Το self-checkout εμφανίστηκε για πρώτη φορά πριν από 38 χρόνια, με την υπόσχεση ότι θα έκανε πιο γρήγορη και εύκολη την εξυπηρέτηση και εμπειρία των πελατών. Ωστόσο, παρόλο που η τεχνολογία έχει εισβάλει κυριολεκτικά στις ζωές μας, οι επιχειρήσεις εξακολουθούν να πειραματίζονται με το πώς να βελτιστοποιήσουν τα σημεία αυτοεξυπηρέτησης για να διευκολύνουν το καταναλωτικό κοινό.
Παρά την δυνατότητα που έχουν να αντικαταστήσουν τους ταμίες με συστήματα self- checkout, αρκετοί λιανοπωλητές επιμένουν να διατηρούν τα καταστήματα τους καλά στελεχωμένα στα ταμεία ή να προσθέτουν λίγα σημεία αυτοεξυπηρέτησης για να μην προκαλείται μεγάλη αναμονή στις ουρές.
Μπορούν να αντικαταστήσουν πλήρως τα παραδοσιακά ταμεία;
Την ίδια στιγμή, άλλες επιχειρήσεις- όπως η Aldi- δοκιμάζουν πιλοτικά το πρώτο κατάστημα με πλήρως αυτοματοποιημένο σύστημα ολοκλήρωσης αγορών στις ΗΠΑ, αξιοποιώντας ένα ευρύ φάσμα τεχνολογιών, συμπεριλαμβανομένης της αναγνώρισης προσώπου για πληρωμή και προσφέροντας νέους, πιο ασφαλείς και γρήγορους τρόπους εξυπηρέτησης.
Παρά το γεγονός ότι οι εταιρείες ακολουθούν διαφορετικούς δρόμους ανάπτυξης, το self-checkout εξακολουθεί να έχει μια θέση στην εμπειρία του καταστήματος, όπως βέβαια αντίστοιχη θέση έχουν και οι ταμίες.
Άλλωστε κανείς δεν πιστεύει ότι το self-checkout θα αντικαταστήσει τα παραδοσιακά ταμεία, ούτε φυσικά και την ιδέα ότι οι καταναλωτές απεχθάνονται την αυτοεξυπηρέτηση. Στην περίπτωση αυτή φαίνεται να μην ισχύει ούτε το ένα, ούτε το άλλο -χρειάζεται να συνυπάρχουν και τα δυο.
Το self-checkout δεν έρχεται χωρίς προβλήματα
Δυστυχώς, πολλές εφαρμογές συστημάτων self-checkout χρησιμοποιούν την ίδια τεχνολογία που διαδόθηκε πριν από δεκαετίες, κάτι που κάνει συχνά τη διαδικασία δύσκολη, αμήχανη και απογοητευτική για τους πελάτες -η επαλήθευση ταυτότητας και το ζύγισμα προϊόντων αρκετές φορές δεν λειτουργούν, γεγονός που τελικά επιβραδύνει τη διαδικασία και προκαλεί δυσφορία στους πελάτες.
Κάθε φορά που ένα σύστημα self-checkout δημιουργεί πρόσθετη τριβή και απαιτεί περισσότερο χρόνο ή κάποιον υπάλληλο για να βοηθήσει στη διαδικασία, θα αποδεικνύει ότι απέχει πολύ από το διευκολύνει τους αγοραστές. Μια εξαιρετική εμπειρία θα πρέπει να εξαλείφει κάθε ταλαιπωρία και τους βοηθά να ολοκληρώσουν τη συναλλαγή τους όσο το δυνατόν γρηγορότερα.
Το πιο σύνηθες σημείο καθυστέρησης είναι το σημείο της πληρωμής, το οποίο αν και προσφέρει ένα ευρύ φάσμα επιλογών, ζητά από τους πελάτες να επιλέξουν τον τρόπο από την αρχή αντί για το τέλος, κάτι το οποίο δεν συνηθίζεται μέχρι τώρα με αποτέλεσμα να τους αποσυντονίζει και να τους καθυστερεί.
Οι άνθρωποι εξακολουθούν να είναι σημαντικοί
Πολύ συχνά, βλέπουμε τους λιανοπωλητές να τοποθετούν σημεία αυτοεξυπηρέτησης και στη συνέχεια να κλείνουν όλα τα ταμεία σε μια προσπάθεια να εξοικονομήσουν προσωπικό. Αυτό δεν είναι αυτή η λύση όμως. Το γεγονός ότι οι πελάτες που επιλέγουν την αυτοεξυπηρέτηση στο ταμείο συχνά βιάζονται και δεν θέλουν να μιλήσουν με κάποιον υπάλληλο, δεν αποτελεί δικαιολογία για τις επιχειρήσεις που αποφασίζουν να περικόψουν θέσεις εργασίας. Το self-checkout είναι συμπληρωματικό της τυπικής εμπειρίας ολοκλήρωσης αγοράς και δεν έρχεται να την αντικαταστήσει.
Η περικοπή θέσεων στα ταμεία θα προκαλέσει εύλογα συνωστισμό στα σημεία αυτοεξυπηρέτησης, γεγονός που τελικά θα δημιουργήσει μεγαλύτερες ουρές, περισσότερο χρόνο για τους πελάτες και μεγαλύτερη τελικά τριβή με τους υπαλλήλους.
Αν και τα σημεία αυτοεξυπηρέτησης δεν θα έπρεπε να απαιτούν την παρέμβαση των εργαζομένων, η βοήθεια τους μπορεί να είναι αναγκαία για τους πελάτες, καθώς έχοντας έναν υπάλληλο στη διάθεσή τους, θα έχουν μεγαλύτερη εμπιστοσύνη ότι, ακόμα κι αν αντιμετωπίσουν ένα πρόβλημα, κάποιος θα τους βοηθήσει να το λύσουν γρήγορα.
Όπως έχει επισημανθεί και στο παρελθόν, οι άνθρωποι θα παραμείνουν σημαντικοί για να μπορούν οι επιχειρήσεις να προσφέρουν στους πελάτες εξαιρετικές εμπειρίες. Και τα παραδοσιακά ταμεία θα εξακολουθούν να αποτελούν μια επιλογή, ακόμη και για τις ανάγκες διάφορων ομάδων πελατών που μπορεί να αντιμετωπίζουν δυσκολίες πρόσβασης σε συστήματα αυτοεξυπηρέτησης που μπορεί να είναι φιλικά προς τον χρήστη. Μέχρι στιγμής φαίνεται να χρειάζονται και τα δυο, ώστε να λειτουργούν καλύτερα σε συνδυασμό και να εξυπηρετούν διαφορετικούς πελάτες και συναλλαγές, ανάλογα με τις ανάγκες.
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
