Όλες οι σχέσεις χαρακτηρίζονται από μια συναισθηματική εξίσωση-και αυτό ισχύει ακόμα και για τις σχέσεις που αναπτύσσονται μεταξύ ανθρώπων και εμπορικών προϊόντων.
Η σχέση της κάθε εταιρείας με τους πελάτες και τους καταναλωτές της χτίζεται με την πάροδο του χρόνου, τρέφεται από τις διαφορετικές εμπειρίες, ενδυναμώνεται τόσο μέσα από τα ψηφιακά όσο και μέσα από τα φυσικά σημεία επαφής, στηρίζεται στις προσδοκίες που τα άτομα τρέφουν για εκείνη και επιβεβαιώνεται μέσω της διάδρασης που αναπτύσσει με το κοινό της.
Έτσι, η πιθανότητα μίας κρίσης θέτει υπό εξέταση τόσο τα δυνατά όσο και τα τρωτά σημεία των σχέσεων αυτών.
Φυσικά, η κρίση που οφείλεται στην πανδημία του κοροναϊού δεν είναι μια οποιαδήποτε κρίση, καθώς ο εγκλεισμός που επιβλήθηκε ως αποτέλεσμα αυτής— ο οποίος αναγκάζει τους περισσότερους ανθρώπους να αποχωριστούν τα αγαπημένα τους πρόσωπα, όπως φίλους, οικογένεια και συνεργάτες— απαιτεί από τους οργανισμούς και τις εταιρείες να προσαρμοστούν σε έναν ψηφιακό ή εξ αποστάσεως τρόπο επιχειρηματικής δραστηριότητας και μεταβάλλει δραματικά τις καθημερινές εμπειρίες των ανθρώπων.
Ως αποτέλεσμα, τα στελέχη των εταιρειών οφείλουν να στηρίζουν τους καταναλωτές, ούτως ώστε οι τελευταίοι να συνεχίσουν να επενδύουν σε αυθεντικές ανθρώπινες σχέσεις.
Εστίαση στις ουσιαστικές ανάγκες των καταναλωτών
Στην περίπτωση μίας B2C εταιρείας, ο σημαντικότερος στόχος την παρούσα στιγμή είναι ο μέσος άνθρωπος που λαχταρά την άνεση και τη ουσιαστική σύνδεση κάτω από την ομπρέλα που μπορεί να προσφέρει μια νέα εμπειρία χρήστη και καταναλωτή από την μεριά των εταιρειών.
Επομένως, η εκάστοτε εταιρεία οφείλει να εστιάσει στο πώς θα ενισχύσει τις εμπειρίες των καταναλωτών και όχι στο πώς θα αυξήσει το μερίδιο της αγοράς της.
Μάλιστα, ακόμη και πριν από την κρίση της πανδημίας, έρευνα της PwC έδειξε ότι το 59 % των καταναλωτών παγκοσμίως που συμμετείχαν στην έρευνα αισθάνθηκαν ότι οι εταιρείες είχαν χάσει την επαφή τους με το ανθρώπινο στοιχείο και το 75% των ερωτηθέντων πελατών φάνηκε να προτιμά την αλληλεπίδραση με έναν άνθρωπο έναντι μιας αυτοματοποιημένης μηχανής.
Σήμερα, οι άνθρωποι αγωνίζονται να προσαρμοστούν στην νέα κανονικότητα και φαίνεται, ως εκ τούτου, ότι χρειάζονται ακόμα περισσότερο την ανθρώπινη επαφή.
Ως αποτέλεσμα, αυτά για τα οποία οι πελάτες ενδιαφέρονται περισσότερο αυτή τη στιγμή μπορεί να αλλάζουν ριζικά. Έτσι, οι μάρκες και οι εταιρείες με την καλύτερη τιμή, το πιο cool προϊόν ή την πιο αξέχαστη εκστρατεία marketing μπορεί να μην έχουν πια συγκριτικά πλεονεκτήματα σε σχέση με εκείνους που διαθέτουν ανεπτυγμένη συναισθηματική νοημοσύνη, αφοσίωση και αληθινή επικοινωνία με τους πελάτες τους.
Σε περιόδους κρίσης, οι άνθρωποι θέλουν να νιώσουν ότι μπορούν να επικοινωνήσουν τις ανάγκες τους, οι οποίες μάλιστα εισακούονται και τίθενται σε εφαρμογή.
Είναι ιδιαίτερα σημαντικό για τις επιχειρήσεις να κατανοήσουν ότι ο αντίκτυπος των ενεργειών που πραγματοποιούν σήμερα πιθανότατα θα φανεί μετά την πανδημία και θα καθορίσει την αφοσίωση που επιδεικνύουν οι άνθρωποι στην εταιρεία και τα προϊόντα σας.
Έτσι, τα μηνύματα που διαχέονται στην αγορά πρέπει να βασίζονται στην πραγματική εμπειρία και τις ανάγκες των εκάστοτε πελατών, με σκοπό την δημιουργία ισχυρών δεσμών για το μέλλον.
Η ψηφιακή επικοινωνία οφείλει να γίνει πιο ανθρώπινη
Οι εταιρείες B2C επικοινωνούν συνήθως με τους πελάτες μέσα από πολλαπλά κανάλια: φυσικά (πρόσωπο με πρόσωπο), απομακρυσμένα (μέσω ταχυδρομείου ή τηλεφώνου) και ψηφιακά (μέσω online πωλήσεων και διαδικτυακής υποστήριξης).
Μέχρι τώρα, πιθανότατα οι εταιρείες είχαν δώσει προτεραιότητα στις ανθρώπινες αλληλεπιδράσεις, όπου αυτό ήταν δυνατόν. Η ειρωνεία σε αυτή τη μετατόπιση είναι ότι πλέον, στην εποχή της πανδημίας, αυτό δεν αρκεί για να γίνουν αυτές τις εμπειρίες απλές και αποτελεσματικές.
Έτσι, πρέπει να βρεθεί τρόπος να ενσωματωθεί το ανθρώπινο στοιχείο στα ψηφιακά και απομακρυσμένα κανάλια επικοινωνίας.
Για παράδειγμα, ένας πελάτης που έρχεται σε επαφή με ένα τηλεφωνικό κέντρο μπορεί να νιώσει μεγάλη ικανοποίηση εάν έχει την επιλογή μιας βιντεοκλήσης με ένα πραγματικό πρόσωπο, που πιθανώς εργάζεται επίσης από το σπίτι και είναι πρόθυμο να πάρει όσο χρόνο χρειάζεται για να αντιμετωπίσει το αίτημα του πελάτη.
Φαίνεται ότι το βίντεο δημιουργεί μια πιο ισχυρή ανθρώπινη σύνδεση και δείχνει ότι η εταιρεία ενδιαφέρεται πραγματικά για τους καταναλωτές και είναι ταυτόχρονα πρόθυμη να δώσει προτεραιότητα στην ποιότητα της αλληλεπίδρασης, έναντι της στείρας απόδοσης των κερδών.
Είναι γεγονός ότι στις περιόδους κρίσης και αστάθειας κρύβονται ευκαιρίες για εκείνους που μπορούν να τις εκμεταλλευτούν. Έτσι, οι παρούσες συνθήκες μπορούν να χρησιμοποιηθούν ως την αφετηρία για την εκκίνηση καινοτομιών και πρωτοβουλιών στον τομέα της εξυπηρέτησης των πελατών, που μέχρι πρότινος δεν είχαν διακινδυνεύσει την εφαρμογή τους.
Επιπλέον, οι δράσεις αυτές μπορούν να εφαρμοστούν στους πιο πιστούς πελάτες σε πιλοτική μορφή. Τώρα, είναι η κατάλληλη στιγμή για τις εταιρείες να αποδείξουν στους πελάτες τους ότι τρέφουν ουσιαστικό ενδιαφέρον για τις ανάγκες τους και ότι δεν αποσκοπούν μόνο στο κέρδος. Εάν επιτευχθεί αυτό, τότε είναι σίγουρο ότι οι ίδιοι πελάτες θα ανταποδώσουν την προσφορά.
Το μέλλον χτίζεται τώρα
Είναι γεγονός ότι όλοι οι δεσμοί και οι σχέσεις ενισχύονται όταν περνούν μέσα από δυσκολίες και επώδυνες καταστάσεις .
Αυτές οι παραδοχές, φυσικά, ισχύουν ακόμη και όταν πρόκειται για τις σχέσεις μεταξύ επιχειρήσεων και καταναλωτών, καθώς, εάν οι συνθήκες είναι δύσκολες αλλά, συγχρόνως, εξακολουθεί να υπάρχει αλληλοϋποστήριξη και κατανόηση, τότε αυτοί οι δεσμοί θα ενισχυθούν περισσότερο μακροπρόθεσμα.
Μάλιστα, ενδέχεται ακόμα και να αποτελέσουν μια νέα βάση για τον τρόπο με τον οποίο οι μάρκες και οι καταναλωτές μπορούν να συνδεθούν στο μέλλον.
Τελικά, φαίνεται ότι η πανδημία και οι προεκτάσεις της θα μας διδάξουν πολλά για την αληθινή φύση της αλληλεπίδρασης και της συνεργασίας, θα οδηγήσουν σε έντονες αναπροσαρμογές και έτσι τα brands θα έχουν την ευκαιρία να δείξουν το αληθινό τους πρόσωπο, είτε αυτό είναι θετικό είτε αρνητικό.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
