Κάθε χρόνο στις αρχές Οκτωβρίου, γιορτάζεται η Εθνική Εβδομάδα εξυπηρέτησης Πελατών από το ΕΙΕΠ (Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών ) που δίνει τη δυνατότητα σε επιχειρήσεις όλων των κλάδων να αναδείξουν τις δράσεις τους στη βελτίωση της εμπειρίας του πελάτη.
Για εμάς στη Nespresso, η εμπειρία του πελάτη αποτελεί απόλυτη προτεραιότητα και είναι μια ευκαιρία να επικοινωνήσουμε ουσιαστικά με τους λάτρεις του καφέ. Εξάλλου, η ίδια η ιστορία μας αντικατοπτρίζει μια καινοτομία που δημιουργήθηκε με βάση την ανάγκη του καταναλωτή για μια απολαυστική κούπα καφέ με το πάτημα ενός κουμπιού. Με την πάροδο του χρόνου, η προσέγγισή μας όσον αφορά τα μέλη μας παραμένει αναλλοίωτη, και προσπαθούμε να γίνουμε καλύτεροι εντάσσοντας προϊόντα και υπηρεσίες που θα μας φέρουν πιο κοντά τους. Για παράδειγμα, η ένταξη του Nespresso On the Go σε περισσότερες Boutiques μας, η προσθήκη καναλιών όπως η Skroutz Last Mile και Box Now για παραλαβή των online παραγγελιών, αλλά και η προσφορά μιας λύσης για τον ιδανικό freddo espresso στο σπίτι μέσω της τεχνολογίας της Vertuo είναι μερικά από τα projects που δημιουργήθηκαν για να καλύψουν τις ανάγκες του Έλληνα καταναλωτή.
Έτσι, ο εορτασμός ενός θεσμού που αποτελεί μέρος της φιλοσοφίας μας είναι ιδιαίτερα σημαντικός. Συγκεκριμένα, ως μέλος του ΔΣ του ΕΙΕΠ, πιστεύω ότι η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών μας προσφέρει τη δυνατότητα να αξιολογήσουμε τα επιτεύγματά μας τον τελευταίο χρόνο, να γιορτάσουμε με εξωστρέφεια, να βελτιωθούμε και πάνω απ’ όλα να εμπνευστούμε από τις καλύτερες πρακτικές στον τομέα της εξυπηρέτησης του πελάτη, θέτοντας διαρκώς νέες βάσεις στις σχέσεις με τον Έλληνα καταναλωτή. Από τις βέλτιστες πρακτικές στην end to end εξυπηρέτηση μέχρι τη χρήση νέων τεχνολογιών, η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών αποτελεί για όλη την ελληνική αγορά πηγή έμπνευσης για το μέλλον.
Φέτος στη Nespresso, βιώνουμε μια ιδιαίτερα σημαντική χρονιά καθώς ξεκινήσαμε ένα νέο πρόγραμμα σχετικά με τα bonus των customer facing ομάδων. Συγκεκριμένα, το bonus των ομάδων που βρίσκονται στην πρώτη γραμμή εξυπηρέτησης, θα επικεντρώνεται αποκλειστικά στην άρτια εμπειρία που θέλουμε να παρέχουμε στα μέλη μας. Κάτι αντίστοιχο εφαρμόστηκε και στους υπόλοιπους εργαζομένους, ανεξαρτήτως τμήματος, προσθέτοντας τουλάχιστον έναν στόχο για τη βελτίωση της εμπειρία του πελάτη. Γνωρίζουμε, ότι αυτή είναι μια σημαντική αλλαγή, αλλά αποδεικνύει στους ανθρώπους μας ότι ο πελάτης είναι η προτεραιότητα με κύριο στόχο τη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας του.
Ταυτόχρονα, η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών, αποτελεί μια αφορμή για να ανατρέξουμε μέσα στον οργανισμό και στους συνεργάτες μας και να ευχαριστήσουμε έμπρακτα όλους τους δικούς μας ανθρώπους που έρχονται σε καθημερινή επαφή με τον πελάτη. Είναι μια εξαιρετική ευκαιρία να γιορτάσουμε τι κάναμε καλά και να δούμε τι μπορούμε να κάνουμε καλύτερα.
Το φετινό μήνυμα του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών (ΕΙΕΠ) προς τα μέλη του είναι «ΜΑΖΙ για την Εξυπηρέτηση! Εκεί που οι καρδιές όλων χτυπάνε δυνατά», το οποίο περιγράφει απόλυτα τον ανθρωποκεντρικό χαρακτήρα της γιορτής, αλλά και τη φιλοσοφία του θεσμού για έναν κόσμο όπου ο πελάτης βρίσκεται στην καρδιά όλων των ενεργειών.
Αντώνης Αυγερόπουλος, Διευθύνων Σύμβουλος NESPRESSO ΕΛΛΑΣ –
Αντιπρόεδρος Δ.Σ. ΕΙΕΠ
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
