Για τις επιχειρήσεις το μήνυμα ήταν σαφές. Η εξυπηρέτηση πελατών δεν μπορεί να στηρίζεται μόνο στην τεχνολογία -είναι απαραίτητη η ανθρώπινη επαφή. Αυτό πιστεύει σήμερα το αγοραστικό κοινό, σύμφωνα με την έρευνα της FM Outsource, που διαπίστωσε ότι σχεδόν οι μισοί καταναλωτές (42%) αισθάνονται ότι η εξυπηρέτηση πελατών δεν αποτελεί πλέον προτεραιότητα για τις επιχειρήσεις.
Σε μια εποχή όπου τα περισσότερα πράγματα γίνονται ηλεκτρονικά, η κατάσταση της εξυπηρέτησης πελατών στον τομέα λιανικής πώλησης έχει πυροδοτήσει σημαντικές συζητήσεις και έρευνες που αποκαλύπτουν ότι οι άνθρωποι είναι απογοητευμένοι από την έλλειψη προσωπικής επαφής που κάποτε καθόριζε την εμπειρία αγοράς του πελάτη.
Πρόκληση για τις επιχειρήσεις η εύρεση ισορροπίας
Κι αυτό δεν είναι μια ακόμα συνέπεια του nostalgia trend που παρατηρείται. Είναι μια πρόκληση για τις επιχειρήσεις να ανακατέψουν και πάλι τα δεδομένα για να βρουν την ισορροπία μεταξύ της γρήγορης και αποτελεσματικής εξυπηρέτησης που παρέχει η τεχνολογία και της προσωποποιημένης επαφής που προσφέρουν οι εργαζόμενοι στο καταναλωτικό κοινό.
Προκαλεί τους λιανοπωλητές να επαναξιολογήσουν την προσέγγισή τους έτσι ώστε η τεχνολογία να συμπληρώνει, αντί να αντικαθιστά, το ανθρώπινο στοιχείο. Γιατί το ερώτημα δεν είναι αν η τεχνολογία έχει κάποιο ρόλο – αναμφίβολα έχει – αλλά το πώς μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να ενισχύσει την αλληλεπίδραση με τους πελάτες και να παράσχει μια εξαιρετική εμπειρία.
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός στο λιανικό εμπόριο – από τα σημεία αυτοεξυπηρέτησης στα καταστήματα λιανικής μέχρι τα chat bots της εξυπηρέτησης πελατών- προσφέρει αναμφισβήτητα οφέλη στην αποτελεσματικότητα και τη λειτουργική ροή. Οι επιχειρήσεις κινδυνεύουν ωστόσο να χάσουν μέρος της προσωπικής επαφής που τόσο πολύ εκτιμούν οι πελάτες, αν δεν αξιοποιήσουν το προσωπικό τους. Η χρήση της τεχνητής νοημοσύνης, και των αναλυτικών στοιχείων και δεδομένων που προσφέρει, για παράδειγμα, μπορεί να εφοδιάσει το προσωπικό με γνώσεις που το βοηθούν να προσφέρει εξατομικευμένες προτάσεις και υπηρεσίες, βελτιώνοντας την εμπειρία αγορών. Μια τέτοια προσέγγιση θα μπορούσε να ανακτήσει την ουσία της εξυπηρέτησης του πελάτη, με την τεχνολογία να ενισχύει αντί να μειώνει την ανθρώπινη αλληλεπίδραση.
Προτεραιότητα και η ασφάλεια των εργαζομένων
Η πορεία προς τη βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνει επίσης τη φροντίδα των εργαζομένων λιανικής, ιδιαίτερα απέναντι σε φαινόμενα βίας και κακοποίησης που φαίνεται να έχουν αυξηθεί σε καταστήματα λιανικής παγκοσμίως. Πρόσφατες αναφορές για αυξημένα περιστατικά βίας σε καταστήματα λιανικής του Ηνωμένου Βασιλείου, υπογραμμίζουν την ανάγκη για τη διασφάλιση ενός ασφαλούς περιβάλλοντος που σέβεται τόσο το προσωπικό όσο και τους πελάτες. Η προτεραιότητα στην ευημερία των εργαζομένων είναι ζωτικής σημασίας, καθώς αποτελούν την πρώτη γραμμή επαφής του πελάτη με την εταιρεία και κανείς δεν μπορεί να υποτιμήσει την πίεση που ασκείται σε αυτούς. Μια πίεση που ίσως μειώνει ακόμη και στον πιο αφοσιωμένο εργαζόμενο την χαρά της εξυπηρέτησης του πελάτη.
Υιοθετώντας μια στρατηγική που αξιοποιεί την τεχνολογία ως συμπληρωματική στην εξυπηρέτηση του πελάτη, οι εταιρείες θα μπορέσουν να ξεπεράσουν τις προκλήσεις που σήμερα αντιμετωπίζουν. Με δέσμευση και σεβασμό απέναντι στους πελάτες και την ανατροφοδότηση που δίνουν, με την τεχνολογία ως εργαλείο για να γίνει πιο πλούσια η εμπειρία λιανικής και με το ανθρώπινο στοιχείο στην πρώτη γραμμή, οι επιχειρήσεις θα μπορέσουν να σταθούν αυθεντικές, συνεπείς και κυρίως ανθρώπινες σε μια εποχή που χαρακτηρίζεται από τα αντίθετά τους.
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
