Το θέμα των επιστροφών προϊόντων θα είναι μια μεγάλη πρόκληση για το e-commerce καθώς αυτό αυξάνεται και για τις εταιρείες ειδικά στο χώρο της μόδας θα είναι ο κρίσιμος παράγοντας επιτυχίας η αποτυχίας.
Στην αρχή της πανδημίας, το ηλεκτρονικό εμπόριο αποτελούσε το 11,4% των συνολικών λιανικών πωλήσεων στις ΗΠΑ. Ένα χρόνο αργότερα, ο αριθμός αυτός είχε αυξηθεί στο 13,6%. Οι ηλεκτρονικές αγορές που τροφοδοτήθηκαν από την πανδημία υπερδιπλασίασαν την αύξηση της αγοράς μέσω ηλεκτρονικού εμπορίου σε ένα τυπικό έτος.
Τα lockdowns και το κλείσιμο καταστημάτων ήταν ο πιο σημαντικός λόγος για αυτή την επιταχυνόμενη στροφή στις ηλεκτρονικές αγορές. Ωστόσο, ακόμη και τώρα, που τα περισσότερα καταστήματα είναι και πάλι ανοιχτά, οι ηλεκτρονικές αγορές δεν δείχνουν σημάδια επιβράδυνσης. Αυτό συμβαίνει καθώς οι άνθρωποι εκτίμησαν την ευκολία των διαδικτυακών αγορών, στις οποίες προέβαιναν από την άνεση και την ασφάλεια του σπιτιού τους και παραλάμβαναν τα εμπορεύματα χωρίς ίχνος προσωπικού κόπου συνήθως.
Ενώ το ηλεκτρονικό εμπόριο υπήρξε σανίδα σωτηρίας για πολλές εταιρίες λιανικού εμπορίου τους τελευταίους 18 μήνες, η αύξηση των επιστροφών εκδηλώθηκε ως ένα σημαντικό πρόβλημα. Το τελευταίο διάστημα, πολλοί retailers παλεύουν να αντιμετωπίσουν το πώς θα επιστρέψουν με ακρίβεια τους τεράστιους όγκους των αγαθών που αγοράζονται online, πώς θα τα αντικαταστήσουν και έπειτα πως θα καταστήσουν τα προϊόντα επιστροφών έτοιμα να πωληθούν ξανά.
Ταυτόχρονα, η δυνατότητα επιστροφής είναι πολύ βασική για τους καταναλωτές, με το 67% όλων των καταναλωτών να δηλώνουν ότι εξετάζουν την πολιτική επιστροφών πριν από την αγορά. Πολλοί, μάλιστα, θα αποτραπούν από αγορές σε μια εταιρία εάν δεν παρέχει απρόσκοπτη εμπειρία επιστροφών.
Εφόσον η δυνατότητα επιστροφής είναι μια παροχή που θα είναι πολύ επιζήμιο να καταργηθεί, η ελαχιστοποίηση του οικονομικού κόστους και των υλικοτεχνικών προκλήσεων του αυξανόμενου ηλεκτρονικού εμπορίου είναι σίγουρα ένας πρωταρχικός παράγοντας για τις εταιρίες σε όλο τον κόσμο. Ωστόσο, υπάρχουν και άλλοι παράγοντες που πρέπει να ληφθούν υπόψη, συμπεριλαμβανομένων των πιθανών ωφελειών για τη συνολική εμπειρία του πελάτη και της επίπτωσης στο περιβάλλον.
Οι οικονομικές επιπτώσεις των επιστροφών
Σε πρόσφατη μελέτη αποκαλύφθηκε ότι η Γενιά Z έκανε τις περισσότερες επιστροφές στις ηλεκτρονικές αγορές. Στις ΗΠΑ, η διεκπεραίωση των ηλεκτρονικών επιστροφών μπορεί να κοστίσει από 10 έως 20 δολάρια, και αυτό χωρίς να υπολογιστούν τα έξοδα μεταφοράς. Για είδη κάτω από μια συγκεκριμένη τιμή ή για μεγάλα προϊόντα που μπορεί να επιβαρύνονται με υψηλά έξοδα αποστολής, τα οποία επιφορτίζονται οι έμποροι, η επιστροφή είναι αρκετά επιζήμια. Με το κόστος της αντίστροφης εφοδιαστικής να μπορεί να ανέρχεται σχεδόν στο 60% της αρχικής τιμής πώλησης, οι εταιρείες αντιμετωπίζουν σημαντικές απώλειες, εκτός εάν μπορούν να μειώσουν το κόστος και να ανακτήσουν κέρδη από τα εν λόγω είδη.
Μόνο στις ΗΠΑ, οι καταναλωτές επέστρεψαν εμπορεύματα αξίας δισεκατομμυρίων δολαρίων, τα οποία αγόρασαν κατά την περίοδο των Χριστουγέννων του 2020, σύμφωνα με πρόσφατα στοιχεία της Εθνικής Ομοσπονδίας Λιανικού Εμπορίου. Σε μια άλλη πρόσφατη μελέτη, αποκαλύφθηκε ότι οι καταναλωτές στην Αγγλία επέστρεψαν πάνω από το 17% των ηλεκτρονικών αγορών ένδυσης και υπόδησης κατά τη διάρκεια του 2020, σε σύγκριση με ένα ποσοστό επιστροφών μικρότερο από 8% για τις αγορές σε καταστήματα. Οι επιστροφές αυτές συνολικά, επίσης μεταφράζονται σε δισεκατομμύρια δολάρια.
Το πραγματικό κόστος των διαδικτυακών συναλλαγών διαφαίνεται σε μεγάλο βαθμό από τα υψηλότερα ποσοστά επιστροφών σε σύγκριση με τις πωλήσεις σε καταστήματα. Αυτό έρχεται επίσης να προστεθεί σε ένα ανταγωνιστικό ψηφιακό τοπίο και σε ένα σκηνικό αυξανόμενου κόστους ανά απόκτηση για τους online πελάτες. Η μεταβλητότητα του διαδικτυακού κόστους ασκεί πίεση στους παραδοσιακούς λιανοπωλητές, ο οποίοι γίνονται όλο και πιο δεκτικοί σε ψηφιακές επενδύσεις και στις τεχνολογικές εξελίξεις για τη μείωση του κόστους και την αύξηση της συνολικής ευελιξίας της εφοδιαστικής αλυσίδας.
Εμπειρία πελάτη και διαδικασία επιστροφών
Αν αναλογιστούμε το πως επηρεάζει η επιστροφή ενός προϊόντος την εμπειρία του πελάτη θα συνειδητοποιήσουμε ότι, ειδικά κατά τη διάρκεια του περασμένου έτους, οι περισσότεροι από εμάς έχουμε βιώσει τον ενθουσιασμό και την απογοήτευση του ανοίγματος ενός καινούργιου ρούχου που παραλάβαμε, για να διαπιστώσουμε ότι δεν μας κάνει ή δεν φαίνεται ακριβώς όπως το περιμέναμε όταν το παραγγείλαμε online. Αυτό που ακολουθεί είναι συνήθως η δυσφορία της συνειδητοποίησης ότι θα πρέπει να επιστραφεί.
Σύμφωνα με έρευνα, ένας στους τέσσερις καταναλωτές δήλωσε ότι το να πρέπει να στείλει πακέτα προς επιστροφή είναι ένας σημαντικός παράγοντας δυσφορίας για διαδικτυακές αγορές σας. Η διαδικασία επιστροφών μπορεί συχνά να υποβαθμίσει ή να καταστρέψει τη συνολική εμπειρία της μάρκας, όμως αρκετές εταιρείες βλέπουν όλο και περισσότερο τη διαδικασία επιστροφής ως μια ευκαιρία για περαιτέρω συνεργασία με τους πελάτες, παρέχοντας ένα πρόσθετο σημείο επαφής για τη βελτίωση της συνολικής εμπειρίας του πελάτη.
Εξισορρόπηση των επιστροφών με τις περιβαλλοντικές επιπτώσεις
Οι επιστροφές συνοδεύονται και από περιβαλλοντικές επιπτώσεις με τη μορφή κουτιών, πλαστικών σακουλών και άλλων συσκευασιών, ενώ δεν είναι αμελητέο και το πρόσθετο αποτύπωμα άνθρακα που σχετίζεται με τις επιπλέον μετακινήσεις ταχυμεταφορών και εμπορευμάτων.Το περιβαλλοντικό πρόβλημα επιδεινώνεται καθώς το ηλεκτρονικό εμπόριο αναπτύσσεται και οι δωρεάν επιστροφές γίνονται ο αναμενόμενος κανόνας για τις ηλεκτρονικές αγορές.
Εάν μια διαδικασία επιστροφών μπορεί να βελτιωθεί και να γίνει εξοικονόμηση πόρων, οι μάρκες μπορούν να επιτύχουν σημαντικά, θετικά και ουσιαστικά περιβαλλοντικά οφέλη. Μάλιστα, σε μια εποχή που παρατηρείται μια αυξανόμενη προτίμηση των καταναλωτών προς τις περιβαλλοντικά ευαισθητοποιημένες και υπεύθυνες μάρκες, αυτό δεν είναι κάτι που μπορεί απλώς να αγνοηθεί όταν πρόκειται για επιστροφές.
Οι εταιρίες λιανικής πλέον πρέπει να έχουν μεγαλύτερη διορατικότητα και περισσότερη ετοιμότητα γύρω από τα αποθέματα, εξυπνότερα συστήματα front-end omnichannel ικανά να αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά τα ερωτήματα των πελατών και μεγαλύτερη εικόνα των δεδομένων γύρω από τις διαδικασίες μεταφοράς. Αυτοί είναι βασικοί τομείς για τις μάρκες που θα προχωρήσουν μπροστά και θα προσπαθήσουν να επιλύσουν τις προκλήσεις που παρουσιάζει η αυξανόμενη τάση των επιστροφών.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
