Είναι σαφές ότι οι εταιρείες έχουν πολλά να χάσουν όταν δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες των καταναλωτών με οποιονδήποτε τρόπο. Έτσι, σύμφωνα με πρόσφατη έκθεση της Coveo περίπου το 73% των καταναλωτών θα απέρριπταν ένα εμπορικό σήμα μετά από τρεις ή ακόμη λιγότερες αρνητικές εμπειρίες όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών.
Μάλιστα, σύμφωνα με την ίδια έκθεση σχεδόν το ήμισυ (44%) των καταναλωτών διαμαρτύρονται εξαιρετικά σπάνια -ή και καθόλου- απευθείας στην εκάστοτε εταιρεία πράγμα που σημαίνει ότι οι εταιρείες ενδέχεται να χάνουν σημαντικά έσοδα χωρίς να έχουν επίγνωση της κατάστασης.
Πιο συγκεκριμένα, στην συγκεκριμένη έρευνα συμμετείχαν 1.988 καταναλωτές και εξ αυτού του δείγματος το 44% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι θα εγκατέλειπαν ένα εμπορικό σήμα επειδή δεν μπορούσαν να βρουν ορισμένες πληροφορίες που χρειάζονταν και το 23% δήλωσε ότι θα απέρριπτε μία εταιρεία εάν είχε λάβει ή διαπιστώσει αντικρουόμενες πληροφορίες και δεδομένα σχετικά με αυτήν.
Σε ένα συνεχώς εξελισσόμενο τοπίο των λιανικών πωλήσεων, οι σωστές εκτιμήσεις των αναγκών των καταναλωτών είναι το κλειδί για τη διατήρηση και την αύξηση της πελατειακής βάσης. Έτσι, η έρευνα της Coveo δείχνει πόσο γρήγορα και εύκολα οι πελάτες θα μπορούσαν να εγκαταλείψουν εντελώς μία εταιρεία σε περίπτωση που αισθάνονται ότι δεν ικανοποιούνται πλήρως.
Ωστόσο, είναι σαφές ότι το ζήτημα της ικανοποίησης των πελατών δεν είναι εύκολη υπόθεση. Ως εκ τούτου, η συγκεκριμένη έρευνα υποδεικνύει ότι κάθε σημείο επαφής με τους καταναλωτές είτε είναι σε απευθείας σύνδεση είτε αφορά σε φυσική παρουσία, πρέπει να είναι απρόσκοπτη και να λειτουργεί με την μέγιστη δυνατή αποδοτικότητα.
Παρόλα αυτά ένα ακόμη σημαντικό ζήτημα που ανακύπτει είναι το γεγονός ότι οι ανάγκες και οι προσδοκίες των καταναλωτών μπορεί να διαφέρουν ανάλογα με την ηλικία τους. Η έκθεση δείχνει ότι σε ό, τι αφορά τους καταναλωτές της γενιάς Ζ, το 50% θα μπορούσε να σταματήσει να υποστηρίζει μία εταιρεία στην περίπτωση που δεν έχουν οι ίδιοι πρόσβαση σε σημαντικές πληροφορίες και δεδομένα. Εν τω μεταξύ, το 39% των καταναλωτών που ανήκουν στην λεγόμενη σιωπηλή γενιά (silent generation) και το 40% των baby boomers προτιμούν να έχουν επικοινωνία με ένα φυσικό πρόσωπο κατά την αλληλεπίδραση τους με τις εταιρείες.
Αν και οι εταιρείες που δύνανται να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών φαίνεται να έχουν ένα σημαντικό ανταγωνιστικό πλεονέκτημα έναντι άλλων εταιρειών, είναι λίγες οι εταιρείες εκείνες που μπορούν να το κάνουν αυτό και να ανταποκριθούν αποτελεσματικά απέναντι σε αυτές τις ανάγκες, σύμφωνα με μία έρευνα της Forrester.
Ως εκ τούτου, η ενσωμάτωση τεχνολογιών τεχνητής νοημοσύνης και η τακτική συλλογή και ανάλυση δεδομένων μπορεί να είναι μια λύση για να καταστεί η εμπειρία των αγορών πιο εξατομικευμένη, αν και μια μελέτη από την Generali Global Assistance που εκπονήθηκε τον περασμένο Νοέμβριο υποδεικνύει ότι τα δύο τρίτα των καταναλωτών ανησυχούσαν έντονα για τους κινδύνους στον κυβερνοχώρο.
Καθίσταται σαφές ότι η ολοκληρωμένη και αποδοτική εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να βοηθήσει σημαντικά τις εταιρείες να χρησιμοποιήσουν αυτό το τμήμα ως στρατηγική για να ενισχύσουν τις πωλήσεις και την επαφή τους με τους καταναλωτές.
Μάλιστα, σύμφωνα με την έκθεση Coveo το 53%, των καταναλωτών είναι πιο πιθανό να διαδώσουν τα νέα σχετικά με μία εταιρεία στην οικογένεια και τους φίλους εφόσον είχαν μαζί τους θετική αλληλεπίδραση και έμειναν ευχαριστημένοι από την εξυπηρέτηση.
Τέλος, για τις εταιρείες όλων των ειδών ο ρόλος ενός ιστότοπου έχει μεγάλη σημασία και σημαντικότητα η οποία εκτείνεται πέρα από την τυπική και άμεση εξυπηρέτηση των αναγκών των καταναλωτών. Έτσι, εξετάζοντας την εξυπηρέτηση και την σωστή υποστήριξη όλων των τμημάτων της εμπειρίας των καταναλωτών οι εταιρείες θα πετύχουν να δημιουργήσουν μία πιστή πελατειακή βάση και να ενισχύσουν σημαντικά την κερδοφορία τους.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
