Μια νέα έρευνα σε 500 Αμερικανούς καταναλωτές δείχνει ότι η παλιά καλή τηλεφωνική συνομιλία έχει μεγάλη επίδραση στην πραγματοποίηση μιας πώλησης. Σύμφωνα με τη νέα έκθεση “Invoca Buyer Experience Benchmark Report”, το 68% των ερωτηθέντων θεωρεί ελκυστική την ανθρώπινη σύνδεση που προσφέρει η τηλεφωνική επικοινωνία με τις επιχειρήσεις και δηλώνει ότι προτιμά να επικοινωνεί με αυτόν τον τρόπο περισσότερο από οποιοδήποτε άλλο κανάλι, συμπεριλαμβανομένων των διαδικτυακών καναλιών όπως το chat ή το email.
Οι περισσότεροι ερωτηθέντες τηλεφωνούν για να κάνουν περισσότερη έρευνα (44%) και επειδή αισθάνονται πιο άνετα να ολοκληρώνουν αγορές υψηλού κινδύνου μέσω τηλεφώνου (30%). Το 50% των ερωτηθέντων αναφέρει ότι βρίσκει τους υπαλλήλους πιο εξυπηρετικούς τώρα απ’ ό,τι πριν από την πανδημία, και λίγο περισσότεροι από τους μισούς (51%) αισθάνονται, γενικά, ικανοποιημένοι με τις συναλλαγές τους, ενώ λιγότεροι από τους μισούς (45%) πιστεύουν ότι η επιχείρησή τους χαίρει εκτίμησης από τους καταναλωτές.
Ένας από τους κύριους λόγους που προκαλούν δυσαρέσκεια στους πελάτες όταν τηλεφωνούν είναι οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής. Τρεις στους τέσσερις ερωτηθέντες θα κλείσουν το τηλέφωνο αφού βρεθούν σε αναμονή, ενώ μόνο το 6% των ερωτηθέντων αντέχουν για 30 λεπτά ή περισσότερο. Οι ερωτηθέντες αναμένουν, επίσης, από τις επιχειρήσεις να γνωρίζουν τον λόγο της κλήσης τους, με το 71% να πιστεύει ότι οι επιχειρήσεις γνωρίζουν ήδη αυτές τις λεπτομέρειες – αλλά σχεδόν το 80% δήλωσε ότι παραπέμπεται σε άλλο υπάλληλο, τουλάχιστον μία φορά όταν καλεί στην εξυπηρέτηση πελατών μιας εταιρείας. Οι παραπομπές μπορεί να προκαλέσουν στους ερωτηθέντες απογοήτευση (35%), λιγότερη διάθεση για αγορά (22%) και δυσπιστία προς την επιχείρηση (16%).
Σε αυτές τις συναλλαγές υψηλού κινδύνου, οι καταναλωτές θέλουν να αισθάνονται σίγουροι ότι παίρνουν τη σωστή αγοραστική απόφαση. Η προσφορά ανθρώπινης επαφής είναι ο καλύτερος τρόπος για τις μάρκες να παρέχουν αυτήν την επιβεβαίωση και να οικοδομήσουν μια σχέση με τους πελάτες τους. Ωστόσο, αυτό σημαίνει επίσης ότι οι επιχειρήσεις πρέπει να δώσουν μεγάλη προσοχή στην εμπειρία που έχουν οι πελάτες τους στο τηλέφωνο και να εφαρμόσουν την τεχνολογία που απαιτείται για την τελειοποίησή της, διότι μπορεί να φτιάξει ή να καταστρέψει τη φήμη του brand τους.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
