Όλα γύρω από τον πελάτη

Ο τομέας του λιανεμπορίου αναγκάστηκε να ανασχεδιάσει και να μεταβάλλει άρδην τη στρατηγική του για το τρέχον έτος, ωστόσο οι επιχειρήσεις έχουν ξεκινήσει εδώ και μερικές εβδομάδες να πραγματοποιούν επενδύσεις, να κάνουν σχεδιασμούς και να προετοιμάζονται για το 2021 και εντεύθεν.

Κι αυτό σε ένα περιβάλλον που είναι γεμάτο από αστάθεια, άγνωστες παραμέτρους και τον πλέον βασικό παράγοντα (λέγε με και Covid-19) να μην εξαρτάται από εμάς τους ίδιους. Το κυρίαρχο ζητούμενο πάντοτε, βέβαια, δεν είναι άλλο παρά ο πελάτης.

Σύμφωνα με τα αποτελέσματα μιας νέας μελέτης που διενέργησε η πλατφόρμα marketing ηλεκτρονικού εμπορίου Bazaarvoice, τα brand θα είναι σε θέση να διατηρούν τους νεοαποκτηθέντες πελάτες τους, για όσο χρονικό διάστημα καταφέρνουν και εξυπηρετούν τους ίδιους δια μέσω της υλοποίησης της μελλοντικής στρατηγικής της εταιρείας.

Συγκεκριμένα, το Bazaarvoice απευθύνθηκε σε 8.000 καταναλωτές σε ολόκληρο το Ηνωμένο Βασίλειο, τις ΗΠΑ, την Αυστραλία, τον Καναδά, τη Γαλλία και τη Γερμανία σχετικά με τις αλλαγές στη συμπεριφορά των αγορών τους και την πιθανότητα να συνεχιστούν.

Τα βασικά στοιχεία της έκθεσης δείχνουν ότι ενώ οι καταναλωτές έχουν μεταβάλλει δραματικά τον βαθμό της αφοσίωσης τους τόσο αναφορικά με το brand, όσο και τα προϊόντα που χρησιμοποιούν, ωστόσο δεν δείχνουν να έχουν παραιτηθεί από τις «παραδοσιακές» μεθόδους αγορών.

Το φυσικό κατάστημα ανθίσταται, αλλάζει και παίζει ρόλο στην συνολικότερη πρόταση ενός brand

Υπάρχουν θετικά νέα και για τις επιχειρήσεις που διαθέτουν ή λειτουργούν φυσικά καταστήματα: Ένα εξόχως σημαντικό ποσοστό (40%) των ερωτηθέντων απάντησαν ότι δεν θα είχαν κάποιο ζήτημα ή εμπόδιο να επισκέπτονται ένα φυσικό κατάστημα πέραν των όσων διαθέτουν είδη πρώτης ανάγκης και καθημερινής διαβίωσης (λ.χ. σούπερ μάρκετ, παντοπωλεία) κατά την διάρκεια του προσεχούς τριμήνου.

Μπορεί η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου να έχει επιταχυνθεί ραγδαία και δη κατά τη διάρκεια του τρέχοντος έτους, εντούτοις όμως οι ειδικοί παρατηρούν ότι πολλοί καταναλωτές εξακολουθούν να προτιμούν να ψωνίζουν στο φυσικό κατάστημα όταν τους δίνεται η ευκαιρία.

Επομένως, τα brand που περιστρέφονται μακριά από τα καταστήματα λιανικής και προς τις διαδικτυακές πωλήσεις θα θέλουν να δώσουν τη δέουσα προσοχή στις φυσικές τους τοποθεσίες και να διερευνήσουν πώς θα είναι σε θέση να κάνουν τους χώρους τους ακόμη πιο ελκυστικούς, λειτουργικούς, άμεσους και φιλικούς προς τους πελάτες τους.

Παράλληλα, σήμερα περισσότερο παρά ποτέ, οι προσδοκίες για ασφάλεια και υγιεινή είναι έντονες, πρώτιστης σημασίας και οφείλουν να ικανοποιηθούν προς όφελος και περαιτέρω διασφάλιση των ίδιων των πελατών.

Η έρευνα του Bazaarvoice διαπίστωσε ότι οι σημαντικότεροι παράγοντες σε αυτό το πλαίσιο περιλαμβάνουν σταθμούς απολύμανσης χεριών (70%). υποχρεωτικές προστατευτικές μάσκες προσώπου για τους εργαζομένους, μα και τους πελάτες (69%), καθώς επίσης και πρόνοια για την τήρηση των αποστάσεων εντός των χώρων του φυσικού καταστήματος (62%).

Όσο για την ανανέωση και τον εκσυγχρονισμό των χώρων ενός φυσικού καταστήματος μπορεί να αποτελεί μια απαραίτητη διαδικασία προκειμένου να καλυφθούν οι νέες βάσεις πελατών που έχουν καταφέρει να αποκτήσουν τα ίδια τα brand κατά τη διάρκεια της πανδημίας – και οι οποίοι σχεδιάζουν να συνεχίσουν να τα εμπιστεύονται εμπράκτως, πραγματοποιώντας σε αυτά τις αγορές τους.

Οι νεότεροι ηλικιακά πελάτες είναι πιο επιρρεπείς στο brand loyalty

Η εταιρεία διαπίστωσε ότι το 39% των καταναλωτών επέλεξαν να εντάξουν τουλάχιστον ένα νέο brand στις αγορές τους κατά την διάρκεια των τελευταίων μηνών, με τους νεότερους ηλικιακά πελάτες να εμφανίζονται περισσότερο «ανοικτοί» και δεκτικοί.

Στην πραγματικότητα, το 55% των ατόμων ηλικίας 18 έως 24 ετών αγόρασαν από διαφορετική ή προηγουμένως άγνωστη μάρκα κατά τη διάρκεια της περιόδου που διαρκεί η πανδημία.

Τα κίνητρα για αυτήν την αλλαγή ποικίλλουν, αλλά η συνολικότερη στάση και «απάντηση» ενός brand στην πανδημία αποτέλεσε έναν από τους πλέον κοινούς λόγους. Κι ενώ το 44% αποδίδει τη νέα τους εμπλοκή με μια επωνυμία στον βαθμό απόκρισης απέναντι στην κρίση, το ίδιο δείχνουν να επηρεάστηκαν και οι υφιστάμενοι πελάτες: Το 72% σημείωσαν ότι η ανταπόκριση της επωνυμίας θα επηρέαζε τον βαθμό αφοσίωσής τους απέναντι σε αυτήν.

Βασικά, από εκείνους που δοκίμασαν ένα νέο brand, η συντριπτική πλειοψηφία (83%) δήλωσε ότι θα συνέχιζαν να αγοράζουν από αυτήν την εταιρεία και κατά την διάρκεια του μέλλοντος.

Οι ανεξάρτητες λιανεμπορικές επιχειρήσεις αναδείχθηκαν μεταξύ των μεγάλων νικητών αυτής της ανάπτυξης, με το 72% των ερωτηθέντων να δηλώνουν ότι θα συνεχίσουν να υποστηρίζουν τοπικά και ανεξάρτητα καταστήματα έναντι κολοσσών retailers και etailers, όπως λ.χ. το Amazon, τα Wallmart κ.ά.

Στρατηγική που περιστρέφεται αποκλειστικά γύρω από τον πελάτη

Αν μη τι άλλο, πρόκειται για ευχάριστα νέα προς όσες επιχειρήσεις και brand εν γένει κατάφεραν να επικοινωνήσουν με αποτελεσματικό τρόπο και ταυτόχρονα να μεγεθύνουν το πελατειακό κοινό στο οποίο απευθύνονται καθ’ όλη τη διάρκεια του τρέχοντος έτους. Ωστόσο, όπως επισημαίνεται στην ίδια μελέτη, η εν λόγω αναπτυξιακή διαδικασία οφείλει να διατηρηθεί.

Κάτι που θα διευκολυνθεί σε αφάνταστο βαθμό από την στιγμή κατά την οποία τα brand θα είναι σε θέση να αναλύσουν την «ταυτότητα» των νέων πελατών τους, προκειμένου να επιβεβαιώσουν πως η μελλοντική τους brand στρατηγική ικανοποιεί τις ανάγκες και τα «θέλω» τους.

Για παράδειγμα, οι αγοραστές που επισκέφτηκαν για πρώτη φορά ένα brand στο διαδίκτυο, θα πρέπει να αποκομίσουν εξίσου καλή εμπειρία καταναλωτή στο φυσικό κατάστημα, παρέχοντας τους παράλληλα κάτι το νέο, «φρέσκο», όσο και διαφορετικό.

Επιπροσθέτως, όσα brand δεσμεύτηκαν για το wellbeing και την εν γένει «ευημερία» των εργαζομένων τους, κερδίζοντας ταυτόχρονα και νέους πελάτες, οφείλουν να το αποδεικνύουν εμπράκτως και στις φυσικές τοποθεσίες τους, καθώς το 60% των αγοραστών αναμένουν να αναζητήσουν το πώς τα ίδια τα brand προστατεύουν τους υπαλλήλους τους.

Η μελέτη του Bazaarvoice ανέδειξε, επίσης, την ευκαιρία για την παροχή συνδρομητικών υπηρεσιών προκειμένου να διατηρήσουν τους νέους πελάτες που αποκτήθηκαν κατά τη διάρκεια της πανδημίας. Κι αυτό, καθώς το 1/5 των καταναλωτών δήλωσαν πως είχαν εγγραφεί σε μια νέα υπηρεσία εκείνη την χρονική περίοδο.

Εξ’ αυτών, το 83% ανέφερε ότι θα ήταν πρόθυμοι να συνεχίσουν να απολαμβάνουν τα οφέλη της υπηρεσίας και μετά το καθεστώς της πανδημίας. Γεγονός, που αν μη τι άλλο σηματοδοτεί μια μόνιμη αλλαγή στη συμπεριφορά, αρκεί -φυσικά- τα ίδια τα brand να διατηρήσουν την αντιληπτή αξία.

Τέλος, η μελέτη διαπίστωσε ότι οι πελάτες ενδιαφερόταν περισσότερο για την ευκολία (43%), την ποιότητα του προϊόντος (44%) και την αξιόπιστη παράδοση (35%) ως καθοριστικότερους παράγοντες διατήρησης του βαθμού πίστης τους σε ένα brand.