Η ιστορία μεταξύ των εταιρειών courier και των πελατών τους έχει πολλά από τα χαρακτηριστικά ενός γάμου. Στην αρχή, όταν ξεκίνησαν οι πρώτες εταιρείες να δραστηριοποιούνται στη χώρα μας, η αντίδραση ήταν εξαιρετικά θετική.Επρόκειτο εξάλλου για μια υπηρεσία που ήρθε να καλύψει ένα υπαρκτό κενό στην αγορά, αυτό μεταξύ του απλού ταχυδρομείου και των μεταφορικών εταιρειών. Ο κόσμος έδειξε εμπιστοσύνη και στήριξη, και κάπως έτσι στη χώρα μας λειτουργούν περισσότερες από 3.500 αδειοδοτημένες εταιρείες ταχυμεταφορών.
Σιγά-σιγά όμως, όπως συμβαίνει στους περισσότερους γάμους, ο χρόνος έφερε φθορά. Και η πανδημία, ανάμεσα στα αμέτρητα διαζύγια που προκάλεσε, ήταν και η αιτία της μεγάλης ρήξης μεταξύ των εταιρειών courier και των πελατών τους.
Φυσικά, τα παράπονα προϋπήρχαν, και ήταν αμέτρητα. Μία απλή «διαδικτυακή» βόλτα στις σελίδες όλων σχεδόν των εταιρειών ταχυμεταφορών είναι αρκετή για να διαβάσει αμέτρητες αρνητικές κριτικές, με παράπονα τα οποία περιγράφουν ένα πολύ συγκεκριμένο μοτίβο συμπεριφοράς.
Προϊόντα που δεν φτάνουν ποτέ, άλλα που φτάνουν με τεράστια καθυστέρηση, διανομείς που για να «πιάσουν» τον απαιτούμενο αριθμό παραδόσεων αντί να «χτυπήσουν» τα κουδούνια και να παραδώσουν τα προϊόντα αρκούνται στο να «κολλάνε» μια ειδοποίηση στο θυροτηλέφωνο και να εξαφανίζονται σε κλάσματα του δευτερολέπτου.
Τέλος, συγκεκριμένα καταστήματα έχουν μετατραπεί σε «θρύλους», αφού όχι μόνο όλοι διαθέτουμε κάποιον φίλο ή γνωστό που κάποια δραματική ιστορία έχει να μας διηγηθεί από εκεί, αλλά και καθημερινά όποιος περάσει απ’ έξω αντικρίζει ένα χάος με ατελείωτες ουρές και πελάτες να βρίσκονται σε έξαλλη κατάσταση.
Τι μας δήλωσαν οι ίδιοι οι εργαζόμενοι
Οι τελευταία βέβαια που ευθύνονται τις περισσότερες φορές για την συγκεκριμένη κατάσταση είναι οι εργαζόμενοι. Οι περισσότεροι προσπαθούν είτε να αποφύγουν την γκρίνια για πράγματα που μικρή ευθύνη έχουν, είτε να «πιάσουν» ανέφικτους -υπό φυσιολογικές συνθήκες- στόχους, για να μη μειωθεί ο μισθός τους.
Το THETOTALBUSINESS μίλησε με δύο εργαζομένους σε γνωστές εταιρείες ταχυμεταφορών και όσα μάς μεταφέρουν έχουν ιδιαίτερο ενδιαφέρον.
Υπάλληλος γνωστής εταιρείας, ο οποίος κάνει παραδόσεις με βανάκι κι όχι μηχανάκι, μιλώντας μας, έκανε γνωστή τη δική του καθημερινή περιπέτεια. Οδηγώντας ένα σχετικά μεγάλο όχημα, στην περιοχή του Ζωγράφου, καλείται να κάνει τουλάχιστον 60 παραδόσεις στο 8ωρο του. Σε ένα 8ωρο στο οποίο συμπεριλαμβάνεται και η μία ώρα που χρειάζεται για την αναχώρηση και την επιστροφή του στη βάση της εταιρείας, που εδρεύει στα δυτικά. Όμως, ακόμα κι αν ξεκινούσε και τερμάτιζε στην περιοχή εργασίας του, είχε δηλαδή ένα πλήρες 8ωρο στη διάθεσή του, θα είχε στη διάθεσή του περίπου 8 λεπτά για να ξεπαρκάρει, να οδηγήσει μέχρι τον επόμενο πελάτη, να βρει να παρκάρει σε μία περιοχή με τόσο έντονη κίνηση, να πάει στον πελάτη, να αφήσει το δέμα, να φτιάξει τα χαρτιά, να επιστρέψει στο όχημά του και να ξεκινήσει για τον επόμενο προορισμό. Κι αυτό να το κάνει 60 φορές σερί μέσα στο ωράριο εργασίας του. Δε το λες κι απλό.
Υπάλληλος άλλης γνωστής εταιρείας, μας εκμυστηρεύτηκε ότι σε πελάτη που τηλεφώνησε σε μία από τις κεντρικές αποθήκες, απελπισμένος, καθώς περίμενε για εβδομάδες ένα δώρο γενεθλίων που είχε παραγγείλει για αγαπημένο του πρόσωπο, αναγκάστηκε, υπό τον φόβο ενδεχόμενης «έκρηξης» να τον διαβεβαιώσει ότι θα δρομολογήσει ο ίδιος την παράδοση μέχρι το μεσημέρι της ίδιας μέρας. Λεπτομέρεια. Η συνομιλία αυτή έγινε στις 11 το πρωί, ενώ ο τελευταίος υπάλληλος που θα μπορούσε να «σώσει» την κατάσταση είχε σχολάσει από τις 7 το πρωί της ίδιας ημέρας, καθώς ήταν Σάββατο και οι βάρδιες είχαν τελειώσει.
Τα παραδείγματα αυτά είναι ενδεικτικά, υπάρχουν αμέτρητα που μπορεί να επικαλεστεί κάποιος και ως σκοπό έχουν να αναδείξουν κυρίως την απροθυμία ή την αδυναμία των διοικούντων να στελεχώσουν επαρκώς τις εταιρείες τους.
Η πανδημία δεν είναι δικαιολογία
Κι αν για την περίοδο της πανδημίας το «χάος» με το οποίο έρχονταν οι πελάτες αντιμέτωποι ήταν απολύτως αναμενόμενο, αν όχι δικαιολογημένο, προκαλεί απορία το γεγονός ότι οι ιδιοκτήτες δεν φρόντισαν να διδαχθούν από τις δυσκολίες εκείνης της εποχής και να λειτουργήσουν με σωστή στελέχωση στην εποχή της κανονικότητας που έχουμε επιστρέψει.
Άλλωστε, ο όγκος της δουλειάς που καλούνται να εξυπηρετήσουν δεν έχει πλέον καμία σχέση με την εποχή του Lockdown και, όχι, δεν είναι λογικό να ψάχνεις μόνος σου πού μπορεί να βρίσκεται το πακέτο σου. Ούτε να λαμβάνεις μήνυμα που θα σε… ενημερώνει ότι η παράδοση θα πραγματοποιηθεί από τις 10 το πρωί μέχρι τις 5 το απόγευμα, ζητώντας σου δηλαδή να μείνεις όλη μέρα μέσα και να περιμένεις.
Γιατί;
Καμία από τις μεγάλες εταιρείες δεν δημιουργήθηκε για να μεταφέρει προϊόντα αλλά κυρίως αλληλογραφία και μόλις στα προηγούμενα 4-5 χρόνια ξεκίνησαν να αλλάζουν το επιχειρηματικό τους μοντέλο για να ανταποκριθούν στις νέες ανάγκες της αγοράς.
Ουσιαστικά λοιπόν από ένα γρήγορο ταχυδρομείο με φακέλους και παροχή υπηρεσιών κυρίως σε εταιρείες προσπαθούν να μετασχηματιστούν σε logistics last mile με προιόντα που έχουν βάρος, όγκο και παραδίδονται σε καταναλωτές.
Καμία λοιπόν εταιρεία δεν μπορεί να το διαχειριστεί αφού δεν έχει αντίστοιχη επιχειρηματική κουλτούρα απλά βρέθηκε σε μια αγορά όπου η ζήτηση είναι πολύ μεγάλη.Μάλιστα είναι τέτοια η ζήτηση που έχουν την πολυτέλεια να μην αναζητούν πελάτες αλλά οι πελάτες να αναζητούν επιλογές που δεν υπάρχουν.Αυτό που έχουμε λοιπόν ώς κλάδο ταχυμεταφορών είναι μια ανώριμη μετεξέλιξη ο οποίος δεν έχει πραγματική γνώση για αυτή την αγορά των logistics.
Τα καλά αποτελέσματα δεν σημαίνουν πάντα καλή διοίκηση και στρατηγική
Οι εταιρείες courier αυτή την περίοδο πρέπει να ανταποκριθούν στην μεγαλύτερη πρόκληση που μάλλον είχαν ποτέ.Να δουν τα προβλήματα τους παρά το γεγονός ότι έχουν καλά αποτελέσματα.
Τα τελευταία χρόνια κανένα τμήμα πωλήσεων από εταιρεία ταχυμεταφορών δεν μπορεί αυτάρεσκα να πανηγυρίζει για επίτευξη στόχων και υψηλές πωλήσεις.Ίσως μόνο κάποιες μικρότερες εταιρείες μπορούν να το ισχυριστούν αυτό.
Αυτό που συνέβη ήταν μια τεράστια αύξηση ζήτησης από τους πελάτες-εταιρείες ηλεκτρονικού εμπορίου.Για την ακρίβεια καμία εταιρεία δεν πούλησε πολύ αλλά η αγορά είχε ανάγκη να αγοράσει περισσότερο.
Προφανώς επίσης καμία διοίκηση εταιρείας δεν μπορεί να ισχυριστεί ότι υπήρξε μια καλοσχεδιασμένη στρατηγική και ακόμη καλύτερη υλοποίηση που οδήγησε σε καλά αποτελέσματα.Ένα πολύ ουσιαστικό παράδειγμα για την έλλειψη καλής διοίκησης και στρατηγικής είναι η πλήρη απουσία μέτρου για τις ευθύνες που αναλαμβάνει η κάθε εταιρεία με την ποσότητα και την ποιότητα των πόρων που έχει.
Αυτό που ουσιαστικά συμβαίνει είναι ότι οι εταιρείες courier αναλαμβάνουν έργο προς υλοποίηση με εργαζόμενους και υποδομές που ποσοτικά αλλά και ποιοτικά δεν μπορούν να εξυπηρετήσουν.
Όλο και κάποιος θα βρεθεί
Αυτό που αρχίζει να αλλάζει είναι μια ενδιάμεση λύση που ήρθε μέσω των εταιρειών που κάνουν παραδόσεις σε θυρίδες, οι οποίες βρίσκονται τοποθετημένες σε κεντρικά σημεία, όπως η box now ή η αντίστοιχη υπηρεσία της Skroutz.
Tα πλεονεκτήματα, πολλά. Πάμε να δούμε μερικά:
Κόστος: Αρχικά, μιλάμε για φθηνότερες υπηρεσίες. Μέχρι πρόσφατα οι μεταφορές ξεκινούσαν από 1 ευρώ (τώρα η κατώτατη τιμή είναι 2 ευρώ), ποσό που είναι σημαντικά χαμηλότερο από τις υπηρεσίες των εταιρειών courier.
Eυελιξία: Ο πελάτης αποφασίζει μόνος του πότε θα πάει να παραλάβει, έχοντας στη διάθεσή του, συνήθως, 48 ώρες από την ώρα που έχει τοποθετηθεί το αντικείμενο στη θυρίδα. Αν χρειαστεί, μπορεί να ζητήσει και παράταση 24 ωρών.
Ταχύτητα: Το δέμα βρίσκεται στη θυρίδα συνήθως εντός 2 εργάσιμων ημερών.
Ευκολία: Οι συγκεκριμένες θυρίδες βρίσκονται πλέον σε χιλιάδες σημεία σε όλη την Ελλάδα ενώ η όλη διαδικασία ελέγχεται μέσω κινητού τηλεφώνου. Επίσης, η πληρωμή μπορεί να γίνει στο τερματικό POS του Lock.
Φυσικά, οι εταιρείες courier έχουν κι εκείνες τα δικά τους πλεονεκτήματα. Στο χέρι τους είναι να τα εκμεταλλευτούν και να προσπαθήσουν να «χτίσουν» ξανά μία σχέση εμπιστοσύνης με τους πελάτες του. Αλλιώς, λίγοι θα συνεχίσουν να μπαίνουν στη διαδικασία να τσακώνονται με εργαζομένους των 700 και 800 ευρώ ή να ψάχνουν τα θυροτηλέφωνά τους μήπως έχει εμφανιστεί κάποιο χαρτάκι… φάντασμα!
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
