Το 88% του λιανικού εμπορίου εξακολουθεί να γίνεται σε φυσικά καταστήματα. Το εμπόριο γίνεται ψηφιακό, μέσω κινητού και υπολογιστή, ενώ διατηρεί τα πόδια του στο έδαφος. Να πώς το Home Depot, η Walmart και η Citi το κάνουν να συμβεί.
Το ηλεκτρονικό εμπόριο ωριμάζει. Το τμήμα του που βασίζεται στα κινητά τηλέφωνα, δείχνει να αυξάνεται με ταχύτατους ρυθμούς. Αλλά η μεγάλη εικόνα είναι ακόμα η μεγάλη εικόνα.
Ενώ οι συνολικές πωλήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου στο retail θα φτάσουν τα 2,8 τρισ. δολάρια το 2018, οι πωλήσεις του retail είναι της τάξης των 23 έως 25 τρισεκατομμυρίων δολαρίων. Έτσι, ενώ οι μαζικοί ρυθμοί ανάπτυξης αναγκάζουν τους retailers και τα brands να δώσουν προσοχή, τόσο στο ηλεκτρονικό όσο και στο εμπόριο που γίνεται μέσω κινητών , η εμπειρία στο κατάστημα είναι επίσης κρίσιμη για την επιτυχία.
Taps, Clicks και φυσική επαφή: συγκεντρώνοντας τα ψηφιακά και τα φυσικά κανάλια
Οι άνθρωποι αγοράζουν όλο και περισσότερο ψηφιακά, αλλά συντριπτικά εξακολουθούν να προτιμούν τα καταστήματα,τόσο πολύ ώστε ακόμη και το Amazon κατασκευάζει φυσικά καταστήματα.
Η εταιρεία πειραματίζεται στο παλιομοδίτικο εμπόριο εδώ και χρόνια. Η Amazon άρχισε μόλις πρόσφατα να παράγει εισόδημα από φυσικά καταστήματα : 1,3 δισεκατομμύρια δολάρια το τρίτο τρίμηνο του 2017 και, με μεγάλη ευκολία, 4,5 δισεκατομμύρια δολάρια το 4ο τρίμηνο χάρη στη νέα θυγατρική της. Τα καταστήματα Amazon Books που άνοιξαν σε εμπορικά κέντρα, σίγουρα βοήθησαν να πωληθούν τα τεχνολογικά προϊόντα της εταιρείας, αλλά θα μπορούσαν, επίσης, να αποτελέσουν την απάντηση στην αύξηση κατά 6,1% των πωλήσεων σε φυσικά βιβλιοπωλεία κατά το πρώτο εξάμηνο του 2016.
Το Omnichannel εν δράσει
Αυτή είναι μια πραγματική σύγκλιση των δυνατοτήτων: αδιαχώριστη ψηφιακή εμπειρία και επαφή με το κατάστημα. Και αυτό είναι που ονομάζεται tap, click και φυσική επαφή.
Είναι δημοφιλές να υποθέτει κάποιος ότι τα φυσικά καταστήματα είναι ξεπερασμένα. Και είναι αλήθεια, για ορισμένα τμήματα του πληθυσμού, ο συνδυασμός του ηλεκτρονικού εμπορίου και της φτηνής, γρήγορης παράδοσης υπήρξε ακαταμάχητος.
Αλλά τα στοιχεία δείχνουν ότι αυτό δεν είναι ένα τεράστιο κομμάτι του πληθυσμού. Και υπάρχουν στοιχεία από νέους hip retailers, όπως ο Warby Parker και το b8ta (ένα κέντρο φυσικής ανακάλυψης και δοκιμής προϊόντος / καταστήματος) πως ακόμη και νέοι, δύσκαμπτοι τομείς πελατών είναι ανοικτοί στο retail σε ένα πλήθος ψηφιακών μέσων.
Brand spotlight: η Citi επενδύει πρώτα στα κινητά
Η Citi είναι ένας οργανισμός αξίας 2 τρισεκατομμυρίων δολαρίων με 3.500 υπαλλήλους με τους πελάτες της να κυμαίνονται από ηλικιωμένους στην τράπεζα στα 4.600 καταστήματα της και από χιλιάδες millennials που εξυπηρετούνται αποκλειστικά μέσω app. Όλα τα κανάλια είναι σημαντικά, λέει η επικεφαλής εμπειριών της Citi, Alice Milligan, αλλά όχι με τον ίδιο τρόπο.
“Κατασκευάσαμε τις λύσεις μας για να είμαστε στα πλαίσια ενός omnichannel,μερικά κανάλια, όμως, είναι πιο σημαντικά” εξηγεί η Milligan. “Για εμάς, πιστεύω σίγουρα, ότι το κινητό είναι το πιο σημαντικό και ειδικά η εφαρμογή για κινητά. Εμείς είμαστε επικεντρωμένοι εκεί, λόγω των πλεονεκτημάτων που προσφέρει”.
Και τι επιτρέπει η εφαρμογή για κινητά της Citi;
Απλό: ανεκτίμητη συμμετοχή πελατών. Και, ως αποτέλεσμα, ισχυρότερες σχέσεις με γνωστούς πελάτες.
“Οι καταναλωτές που εκτελούν τραπεζικές εργασίες μέσω κινητού αλληλεπιδρούν με τη Citi επτά ημέρες το μήνα, κατά μέσο όρο, ενώ οι millennials, περίπου 10 ημέρες το μήνα ,υπάρχει μεγαλύτερη δέσμευση”, λέει η Milligan. “Είχαμε αύξηση 21% μεταξύ των χρηστών κινητής τηλεφωνίας έναντι του προηγούμενου έτους , η υψηλότερη ανάπτυξη μεταξύ των ανταγωνιστών μας”.
Brand spotlight: η Home Depot καλύπτει το διαδίκτυο+app +κατάστημα για ένα ολοκληρωμένο omnichannel
Με 2.300 καταστήματα και σχεδόν 400.000 υπαλλήλους, η Home Depot είναι μεγάλη – όπως και τα προϊόντα που πωλούν. Τα μεγάλα αντικείμενα, κάνουν την online παραγγελία και την παράδοση πρόκληση, και έχουν δημιουργήσει ένα τείχος ασφαλείας, απέναντι στον γίγαντα του ηλεκτρονικού εμπορίου, Amazon, όπως και με άλλες εταιρίες. Μια ολοκληρωμένη στρατηγική που καλύπτει το δίκτυο, το app και τα καταστήματα, είναι που οδηγούν στη πρόσφατη ανάπτυξη της εταιρείας. “Οι πελάτες κινούνται άψογα ανάμεσα στα καταστήματά μας, στο διαδίκτυο και στο κινητό”, λέει η VP του Online for Home Depot Pratt Vemana. “Χρησιμοποιούν κινητά μέσα στο κατάστημα και στέλνουν με μηνύματα την τοποθεσία του διαδρόμου του προϊόντος τους από τους υπολογιστές τους στα τηλέφωνά τους”. Είναι ενδιαφέρον ότι περίπου το 15% της χρήσης του Mobile Depot για κινητά γίνεται μέσα στις φυσικές τοποθεσίες της εταιρείας. Φυσικά, αυτό είναι το κλειδί: οι πελάτες που έχουν συνδεθεί. Μόνο όταν οι πελάτες συνδεθούν, η Home Depot παρέχει την εμπειρία και τις παροχές που θέλουν οι πελάτες. Και μόνο όταν οι πελάτες συνδεθούν μπορεί η Home Depot να πάρει τα δεδομένα του πελάτη που χρειάζεται.
Brand spotlight: η Walmart οδεύει από τους βοηθούς καταστημάτων, στα shopping lists και στην παράδοση στο σπίτι
Η Walmart είναι ένας γίγαντας λιανικής πώλησης με 2,3 εκατομμύρια υπαλλήλους και μια ισχυρή επιθυμία να κοντράρει τον ανταγωνιστή της, Amazon. Οι πρόσφατες εξαγορές έχουν ενισχύσει τόσο τις συνολικές τεχνικές δυνατότητες της εταιρείας όσο και το μερίδιό της στα κινητά, και τα αποτελέσματα έχουν γίνει εμφανή.
Παρόμοια με το Home Depot, η εφαρμογή του Walmart πηγαίνει αυτόματα στη λειτουργία Store Assistant όταν ανοίγει σε μια τοποθεσία της Walmart, η οποία μπορεί να έχει μέγεθος 70.000 τετραγωνικά μέτρα ή μεγαλύτερη.
Το Store Assistant δίνει στους πελάτες νέες δυνατότητες, όπως τον εντοπισμό ενός προϊόντος (κάτω από το διάδρομο και το ράφι) σε έναν λεπτομερή χάρτη καταστημάτων.
Η Walmart κάνει επίσης την έξυπνη λίστα αγορών εντός εφαρμογής, με υπηρεσίες που υπολογίζουν το συνολικό κόστος του καλαθιού και τη διαθεσιμότητα αποθέματος αντικειμένων σε πραγματικό χρόνο, σε μια δεδομένη τοποθεσία.
Προσθέστε τα όλα και να γιατί η mobile στρατηγική της Walmart κερδίζει.
Συνοψίζοντας: taps, clicks και φυσικά καταστήματα είναι ο δρόμος για να κερδίσει το retail.
Η αγορά αλλάζει και η συμπεριφορά των πελατών αλλάζει, αλλά ο πυρήνας του επιτυχούς μάρκετινγκ και της πώλησης δεν αλλάζει: η στενή σχέση με τον πελάτη.
Η πρόκληση για τα brands και τους retailers, είναι να εκτελούν με αυτόν το “παλαιό τρόπο” χρησιμοποιώντας νέες μεθόδους σε πολλαπλά κανάλια, πολλά από τα οποία είναι επικεντρωμένα στα κινητά, έτσι ώστε οι πελάτες να συνδέονται φυσικά με γνωστές εμπειρίες στις οποίες έχουν κάνει sign-in. Μόνο τότε τα brands και οι retailers θα μπορούν να εξυπηρετούν τους ανθρώπους με τον τρόπο που επιθυμούν να εξυπηρετηθούν και να βελτιστοποιήσουν την ικανοποίηση του πελάτη, τη διατήρηση και το μερίδιο τους στην αγορά
Αυτό δεν σημαίνει ότι κάθε σήμα πρέπει να είναι παντού.
Αυτό σημαίνει ότι κάθε brand πρέπει να είναι διαθέσιμο και προσβάσιμο στις βασικές πλατφόρμες. Περισσότερο από προσβάσιμο, προσωποποιημένο, μέσω σύνδεσης των πελατών σε εφαρμογές για να τους ενημερώνει σε ελάχιστο χρόνο για προϊόντα, υπηρεσίες και παραγγελίες.
Αυτή είναι η omnichannel δέσμευση των πελατών, και αυτή είναι η νέα υπερδύναμη που συνδυάζει τα taps, τα κλικ και τη φυσική επαφή : το κινητό, την επιφάνεια εργασίας και τον πραγματικό, φυσικό κόσμο.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
