Η ικανοποίηση του πελάτη σε έξι λιανικές κατηγορίες – σούπερ μάρκετ, καταστήματα και εκπτωτικά καταστήματα, καταστήματα υγιεινής και προσωπικής φροντίδας, ειδικευμένα καταστήματα λιανικής πώλησης, καταστήματα λιανικής πώλησης και βενζινάδικα πέφτει για δεύτερη συνεχή χρονιά, σύμφωνα με τον Αμερικανικό Δείκτη Ικανοποίησης Πελατών (ACSI®).

Η πιο πρόσφατη έκθεση της ACSI για τις υπηρεσίες, η οποία βασίζεται σε συνεντεύξεις με 62.486 πελάτες το 2018 και δείχνει ότι τα αποτελέσματα των συνδυασμένων κατηγοριών μειώθηκαν κατά 0,9% σε ποσοστό 77,4% σε κλίμακα από 0 έως 100. Η κατηγορία των σούπερ μάρκετ υποχώρησε 1,3% σε βαθμολογία 78. Είναι ενδιαφέρον να σημειωθεί ότι οι βαθμολογίες τόσο για τη βιομηχανία τροφίμων όσο και για τις βιομηχανίες αναψυκτικών είναι στο 82.

Ο David VanAmburg, Διευθύνων Σύμβουλος της ACSI, δήλωσε σε ένα δελτίο τύπου ότι “Ιστορικά, η ACSI διαπίστωσε ότι όσο περισσότερη εξυπηρέτηση τυπικά απαιτείται για έναν συγκεκριμένο κλάδο, τόσο χαμηλότερη είναι η ικανοποίηση του πελάτη και αυτό ισχύει για τους εμπόρους λιανικής φέτος. Τα πράγματα όπως η ευγένεια και η εξυπηρετικότητα του προσωπικού του καταστήματος, η υποστήριξη τηλεφωνικού κέντρου και ακόμη και η διαθεσιμότητα των εμπορευμάτων στα ράφια έχουν όλα ένα στοιχείο υπηρεσίας και έχουν πτώση από ότι ένα χρόνο πριν ».

Η Amazon κατέχει την πρώτη θέση ανάμεσα σε όλους τους λιανοπωλητές από το 2010, αλλά έπεσε φέτος 4% στο 82, ωθώντας τον Costco με 83 βαθμούς στην κορυφή της κατηγορίας του διαδικτύου. Η κατηγορία λιανικής πώλησης στο διαδίκτυο, σύμφωνα με την Έκθεση ACSI, είναι η προτιμόμενη μέθοδος αγορών για τους καταναλωτές, αλλά επίσης μειώθηκε κατά 2,4% στο 80.

Ειδικότερα στην κατηγορία των σούπερ μάρκετ, το Trader Joe’s κατατάσσεται στην πρώτη θέση, αυξάνοντας το σκορ του κατά 1% σε 86, καθιστώντας τον νούμετο ένα μεταξύ των έξι κατηγοριών, ξεπερνώντας το Amazon. Το Wegmans έρχεται στο νούμερο δύο με σκορ 85 και το σκορ του Aldi παραμένει αμετάβλητο από το 2017 στα 84 δίνοντάς του το νούμερο 3 για δύο χρόνια στη σειρά. Η Aldi, η οποία ανακοίνωσε δημόσια την επιθυμία της να είναι ο νούμερο τρία λιανοπωλητής τροφίμων στις ΗΠΑ,  ξεκινάει μια επιθετική επέκταση σε νέες πιο πολυτελείς γεωγραφικές περιοχές, αναδιαμορφώνει καταστήματα και επεκτείνει τα βασικά τμήματα, συμπεριλαμβανομένων των φρέσκων προϊόντων και των οργανικών, είναι ο λιανοπωλητής που πρέπει να παρακολουθούμε την επερχόμενη περίοδο, καθώς προσελκύει νέους αγοραστές σε μια μοναδική μορφή super market. Ο Kroger, ο δεύτερος μεγαλύτερος έμπορος λιανικής πώλησης τροφίμων, υποχώρησε 2%, φθάνοντας τα 79. Η Walmart, ο μεγαλύτερος έμπορος λιανικής πώλησης τροφίμων, κατατάσσεται τελευταίος φέτος, σύμφωνα με την έκθεση, μειώνοντας 1% στο 72.

Σύμφωνα με την ACSI, η απόκτηση της Whole Foods από την Amazon “δεν φαίνεται να ενίσχυσε την εταιρεία στα μάτια των πελατών της, καθώς η ικανοποίηση μειώνεται από 2% σε 79%.” Αυτό που θα είναι ενδιαφέρον να παρακολουθήσουμε, θα είναι η έκθεση ACSI του επόμενου έτους, με ένα δυναμικό πρόγραμμα επέκτασης καταστημάτων που εισέρχεται σε νέες περιοχές της χώρας και προσπαθεί να “κλέψει” αγοραστές από πιο παραδοσιακά καταστήματα τροφίμων.

Σε όλες τις κατηγορίες που καταγράφει το ACSI στα δείγματα απόκτησης γνώσης πελατείας, όλα εκτός από ένα – “η ευκολία θέσης του καταστήματος και ωρών ” (το οποίο κατατάσσεται ως η καλύτερη εμπειρία) μειώθηκαν κατά τουλάχιστον ένα σημείο από τις αξιολογήσεις του 2017. Για την έκθεση του 2018, έχουν προσθέσει δύο νέα σημεία αναφοράς: την ποιότητα της εφαρμογής για κινητά και την αξιοπιστία της εφαρμογής για κινητά (και τα δύο δέχονται βαθμολογίες 82 – ενισχύοντας τις αγορές τροφίμων μέσω κινητού.

Υπάρχουν μερικές αξιοσημείωτες εκπλήξεις στα σημεία αναφοράς των σούπερ μάρκετ. Η ικανότητα παροχής γνωστών ετικετών, η διάταξη και η καθαριότητα του καταστήματος και η συχνότητα των πωλήσεων μειώθηκαν κατά ένα βαθμό. Η ικανοποίηση του ιστότοπου μειώθηκε κατά 2 πόντους σε 80, υπογραμμίζοντας περαιτέρω την ικανοποίηση των αγοραστών που χρησιμοποιούν τις κινητές τους συσκευές.

Καθώς οι αγοραστές, ιδιαίτερα οι Millenials και οι Gen Z εξακολουθούν να δείχνουν το ενδιαφέρον τους για τα τρόφιμα, είναι συγκλονιστικό να διαπιστώσει ότι η ποιότητα και η φρεσκάδα του κρέατος μειώθηκαν κατά 2 πόντους στο 81. Ομοίως, η ποικιλία και η επιλογή των εμπορευμάτων μειώθηκε, αν και μόνο κατά 1 βαθμό, στο 80.

Με όλες αυτές τις βαθμολογίες αναφοράς να πέφτουν, υπάρχει κάποιος λόγος να αμφισβητήσουμε ότι το λιανικό εμπόριο στο Internet είναι η αγαπημένη κατηγορία;

Η έκθεση ACSI πρέπει να αποτελέσει μια κλήση αφύπνισης σε όλους τους λιανοπωλητές, όχι μόνο στα σούπερ μάρκετ, ότι οι αγοραστές έχουν περισσότερες επιλογές από ποτέ και ότι θα αναζητήσουν αυτές τις επιλογές όταν δεν είναι ικανοποιημένοι. Το σημείο διαφοράς για τα φυσικά καταστήματα, που λέγεται επανειλημμένα, είναι ότι το πιο σημαντικό σημείο  που πρέπει να ανταγωνιστούν είναι να προσφέρουν μια πιο προσωπική σχέση και εμπειρία. Γιατί λοιπόν βλέπουμε να πέφτουμε σε σημεία αναφοράς όπως η ευγένεια και η εξυπηρετικότητα του προσωπικού και η ικανοποίησης του τηλεφωνικού κέντρου στα σούπερ μάρκετ; Γιατί κάνουν πως δεν ακούν;