Στη 2020 ACHIEVING CUSTOMER AMAZEMENT STUDY ρωτήθηκαν περισσότεροι από 1.000 καταναλωτές για την προθυμία τους να αλλάξουν μάρκες ή εταιρείες προκειμένου να έχουν καλύτερη εξυπηρέτηση πελατών.
Η απάντηση ήταν ένα ηχηρό «ναι», καθώς το 96% των πελατών θα αφήσει ένα brand εξ αιτίας της κακής εξυπηρέτησης. Και αυτό το ποσοστό είναι σχεδόν όλοι.
Ας αναλύσουμε τους αριθμούς:
-Το 27,9% δήλωσε ότι είναι εξαιρετικά πρόθυμοι να αλλάξουν για να έχουν καλύτερη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών
-32,7% είναι πολύ πρόθυμοι να αλλάξουν
-35,5% είναι κάπως πρόθυμοι να αλλάξουν
-Μόνο το 3,8% είπε ότι δεν θα ήθελαν να αλλάξουν
Με άλλα λόγια, πολύ λίγοι άνθρωποι – λιγότερο από 4% – είναι πρόθυμοι να μείνουν αν δεν παρέχετε την υπηρεσία που περιμένουν. Περισσότεροι από τους μισούς ερωτηθέντες (60,6%) δήλωσαν ότι είναι εξαιρετικά πρόθυμοι ή πολύ πρόθυμοι να αλλάξουν.
Το θέμα είναι ότι υπάρχει ευκαιρία εδώ, αλλά υπάρχουν πολλές πληροφορίες που πρέπει να λάβουμε υπόψη:
1. Ο πελάτης αποφασίζει εάν η εταιρεία ή το brand πληροί ή / και υπερβαίνει τις προσδοκίες του. Και αυτό σημαίνει ότι αποφασίζουν εάν αποτυγχάνει επίσης. Μπορεί να πιστεύετε ότι παρέχετε εξαιρετική εξυπηρέτηση, αλλά στο τέλος, ο πελάτης είναι ο κριτής και η απόφαση δική του.
2. Όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών, οι πελάτες σας είναι πιο έξυπνοι από ποτέ. Ξέρουν ποια είναι η καλή εξυπηρέτηση επειδή οι καλύτερες εταιρείες τους έχουν διδάξει.
Εταιρείες όπως η Amazon, η Apple, η Nordstrom, η Ritz-Carlton και άλλες εταιρείες που αναγνωρίζονται ως “ροκ σταρ” της εξυπηρέτησης πελατών στις βιομηχανίες τους, υπόσχονται εξαιρετική εξυπηρέτηση – και προσφέρουν.
Ως αποτέλεσμα, έχουν εκπαιδεύσει τους πελάτες για το τι μπορούν να περιμένουν όταν συνεργάζονται με μια εξαιρετική εταιρεία.
3. Λόγω του νούμερο 2, οι πελάτες δεν σας συγκρίνουν πλέον μόνο με τον άμεσο ανταγωνισμό σας. Συγκρίνουν με την καλύτερη υπηρεσία που έχουν λάβει ποτέ από τον οποιοδήποτε. Αυτό θα μπορούσε να είναι οι προαναφερθείσες εταιρείες “ροκ σταρ”, ή ίσως είναι μια μικρή επιχείρηση που συναντούν στη δουλειά τους ή στην προσωπική τους ζωή.
Εάν νομίζετε ότι πρέπει μόνο να είστε καλύτεροι από τον άμεσο ανταγωνιστή σας, μπορεί να κάνετε λάθος. Σίγουρα, είναι καλό να είσαι καλύτερος από τον ανταγωνισμό σου, αλλά το σημείο αναφοράς μπορεί να οριστεί από εταιρείες εκτός του κλάδου σου.
Μην δίνετε στους πελάτες σας λόγο για εναλλαγή — τουλάχιστον όχι λόγω της κακής εξυπηρέτησης πελατών. Η δημιουργία μιας καλής εμπειρίας εξυπηρέτησης ξεκινά με τους ανθρώπους. Κάτι τόσο απλό όσο ένας φιλικός χαιρετισμός, ένα χαμόγελο και μια ειλικρινή χειρονομία εκτίμησης, λέγοντας απλά “ευχαριστώ” είναι μια καλή αρχή.
Συνοψίζοντας: Be nice!
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
