Τα τελευταία χρόνια οι περισσότερες εταιρείες λιανικής έβαλαν στο λεξιλόγιο τους το omnichannel. Σχεδόν όλες μίλησαν για αυτό αλλά πολύ λίγες μπορούν πράγματι να το επιδείξουν με την καθημερινή τους δραστηριότητα.
Ακόμη λιγότερες μπορούν να ισχυριστούν ότι πραγματικά το κατάφεραν ή βρίσκονται στην σωστή κατεύθυνση για να το επιτύχουν.
Και αυτό συμβαίνει γιατί υπάρχουν δύο βασικές αιτίες που μπορούν να γίνουν τελικά μία. Η πρώτη αιτία είναι η σύγχυση και έλλειψη κατανόησης του τι σημαίνει omnichannel και η δεύτερη αιτία είναι η απουσία επενδύσεων και αντίστοιχης επιχειρηματικής κουλτούρας.
Σχετικά με την πρώτη αιτία, τις περισσότερες φορές η αντίληψη που έχει δημιουργηθεί είναι ότι ένας retailer με δίκτυο φυσικών καταστημάτων εάν προσθέσει και ένα ηλεκτρονικό κατάστημα, θα γίνει omnichannel retailer.
Ωστόσο αυτό δεν είναι αρκετό, γιατί μια μάρκα-εταιρεία-επιχείρηση που θέλει να είναι omnichannel χρειάζεται πολύ περισσότερα.
Για να λειτουργήσει αυτό το μοντέλο η εταιρεία θα πρέπει να “ενώσει” και να αυτοματοποιήσει τον συγχρονισμό όλων των διαθέσιμων σημείων επαφής και καναλιών επικοινωνίας, υπηρεσιών και πώλησης.
Κυρίως όμως όλα τα κανάλια θα πρέπει να προσφέρουν το ίδιο επίπεδο εμπειρίας στον πελάτη. Προφανώς λοιπόν το omnichannel ακούγεται πολύ ενδιαφέρον, αλλά δεν είναι διόλου απλό στην υλοποίηση του.
Και αυτό έγινε πιο ορατό μέσα στην πανδημία και τα lockdown, όπου είδαμε και συνεχίζουμε να βλέπουμε, πολλές εταιρείες να μην καταφέρνουν να ανταποκριθούν στις ανάγκες των καταναλωτών.
Δεύτερη και επίσης σημαντική αιτία είναι η απουσία επενδύσεων και η έλλειψη επιχειρηματικής κουλτούρας. Η ενοποίηση των σημείων επαφής και όλων των καναλιών πώλησης, απαιτούν επενδύσεις και κεφάλαια σε υποδομές, συστήματα αλλά και υιοθέτηση μιας διαφορετικής επιχειρηματικής κουλτούρας.
Το 2020 αλλά και τα προηγούμενα χρόνια φαίνεται να αποδεικνύει ότι ένα καλό παράδειγμα omnichannel retailer είναι το Πλαίσιο. Το 2020 το Πλαίσιο διαχειρίστηκε πάρα πολύ καλά την αύξηση στο ηλεκτρονικό εμπόριο, διατήρησε καλό επίπεδο επικοινωνίας με τους πελάτες του και η εμπειρία που παρείχε σε όλα τα κανάλια και σημεία επαφής ήταν πολύ καλή.
Υπάρχουν μια σειρά από παράγοντες που εκπληρώνουν την εκτίμηση ότι το Πλαίσιο είναι ένα πολύ καλό παράδειγμα omnichannel retailer και έχει την δυνατότητα να γίνει ένα άριστο παράδειγμα omnichannel retailer στο μέλλον.
Μέγεθος
Το Πλαίσιο δεν είναι μια μικρή επιχείρηση που τα καταφέρνει πολύ καλά στο ηλεκτρονικό εμπόριο. Είναι μια μεγάλη σε μέγεθος εταιρεία στον κλάδο της. Το 2019 είχε κύκλο εργασιών 317 εκ. ευρώ και το 2020 μάλλον θα κλείσει με διψήφιο αριθμό αύξησης πωλήσεων.
Είναι μια εταιρεία που έχει κρίσιμο μέγεθος και μπορεί να αναπτυχθεί και άλλο στις κατηγορίες που δραστηριοποιείται αλλά και σε νέες κατηγορίες. Μάλιστα στον κλάδο της διατηρεί μια κορυφαία θέση και μπορεί να διεκδικήσει ακόμη υψηλότερη.
Το μέγεθος του Πλαισίου σε σχέση με τον αριθμό των καταστημάτων και σε σύγκριση με άλλες εταιρείες αποτυπώνει την δυνατότητα της εταιρείας να μεγαλώσει και άλλο.
Δίκτυο
Η εταιρεία έχει ένα δίκτυο 24 καταστημάτων, κυρίως στην Αττική, αλλά και με παρουσία σε Θεσσαλονίκη, Πάτρα, Λάρισα και Κρήτη. Και αυτό σημαίνει ότι έχει χώρο να “προσθέσει”.
Σε αντίθεση με άλλες εταιρείες που μέσα στο επόμενο διάστημα θα μπουν την φάση της “αφαίρεσης”. Δηλαδή, θα μπουν στην λογική να αφαιρέσουν καταστήματα από το δίκτυό τους, αφού δεν θα είναι απαραίτητα ή είναι ήδη ζημιογόνα.
Το συγκεκριμένο γεγονός είναι πολύ κρίσιμο αφού η σωστή ισορροπία μεγέθους δικτύου φυσικών καταστημάτων, σε σχέση με το ηλεκτρονικό εμπόριο θα είναι η πιο δύσκολη “άσκηση” για τους retailers.
Το Πλαίσιο με τα 24 καταστήματα έχει δυνατότητα να αξιολογήσει με ψυχραιμία το επόμενο διάστημα και εκεί που θα θεωρήσει ότι υπάρχει ευκαιρία για ανάπτυξη να προσθέσει καταστήματα.
Υποδομές
Το 2009 το Πλαίσιο επένδυσε και δημιούργησε σύγχρονο κέντρο logistics και διανομής 22.500 τ.μ. στη Μαγούλα Αττικής το οποίο είχε κρίσιμο ρόλο στην καλή πορεία της εταιρείας και τώρα φαίνεται πόσο σημαντικό ήταν.
Δεν υπάρχουν πολλές εταιρείες που να έχουν πραγματικά επενδύσει σε υποδομές, ακόμη και τώρα, το 2020, παραπάνω από μια δεκαετία μετά.
Για να είμαστε σαφείς και ειλικρινείς χωρίς δυνατότητες αποθήκευσης και διανομής, κυρίως στο last mile (δηλαδή στην παράδοση στον καταναλωτή), καμία εταιρεία δεν μπορεί να ισχυριστεί οτι μπορεί να κάνει ηλεκτρονικό εμπόριο με επιτυχία και διαχρονικά.
Επίσης χωρίς επένδυση σε συστήματα αυτοματοποίησης και διαχείρισης δεδομένων δεν μπορεί μια εταιρεία να προχωρήσει πολύ μακριά και σε αυτούς τους τομείς το Πλαίσιο έχει κάνει σημαντικά βήματα.
Κανάλια
Το Πλαίσιο είναι μια εταιρεία που έχει ευρύτητα στα κανάλια πωλήσεων και φαίνεται να έχει το πιο ολιστικό μοντέλο. Υγειές δίκτυο με φυσικά καταστήματα, ηλεκτρονικό κατάστημα με ισχυρή παρουσία και B2B πωλήσεις, των οποίων την σημασία πολλοί άργησαν να αντιληφθούν.
Σημαντικό είναι το γεγονός ότι όλα τα καταστήματα είναι εταιρικά και αυτό δίνει την δυνατότητα των άμεσων αποφάσεων και της ευελιξίας.
Εταιρείες που έχουν δίκτυο franchise καταστημάτων θα έχουν περισσότερες δυσκολίες στο μέλλον, όταν θα πρέπει να ενισχύσουν το ηλεκτρονικό εμπόριο και οι franchisees θα το αντιλαμβάνονται ως μια απειλή για τα καταστήματα τους.
Το ηλεκτρονικό εμπόριο του Πλαισίου είχε από τις καλύτερες αποδόσεις μέσα στην διάρκεια της πανδημίας και η ανταπόκριση στα πολύ αυξημένα μεγέθη παραγγελιών ήταν σε πάρα πολύ καλό επίπεδο.
Επικοινωνία
Το Πλαίσιο έχει φρέσκια και σύγχρονη επικοινωνία σε όλες τις μορφές επαφής με τους πελάτες της.
Ξεκινώντας από τα φυσικά καταστήματα, τα οποία υπό μια έννοια είναι η εικόνα και ο μηχανισμός επικοινωνίας, η εταιρεία διαθέτει αρκετά σύγχρονα καταστήματα, κυρίως αυτά που άνοιξαν τελευταία ή αυτά που ανακαινίστηκαν.
Επίσης, οι τηλεοπτικές της καμπάνιες έχουν και αυτές “φρεσκάδα” και μιλάνε με μια “οπτική γλώσσα” που είναι ελκυστική. Αντίστοιχα η επικοινωνία της στο ψηφιακό περιβάλλον είναι δυνατή και τα μηνύματα της σε όλες τις μορφές επικοινωνίας είναι “δουλεμένα” και άρτια αισθητικά.
Στρατηγική & Κουλτούρα
Η μεγάλη αδυναμία του ηλεκτρονικού εμπορίου είναι σε ένα βαθμό η έλλειψη συναισθημάτων και εμπειρίας και κατά επέκταση η αδυναμία ενδυνάμωσης μιας μάρκας.
Το Πλαίσιο στην τελευταία του διαφημιστική καμπάνια «Η τέχνη του inboxing» φαίνεται να αντιλαμβάνεται σε βάθος την αδυναμία αυτή και παρουσιάζει μια στρατηγική η οποία εάν υλοποιηθεί σωστά μπορεί να έχει εξαιρετικά αποτελέσματα.
Οι γενιές Millennials και Gen Z, στον κλάδο της τεχνολογίας που βρίσκεται το Πλαίσιο, θα αλλάξουν ακόμη περισσότερο την αγορά συνολικά και κυρίως του ηλεκτρονικού εμπορίου.
Σύντομα οι απαιτήσεις των πελατών θα γίνουν ακόμη μεγαλύτερες και οι έννοιες όπως άριστη και έγκαιρη παράδοση, δυνατότητα εύκολης επιστροφής, αποτελεσματική και γρήγορη επικοινωνίας και ολιστική εμπειρία θα αποτελέσουν προτεραιότητες.
Το Πλαίσιο δείχνει να έχει αντιληφθεί την αλλαγή και ακόμη και τώρα να είναι σε θέση να ανταποκρίνεται σε απαιτήσεις που άλλες εταιρείες δεν αντιμετωπίζουν ως υποχρέωση τους.
Συνολικά λοιπόν το Πλαίσιο είναι ένα πολύ καλό παράδειγμα σύγχρονου retailer με μέγεθος δικτύου φυσικών καταστημάτων σε αρμονία με το ηλεκτρονικό εμπόριο, καλή αντίληψη των αλλαγών που είναι ήδη εδώ και στρατηγική προς την σωστή κατεύθυνση.
Εάν ενδυναμώσει και άλλο την μάρκα του, ανοιχθεί με επιτυχία σε νέες ή υπάρχουσες κατηγορίες και συνεχίσει να εστιάζει -η ομάδα διοίκησης και οι εργαζόμενοι- στους πελάτες, από πολύ καλό παράδειγμα μπορεί να γίνει Το παράδειγμα.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
