Στην Ελλάδα υπάρχουν κυρίως τριών κατηγοριών συζητήσεις. Η πρώτη αφορά συζητήσεις χωρίς καμία ουσία από παντογνώστες και είναι πολλές. Η δεύτερη κατηγορία αφορά κυρίως τις καλές δημόσιες σχέσεις που “χαϊδεύουν” χωρίς να ενοχλούν κανέναν και είναι πολλές. Και υπάρχει και μια τρίτη κατηγορία, αυτό που λέμε να μιλήσουμε στα σοβαρά.Αυτές είναι λίγες.
Το τελευταίο διάστημα λοιπόν παρακολουθούμε μια συζήτηση περί ηλεκτρονικού εμπορίου, μεγάλων υποσχέσεων που δεν μπορούν να τηρηθούν, προετοιμασίας που στην πραγματικότητα δεν έχει γίνει και διαφόρων άλλων ωραίων δηλώσεων και διαφημίσεων.
Τον Νοέμβριο και μέχρι τώρα αρχές Δεκεμβρίου ζήσαμε και ζούμε σε περιβάλλον εγκλεισμού, με κλειστά τα καταστήματα, βιώσαμε Black Friday και προχωράμε με ορίζοντα την Χριστουγεννιάτικη περίοδο.
Το ηλεκτρονικό εμπόριο βρίσκεται στην καλύτερη του στιγμή από πλευράς πωλήσεων μέχρι τώρα και οι καταναλωτές στράφηκαν σε αυτό για να καλύψουν τις ανάγκες τους.
Οι παραγγελίες που έγιναν σε ηλεκτρονικά καταστήματα έχουν ξεπεράσει κάθε προηγούμενο αλλά πολλές από αυτές παραμένουν ανεκτέλεστες είτε στις αποθήκες του καταστήματος/εταιρείας είτε σε κέντρα διακίνησης, αποθήκες και καταστήματα εταιρειών courier.
Προφανώς ο όγκος είναι πολύ μεγάλος και δεν είναι διαχειρίσιμος εύκολα.Όμως η “αλυσίδα” έσπασε σε συγκεκριμένα σημεία.Δεν κατέρρευσε κανένα σύστημα πληρωμών και όλες οι παραγγελίες πληρώθηκαν είτε θα πληρωθούν με αντικαταβολή.
Δεν κατέρρευσε το σύστημα marketing αφού για ένα μήνα τουλάχιστον είχαμε προσφορές, προωθητικές ενέργειες και Χριστουγεννιάτικες διαφημίσεις.Σε πολλές περιπτώσεις υποσχέσεις που δεν τηρήθηκαν.
Σε δύο σημεία κατέρρευσε το “σύστημα”.Σε κάποιες εταιρείες το “σύστημα” διαχείρισης των παραγγελιών από τα καταστήματα και ορισμένες εταιρείες.Επίσης στο “σύστημα” αποστολής των παραγγελιών στα σπίτια και στα γραφεία αυτών που παρήγγειλαν.Σε κάποιες περιπτώσεις κατέρρευσαν και τα δύο “συστήματα”.
Αλλά ας επικεντρωθούμε στην αποστολή των παραγγελιών.
Οι εταιρίες courier είναι πάρα πολλές στην Ελλάδα αλλά τέσσερις είναι οι μεγαλύτερες οι οποίες έχουν και δίκτυο πανελλαδικά.ΕΛΤΑ Courier, ACS, Speedex και Γενική Ταχυδρομική.
Ουσιαστικά και οι τέσσερις έχουν καταρρεύσει αλλά το ομολογούν με διαφορετικό τρόπο η καθεμία.
Η Γενική Ταχυδρομική επίσημα ανακοίνωσε ότι δεν μπορεί να ανταποκριθεί, η ACS αναφέρεται σε 6 εργάσιμες ημέρες παράδοση αλλά σε Αττική και Θεσσαλονίκη υπάρχουν πολύ μεγάλες καθυστερήσεις και η ΕΛΤΑ Courier αναφέρεται σε ιδιάζουσες συνθήκες.Η Speedex αναφέρεται σε αλλαγές στις υπηρεσίες της.
Στην πραγματικότητα καμία εταιρεία δεν είναι σε θέση να ανταποκριθεί στις ανάγκες της αγοράς και μάλιστα ούτε σε πολύ μικρότερους όγκους παραγγελιών από αυτούς που υπάρχουν σήμερα.
Τα προβλήματα είναι συγκεκριμένα και κοινά σε όλες τις εταιρείες.
Προφίλ και κουλτούρα των εταιρείων
Καμία από αυτές τις εταιρείες δεν έχει δημιουργηθεί για να μεταφέρει προϊόντα αλλά κυρίως αλληλογραφία και μόλις στα προηγούμενα 4-5 χρόνια προσπαθούν να αλλάξουν το επιχειρηματικό τους μοντέλο για να ανταποκριθούν στις νέες ανάγκες της αγοράς.
Ουσιαστικά λοιπόν από ένα γρήγορο ταχυδρομείο με φακέλους με παροχή υπηρεσιών κυρίως σε εταιρείες προσπαθούν να μετασχηματιστούν σε logistics last mile με προιόντα που έχουν βάρος, όγκο και παραδίδονται σε καταναλωτές.
Καμία λοιπόν εταιρεία δεν μπορεί να το διαχειριστεί αφού δεν έχει αντίστοιχη επιχειρηματική κουλτούρα απλά βρέθηκε σε μια αγορά όπου η ζήτηση είναι πολύ μεγάλη.Μάλιστα είναι τέτοια η ζήτηση που έχουν την πολυτέλεια να μην αναζητούν πελάτες αλλά οι πελάτες να αναζητούν επιλογές που δεν υπάρχουν.
Αυτό που έχουμε λοιπόν ώς αγορά ταχυμεταφορών είναι μια ανώριμη μετεξέλιξη η οποία δεν έχει πραγματική γνώση για αυτή την αγορά των logistics και προσπαθεί να δικαιολογηθεί με επικοινωνιακά τεχνάσματα.
Μάλιστα η Γενική Ταχυδρομική στην ανακοίνωση της αναφέρθηκε σε νέα υπηρεσία “VIP αποστολή” η οποία έχει αυξημένο κόστος και το εύλογο ερώτημα είναι πως θα εξυπηρετηθεί αυτή η παράδοση με το δίκτυο της Γενικής να μην μπορεί να ανταποκριθεί.
Η πραγματικότητα είναι ότι καμία εταιρεία δεν είχε προετοιμαστεί πραγματικά γιατί δεν ξέρει να το κάνει και μάλιστα καμία επίσης δεν έβαλε όρια στις παραγγελίες που μπορεί να δεχθεί και να εξυπηρετήσει.
Αντίθετα αφού κατέρρευσε πλήρως η αγορά προσπαθούν τώρα οι εταιρείες να διαχειριστούν την ζημιά χωρίς καμία επιτυχία και με έλλειψη σοβαρών επιχειρημάτων.
“Υποτιμημένη” υπηρεσία
Για λόγους που δεν είναι πάντα ορατοί η υπηρεσία του courier είναι υποτιμημένη.Υπάρχει μια αντίληψη που έχει καλλιεργηθεί μέσα στα χρόνια και η υπηρεσία είναι υποτιμημένη και από τις εταιρείες αλλά και από τους καταναλωτές.
Οι εταιρείες σε πολλές περιπτώσεις επιλέγουν να διαφημίσουν, να κάνουν καμπάνιες, να βάλουν σύγχρονα συστήματα πληρωμών αλλά να επιλέξουν την υπηρεσία μεταφοράς με βάση την χαμηλότερη τιμή μόνο.
Και αυτό είναι θεμιτό, μια εταιρεία να προσέχει τα κόστη της.Αλλά πρέπει να προσέχει και την ποιότητα της υπηρεσίας.
Οι καταναλωτές από την άλλη έχουν υποτιμήσει την υπηρεσία καθώς δεν γνωρίζουν σε βάθος την φύση της δουλειάς αλλά και τον κόπο που απαιτείται για να εξυπηρετηθούν.
Χαρακτηριστικό παράδειγμα που αποτυπώνει αυτή την αντίληψη είναι να παραγγέλνει κάποιος μια τηλεόραση 50 ιντσών με 1000 ευρώ από την Γλυφάδα να παραλάβει στο Μαρούσι και είτε να μην πληρώνει καθόλου μεταφορικά είτε να πληρώνει 3 ευρώ.
Είτε λοιπόν τα μεταφορικά είναι υπολογισμένα στην τιμή και η υπηρεσία μεταφοράς πληρώνεται σωστά είτε πληρώνεται λίγο και η ποιότητα πέφτει.
Όμως το σοβαρότερο πρόβλημα είναι ότι οι ίδιες οι εταιρείες courier που έχουν υποτιμήσει την ίδια την υπηρεσία τους με έλλειψη πραγματικών υποδομών, κακή ποιότητα εξυπηρέτησης και έλλειψη πραγματικής γνώσης όπως αναφέρθηκε και νωρίτερα.
Η πρόσβαση στα τηλεφωνικά κέντρα των εταιρειών courier αυτή την περίοδο είναι αδύνατη και εκτός των καθυστερήσεων υπάρχει και πλήρης αδυναμία επικοινωνίας.
Άλλος πληρώνει την υπηρεσία μεταφοράς και άλλος την βιώνει
Στη αγορά των ταχυμεταφορών υπάρχει μια σχετικά στρεβλή αντίληψη για το ποιος είναι ο πελάτης.Σίγουρα ο πελάτης είναι η εταιρεία η το ηλεκτρονικό κατάστημα που αναθέτει και πληρώνει την μεταφορά.
Ο παραλήπτης όμως είναι και αυτός πελάτης ακόμη και στην περίπτωση που δεν έχει πληρώσει για την μεταφορά.Πρώτον γιατί είναι πελάτης του πελάτη της εταιρείας courier αλλά και γιατί και ο παραλήπτης μπορεί να γίνει απευθείας πελάτης.
Η ελληνική αγορά είναι ακόμη ανώριμη αλλά πολύ γρήγορα η καλή παράδοση των παραγγελιών θα είναι παράγοντας απόφασης για τον καταναλωτή.
Το να παραλάβει κάποιος σε σωστό χρόνο και με καλή εξυπηρέτηση μάλλον τώρα βρίσκεται-κακώς- σε χαμηλότερη προτεραιότητα αλλά αυτό θα αλλάξει σύντομα.
Και αυτό μπορεί να γίνει αντιληπτό όταν συγκρίνονται εταιρείες του ίδιου κλάδου που παραδίδουν κάτω από τις ίδιες συνθήκες με δικά τους μεταφορικά μέσα η σε συνεργασία με courier.
Στον κλάδο τεχνολογίας και ηλεκτρονικών για παράδειγμα υπήρξαν εταιρίες που τα πήγαν πολύ καλύτερα στις παραδόσεις από άλλες.Αυτό λοιπόν θα παίξει ρόλο στην απόφαση των καταναλωτών για το ποια μάρκα θα επιλέξουν.Εάν λοιπόν μια εταιρεία παραδίδει καλά με τα δικά της μεταφορικά μέσα γιατί μια άλλη εταιρεία να έχει επιείκεια όταν παραδίδει με courier και είναι κακή.
Τα καλά αποτελέσματα δεν σημαίνουν πάντα καλή διοίκηση και στρατηγική
Οι εταιρείες courier αυτή την περίοδο πρέπει να ανταποκριθούν στην μεγαλύτερη πρόκληση που μάλλον είχαν ποτέ.Να δουν τα προβλήματα τους παρά το γεγονός ότι έχουν καλά αποτελέσματα.
Τα τελευταία χρόνια κανένα τμήμα πωλήσεων από εταιρεία ταχυμεταφορών δεν μπορεί αυτάρεσκα να πανηγυρίζει για επίτευξη στόχων και υψηλές πωλήσεις.Ίσως μόνο κάποιες μικρότερες εταιρείες μπορούν να το ισχυριστούν αυτό.
Αυτό που υπήρχε ήταν μια τεράστια ζήτηση από τους πελάτες-εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου.Για την ακρίβεια καμία εταιρεία δεν πούλησε αλλά η αγορά ζητούσε να αγοράσει περισσότερο.
Προφανώς επίσης καμία διοίκηση εταιρείας δεν μπορεί να ισχυριστεί ότι υπήρξε μια καλοσχεδιασμένη στρατηγική και ακόμη καλύτερη υλοποίηση που οδήγησε σε καλά αποτελέσματα.
Ένα πολύ ουσιαστικό παράδειγμα για την έλλειψη καλής διοίκησης και στρατηγικής είναι η πλήρη απουσία μέτρου για τις ευθύνες που αναλαμβάνει η κάθε εταιρεία με την ποσότητα και την ποιότητα των πόρων που έχει.
Οι εταιρείες courier ανέλαβαν έργο προς υλοποίηση με εργαζόμενους που ποσοτικά αλλά και ποιοτικά δεν μπορούν να εξυπηρετήσουν.
Πως μπορεί να δηλώνει μια εταιρεία ότι ανέλαβε έργο με αύξηση πάνω από 50% και 60% από αυτό που μπορεί να εξυπηρετήσει αλλά να το ομολογεί μόλις έχει ήδη καταρεύσει.
Δυστυχώς οι περισσότερες αν όχι όλες οι εταιρείες εισέπραξαν εξαιρετικά αποτελέσματα χωρίς να σχεδιάσουν με αυτοκριτική την επόμενη ημέρα.
Κάποιες μικρές εξαιρέσεις μπορούν να γίνουν ίσως σε τεχνολογικό επίπεδο αλλά συνολικά ο κλάδος χρειάζεται αυστηρή επανεξέταση που θα οδηγήσει σε βελτιστοποίηση των δικτύων καταστημάτων, λειτουργική υπεροχή , πραγματική τεχνολογική εξέλιξη και όραμα με στρατηγική.
Η μόνη επιλογή που οδηγεί σε ένα καλύτερο μέλλον για την αγορά ταχυμεταφορών είναι η αυστηρή επαναξιολόγηση διαδικασιών, συστημάτων, διοίκησης και κυρίως ανθρώπινου παράγοντα.
Η αγορά των ταχυμεταφορών στην Ελλάδα είναι πάνω από τα 400 εκατ. ευρώ και αναμένεται να μεγαλώνει κάθε χρόνο εάν το ηλεκτρονικό εμπόριο συνεχίσει να αυξάνεται, κάτι που είναι από πολύ πιθανό έως σίγουρο.
Προφανώς είναι μια πολύ καλή αγορά με σημαντική κερδοφορία και μεγάλα περιθώρια ανάπτυξης.Ο χρόνος θα δείξει εάν κάποιος από τους υφιστάμενους “παίκτες” μπορεί να οδηγήσει τις εξελίξεις η κάποιος νέος “παίκτης” μπορεί να δει την ευκαιρία και να κερδίσει.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
