MIAMI – Ο Mark Qualls VP store operations στο GameStop επισκέφθηκε 17 πόλεις και μίλησε με ηγέτες 25 καταστημάτων και 10-15 επικεφαλής περιφερειών. Ήθελε να “μπει στο κεφάλι τους” και να μάθει τι ήταν σημαντικό για αυτούς.
“Στο τέλος, θα έχουμε μια πιστή ομάδα από πραγματικά παθιασμένους συνεργάτες που δεν αντιμετωπίσαμε στο παρελθόν με τον σωστό τρόπο κι έτσι πρέπει να βρούμε έναν τρόπο να αξιοποιήσουμε αυτό που είναι σημαντικό για αυτούς, να μάθουμε ποιο είναι το πάθος τους και στη συνέχεια να ενεργήσουμε πάνω σ ‘αυτό με έναν πολύ επιτυχημένο τρόπο “, ανέφερε κατά τη διάρκεια μιας διάσκεψης στο συνέδριο Future Stores Miami 2019 την Τετάρτη.
Όταν ρωτήθηκε ποια ανακάλυψε ότι είναι τα μεγαλύτερα αιτήματα, είπε ότι όλα κατέληγαν σε τρία πράγματα: υψηλότερους μισθούς, περισσότερες ώρες και καλύτερη εκπαίδευση για τους εργαζόμενους.
«Ακούσαμε και μάθαμε τι είναι σημαντικό, αλλά πρέπει να ενεργήσουμε σε αυτό», είπε, προσθέτοντας ότι η εταιρεία έχει αναπτύξει από τότε ένα πρόγραμμα επικεντρωμένο στην παροχή κινήτρων για καλή εξυπηρέτηση που κάνει και τους πελάτες ευτυχισμένους.
Πολλές φορές, όταν οι έμποροι λιανικής μιλούν για τη δημιουργία του καταστήματος του μέλλοντος, αυτό εξαρτάται από τους πελάτες. Πρόκειται για την έκπληξη και την ευχαρίστηση τους, ενώ η διαδικασία των αγορών πρέπει να γίνεται γρηγορότερη και πιο βολική. Αλλά πού μπαίνει εδώ ο συνεργάτης του καταστήματος σε αυτό το νέο τοπίο;
Αυτή ήταν μια ερώτηση που έφερε αντιδράσεις σε όλο το συνέδριο των Future Stores. Ο κύκλος εργασιών είναι ένα διαρκές πρόβλημα – το 60% – και αυτό πλήττει την ικανότητα των λιανοπωλητών να ανταποκριθούν στις νέες υποσχέσεις προς τους πελάτες για υψηλότερα επίπεδα εξυπηρέτησης. Στην εποχή της ευκολίας, όταν οι καταναλωτές μπορούν να παραγγείλουν σχεδόν οτιδήποτε στην πόρτα τους με δωρεάν διήμερη αποστολή, η εξυπηρέτηση έχει γίνει ένα κρίσιμο διαφοροποιητικό στοιχείο για τα φυσικά καταστήματα.
Αυτό κάνει την πρόσληψη των σωστών ανθρώπων πιο σημαντική από ποτέ.
Για τις εξειδικευμένες μάρκες αυτό σημαίνει να προσλαμβάνουν ανθρώπους που έχουν εμμονή με αυτό που κάνουν. Για το Foot Locker, αυτό σημαίνει να προσλάβουν sneakerheads και για την DSW, λάτρεις των παπουτσιών.
Πρόκειται επίσης για τη χρήση τεχνολογίας που δίνει τη δυνατότητα στους συνεργάτες των καταστημάτων να κάνουν καλύτερη δουλειά και να περάσουν περισσότερο χρόνο με τους πελάτες. Ο Kambiz Hemati, τώρα VP του global store design στο Foot Locker, έχει κατασκευάσει concept stores για εταιρείες από τα Starbucks έως το Verizon. Ενώ υπάρχει μια τάση για οθόνες στα καταστήματα και δημιουργία περίπλοκων εμπειριών με βελτιωμένες τεχνολογίες, υποστήριξε ότι αυτό δεν είναι κάτι που οι έμποροι λιανικής χρειάζονται. “Βλέπω περισσότερη τεχνολογία που βοηθά στο πίσω μέρος και λιγότερο στο μπροστά”, είπε κατά τη διάρκεια μιας ομιλίας για την τεχνολογία των καταστημάτων.
Οι συνεργάτες των καταστημάτων είναι επίσης ολοένα και πιο εξοπλισμένοι με ισχυρή τεχνολογία στην τσέπη τους: τα smartphones.
Περίπου 18 μήνες πριν, η Kari Harkins, ανώτερος διευθυντής επιχειρήσεων στη DSW, διεξήγαγε μια έρευνα στην ομάδα της για να μάθει περισσότερα για τα προγράμματα BYOD (Bring Your Own Device) αφού ο γιος της, ο οποίος εργάζεται σε ένα κατάστημα της DSW, παραπονούμενος ότι οι εργαζόμενοι δεν επιτρέπεται να χρησιμοποιούν στα τηλέφωνά τους. Ισχυρίστηκε με επιτυχία ότι αναζητώντας στο Google μετά από ερώτηση ενός πελάτη, τον έπεισε να αγοράσει όχι μόνο ένα, αλλά δύο ζεύγη των ίδιων flip-flops.
Σύμφωνα με την έρευνα, η Harkins διαπίστωσε ότι το 38% των εμπόρων λιανικής πώλησης χρησιμοποιούν προγράμματα BYOD, το ήμισυ δεν το επέτρεψε και οι υπόλοιποι το σκέφτονταν. «Πρέπει να μπει στον κόσμο τους ως συνεργάτης», είπε σε ξεχωριστή ομιλία.
Δύο μήνες αργότερα ξεκίνησε ένα πρόγραμμα για τους εργαζόμενους που τους επέτρεπε να χρησιμοποιήσουν οικειοθελώς τα smartphones τους ή κοινόχρηστα iPads. Και τώρα, με βάση περισσότερα σχόλια από συνεργάτες, εργάζονται για να προσθέσουν ένα χαρακτηριστικό στην εφαρμογή της DSW που θα επιτρέπει την εσωτερική επικοινωνία.
Αυτού του είδους οι πρωτοβουλίες αποσκοπούν στη διευκόλυνση των εργασιών των συνεργατών όσο και στην παροχή καλύτερης εξυπηρέτησης στους πελάτες.
“Πρόκειται για το συναίσθημα των συνεργατών που εμπνέεται για να εμπνεύσει τον πελάτη, δεν αφορά τον αριθμό των συναλλαγών”, δήλωσε αργότερα το απόγευμα η Gene Lunger, EVP λιανικών επιχειρήσεων στο Ashley Homestores, σε μια άλλη ομάδα σχετικά με την πρόσληψη και κατάρτιση των εργαζομένων.
«Όταν αντιμετωπίζουμε τους ανθρώπους σαν αντικείμενα, δεν πρόκειται να μείνουν μαζί μας για καιρό», πρόσθεσε. “Πρέπει να επικεντρωθούμε σε βασικά θεμελιώδη στοιχεία της ηγεσίας που βάζει πρώτο τον άνθρωπο”.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
