελματική ή προσωπική, αποτελεί ουσιαστκά τη νόρμα, και που η τεχνητή νοημοσύνη εξελίσσεται σε βαθμό που πλέον οι μεγάλες εταιρείες νιώθουν την ανάγκη να την ελέγξουν για τις ρατσιστικές της τάσεις, σίγουρα δεν προκαλεί εντύπωση η άνοδος του conversational marketing.
Οι δυνατότητες που μπορεί να προσφέρει σε μια εταιρεία η τεχνητή νοημοσύνη, όσον αφορά την επαφή της με ένα κοινό διψασμένο για επικοινωνία, είναι εντυπωσιακές. Σημασία για τη σωστή εκμετάλλευση αυτών των δυνατοτήτων έχει, όμως, το να ξεπεραστούν ορισμένα λάθη και εσφαλμένες αντιλήψεις, που αναδείχθηκαν με τη εφαρμογή και την αποτυχία, ουσιαστικά των chatbots.
Με λίγα λόγια, τα chatbots αποδείχθηκαν αναποτελεσματικά, απρόσωπα και εκνευριστικά για τους πελάτες – όπως ίσως είναι και η εμπειρία των περισσότερων. Ουσιαστικά το εργαλείο αυτό δημιούργησε το ίδιο πρόβλημα το οποίο κλήθηκε να λύσει.
Δείτε ακόμα: Μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να «φτάσει» το ανθρώπινο μυαλό;
Το πρόβλημα, όμως, δεν ήταν η ίδια η τεχνολογία, αλλά ο τρόπος που χρησιμοποιήθηκε. Οι εταιρείες που πρώτες χρησιμοποίησαν chatbots δεν είχαν στη διάθεσή τους μια τόσο εξελιγμένη τεχνητή νοημοσύνη, που να μπορεί να μαθαίνει και να βελτιώνεται συν τω χρόνω. Ωστόσο, ακόμα και τώρα, που η τεχνολογία είναι πιο προηγμένη, οι εταιρείες δε φροντίζουν να ενημερώνουν τα bots τους όπως πρέπει, με όλες τις πληροφορίες που θα μπορούσε να ζητήσει ένας πελάτης. Επιπλέον, κάποιες φορές η διάθεση για αυτοματοποίηση φτάνει τα πράγματα στο άλλο άκρο. Δεν είναι όλες οι επαφές και οι ερωτήσεις κατάλληλες να τις διαχειριστεί ένα ρομπότ, όσο εξελιγμένο και αν είναι. Μερικές φορές, ο πελάτης χρειάζεται απλά να μιλήσει σε έναν εκπρόσωπο τη εταιρείας, η οποία θα πρέπει να είναι διατεθειμένη να του το προσφέρει ως δυνατότητα, αν θέλει να έχει καλό customer experience.
Δεν είναι δηλαδή η χρήση των chatbots αυτοσκοπός, παρά ένα μέσο που στόχο έχει να ενισχύσει την ικανοποίηση του πελάτη, να βελτιώσει την εμπειρία του κατά την επαφή του με το brand. Συνεπώς, ούτε και οι φόβοι ότι η τεχνητή νοημοσύνη θα αντικαταστήσει πλήρως το τμήμα της εξυπηρέτησης πελατών, καταργώντας θέσεις εργασίας, έχουν νόημα.
Ένα νέο mindset από τι εταιρείες
Αφού λοιπόν συνειδητοποιήσουν τα παραπάνω, οι εταιρείες πρέπει να ξέρουν ότι βρίσκονται σήμερα στην ευχάριστη θέση να έχουν στη διάθεσή τους ένα εξελιγμένο εργαλείο, που μπορεί να απογειώσει την εμπειρία του πελάτη μέσα από τις μεθόδους του conversational marketing. Τα βασικά βήματα για το καταφέρουν είναι:
Να στραφούν στη καλύτερη δυνατή τεχνολογία. Πρόκειται για μια επένδυση που οι ειδικοί συμφωνούν πως είναι βέβαιο ότι θα τους αποζημιώσει. Η τεχνητή νοημοσύνη όσο περνά ο καιρός θα μαθαίνει, θα μπορεί να χειρίζεται πιο περίπλοκες καταστάσεις, θα γίνεται πιο αποτελεσματική.
Να μην υπερβάλλουν με την αυτοματοποίηση των πάντων. Η επαφή με τους πελάτες είναι σημαντικό να γίνεται με την εφαρμογή μιας συνδυαστικής στρατηγικής. Σε έναν συναισθηματικά φορτισμένο πελάτη, ένα ρομπότ δεν είναι βέβαιο ότι μπορεί να απαντήσει με την απαραίτητη ενσυναίσθηση.
Να μη φοβούνται. Η τεχνητή νοημοσύνη δεν πρόκειται να αντικαταστήσει την ανθρώπινη επαφή στην εξυπηρέτηση πελατών. Αντίθετα, μπορεί να βοηθήσει τους υπαλλήλους να αισθάνονται καλύτερα με αυτό που προσφέρουν, να τους εξασφαλίσει χρόνο για ουσιωδέστερη επαφή με τους πελάτες, εφόσον τα πρακτικά, διαδικαστικά ζητήματα μπορούν να καλυφθούν αυτοματοποιημένα. Το αποτέλεσμα θα είναι και πάλι βελτιωμένη εμπειρία για τον πελάτη.
Καθώς ένα πολύ μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών θέλουν να επικοινωνούν απευθείας με μηνύματα με τα brands, και με δεδομένο ότι, όπως φαίνεται, όταν η αυτοματοποίηση δουλεύει σωστά, ο πελάτης είναι ευχαριστημένος, το μόνο βέβαιο είναι ότι μπροστά μας βρίσκεται ένα μέλλον όπου η τεχνητή νοημοσύνη συνεισφέρει σημαντικά στην επιτυχία των εταιρειών. Τα τελευταία δύο χρόνια, που, ειδικά στην Ευρώπη, τέτοιες τεχνολογίες χρησιμοποιήθηκαν για να ενισχύσουν τις υγειονομικές υπηρεσίες, απέδειξαν ότι, ουσιαστικά, αυτό το μέλλον είναι εδώ.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
