Η καλλιέργεια της “κοινότητας”.
Η πραγματική πρόκληση είναι να βρούμε το συνδετικό κρίκο και να βάλουμε τους ανθρώπους στη σωστή θέση για να γίνουν όλα εφικτά.
Όταν ξεκίνησε το Starbucks, ο Howard Schultz είχε έναν στόχο: να κάνει το καφέ του το “Third Place” στη ζωή του καταναλωτή, μετά από το σπίτι και το χώρο εργασίας του. Μετά από πολλά επιτυχημένα χρόνια, το Starbucks δεν είναι απλώς ένα μέρος για να πάρεις τον καφέ πακέτο και να τον πιείς στο δρόμο. Έχει γίνει ένας χώρος συγκέντρωσης για φίλους, μια αίθουσα μελέτης για φοιτητές και μια αυτοσχέδια αίθουσα συνεδριάσεων για να κλείνουν συμφωνίες οι επιχειρήσεις. Με άλλα λόγια, το Starbucks δημιούργησε μια “κοινότητα” που πλέον της ανήκει.
Αυτή η επιχειρηματική προσέγγιση είναι εκείνη που όσοι επιθυμούν να δημιουργήσουν το δικό τους κατάστημα franchise θα έπρεπε να λάβουν υπόψη για έμπνευση, και να γιατί: Σύμφωνα με μια μελέτη του 2017, που πραγματοποιήθηκε από την Square και την BigCommerce, η πλειοψηφία των καταναλωτών προτιμούν τώρα να κάνουν τα ψώνια τους μέσω διαδικτύου. Σε αυτούς, η ευκολία του ηλεκτρονικού εμπορίου χτυπά τις προσφορές που θα μπορούσαν να έχουν μέσω της προσωπικής επαφής.
Όμως, ως ιδιοκτήτες κάποιου καταστήματος franchise, θα πρέπει να καταπολεμήσετε αυτήν την τάση της κοινωνίας των καταναλωτών. Και μπορείτε να το κάνετε αυτό, μέσω της δημιουργίας και της καλλιέργειας μιας αίσθησης κοινότητας στο κατάστημά σας. Για σχεδόν 30 χρόνια, παρακολουθούμε επιχειρηματίες να ανοίγουν health clubs και χωρίς αμφιβολία οι πιο επιτυχημένοι ήταν εκείνοι που μετέτρεψαν τα franchise health clubs τους σε μικρές κοινότητες δίνοντας την αίσθηση της ομάδας. Όταν η πελατεία σας συχνάζει την επιχείρησή σας αρκετές φορές την εβδομάδα προωθείται αυτό το αίσθημα της κοινότητας.
Σίγουρα, τα franchise health clubs μπορεί να έχουν πλεονέκτημα. Τα μέλη που περνούν μια ή περισσότερες ώρες σε κάθε επίσκεψη, κερδίζουν προσωπικό χρόνο και αυτό τους επιτρέπει να γνωρίσουν τους γυμναστές και το προσωπικό σε προσωπικό επίπεδο, με αποτέλεσμα να δημιουργούν περισσότερες διαπροσωπικές σχέσεις.
Αλλά αυτό δεν σημαίνει ότι είναι αδύνατο να γίνει το ίδιο και με άλλους τύπους καταστημάτων franchise, ακόμα και εκείνους με σχετικά σύντομες επαφές και αλληλεπιδράσεις με τους πελάτες. Μόλις κατανοήσετε την αξία της ύπαρξης μιας κοινότητας, μπορείτε να δεσμευθείτε για τη δημιουργία και τη διατήρηση της μοναδικής κουλτούρας της επιχείρησης σας, ακολουθώντας τα εξής τρία βήματα:
Χρησιμοποιήστε το μικρό όνομα του πελάτη
Το 1936, ο Dale Carnegie έγραψε: “Θυμηθείτε ότι το όνομα ενός ατόμου είναι για το πρόσωπο αυτό ο πιο γλυκός και σημαντικός ήχος σε οποιαδήποτε γλώσσα”. Σήμερα, η επιστήμη επιβεβαιώνει τη θεωρία του Carnegie, αφού η απεικόνιση fMRI δείχνει ότι η απλή ακρόαση κάποιου τρίτου προσώπου να λέει το όνομά σας, διεγείρει τον εγκέφαλο σας με τρόπο, που καμία άλλη εμπειρία δε μπορεί να συγκριθεί μαζί της. Για να μην αναφέρουμε επιπλέον, ότι είναι άκρως ευγενικό να θυμάστε και να χρησιμοποιείτε το όνομα κάποιου.
Ενθαρρύνετε τη δική σας ομάδα εργασίας να μαθαίνει και να χρησιμοποιεί τα ονόματα των πελατών όλη την ώρα, ή τουλάχιστον να τους παροτρύνετε να εμπλέκουν τα ονόματά τους όταν λένε “γεια” και “αντίο”. Εάν αυτό δεν λειτουργήσει, δημιουργήστε ένα παρόμοιο τρόπο όπως αυτός που χρησιμοποιεί η Starbucks από το 2012, όταν προσέφερε ένα δωρεάν ρόφημα σε κάθε πελάτη που θα συστηνόταν στον barista.
Κάντε το προσωπική υπόθεση
Οι περισσότεροι άνθρωποι δεν το “έχουν” καθόλου με το να θυμούνται λεπτομέρειες ο ένας για τον άλλο. Αλλά όταν τα μέλη της ομάδας σας νοίαζονται αρκετά ώστε να φροντίζουν να θυμούνται λεπτομέρειες και να ενημερώνουν τους πελάτες σας – ακόμη και αν είναι τόσο απλές όσο το να θυμάται κανείς το πρόγραμμα προπονήσεων ή ποιο είναι το αγαπημένο ποτό των πελατών – το κατάστημα franchise σας μπορεί να έχει σημαντικό αντίκτυπο και μια ουσιώδη επικοινωνία.
Δημιουργήστε μια ομάδα με δυναμικούς ακροατές, που καταλαβαίνουν ότι η εμπιστοσύνη δημιουργείται όταν οι άνθρωποι δείχνουν πραγματικό ενδιαφέρον ο ένας για τον άλλο. Προτρέψτε τους να θυμούνται και να αναφέρουν προσωπικές λεπτομέρειες σχετικά με τους πελάτες. Αυτό δείχνει ότι η εταιρεία σας έχει συνήθεια να ακούει και να αντιμετωπίζει τους πελάτες ως ανθρώπινα όντα και όχι μόνο ως καταναλωτές.
Μπορείτε να κάνετε προσωπικές τις εμπειρίες των πελατών σας με μεγάλους και μικρούς τρόπους. Πάρτε για παράδειγμα την Southwest Airlines. Αφού έμαθε ότι η τσάντα ενός επιβάτη δεν ήταν μαζί με τις υπόλοιπες αποσκευές και έμαθε ότι περιείχε τα εργαλεία και τα παπούτσια του για ένα αγώνα, ένας υπάλληλος πήρε την πρωτοβουλία να οδηγήσει τρεις ώρες ώστε να παραδώσει την τσάντα όταν αυτή έφτασε τελικά. Τελικά, ο εργαζόμενος μετέτρεψε αυτή την αρνητική και αγχωτική εμπειρία του πελάτη, σε μια προσωπική και αξέχαστη εμπειρία.
Γίνετε η “σπίθα”
Η καλλιέργεια της αίσθησης της κοινότητας σε ένα κατάστημα franchise πρέπει να ξεκινήσει από εσάς – από τον ηγέτη. Σύμφωνα με μια μελέτη του Kelton Group, μόνο το 26% των ερωτηθέντων δήλωσαν ότι αισθάνονται ότι οι managers τους κάνουν πράξη και εφαρμόζουν αυτά που λένε. Τι είδους παράδειγμα θα είστε για τους εργαζόμενους σας εάν δε νοιάζεστε να ενσωματώσετε τις αξίες της επιχείρησής σας;
Αρχίστε από την πρώτη γραμμή και δημιουργήστε βαθιές σχέσεις με τα μέλη της ομάδας σας. Εάν ενδιαφέρεστε για αυτούς, θα νοιάζονται κι εκείνοι για την επιχείρησή σας και αυτό δεν μπορεί παρά να επηρεάσει θετικά τις αλληλεπιδράσεις των πελατών. Χαρίστε τους την άνεση να είναι ο εαυτός τους και επισημάνετέ τους τη σημασία που έχει για την επιχείρηση να δημιουργούν προσωπικές σχέσεις με τους πελάτες.
Επιπλέον, η νευροεπιστήμη και γενικότερα η ανθρώπινη φύση μας ενημερώνει ότι οι άνθρωποι είναι κατά κάποιο τρόπο συνδεμένοι σε ένα κοινωνικό επίπεδο, οπότε είναι λογικό οι υπάλληλοί σας, καθώς και οι πελάτες σας να θέλουν να είναι φιλικοί μεταξύ τους. Έχουν ανάγκη να είναι μέρος μιας κοινότητας. Μια μικρή ώθηση από εσάς, μπορεί μόνο να βοηθήσει στην ενδυνάμωση αυτής της σύνδεσης μεταξύ των μελών της ομάδας και των πελατών.
Το να χτίσει κανείς μία κοινότητα στο κατάστημα franchise του, θα βοηθήσει να γνωρίσει περισσότερες επιχειρήσεις. Θα δει ακόμα περισσότερες συστάσεις των πελατών σε άλλους πελάτες, καθώς και να αυξάνεται το ποσοστό των πελατών που έρχονται μόνιμα στην επιχείρηση, επιτρέποντας στο κατάστημά σας να δημιουργήσει ισχυρότερες βάσεις στην περιοχή.
Εν ολίγοις, μόνο και μόνο επειδή δεν φτιάχνετε καφέ ή επειδή δεν έχετε γυμναστήριο δεν σημαίνει ότι το να αναπτύξετε το αίσθημα της κοινότητας στην επιχείρησή σας δεν είναι εφικτό. Όλα τα καταστήματα franchise έχουν τα απαραίτητα στοιχεία για να είναι ικανά να δημιουργήσουν μια κοινότητα. Η πραγματική πρόκληση όμως, είναι να βρούμε το συνδετικό κρίκο και στη συνέχεια να βάλουμε τους ανθρώπους στη σωστή θέση ώστε να κάνουν ό,τι είναι δυνατό για να δημιουργηθεί το επιθυμητό αποτέλεσμα.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
