Η αλλαγή φαίνεται να έφερε αποτελέσματα για τα Starbucks

Σε μια κρίσιμη στιγμή για την πορεία τους στη διεθνή αγορά, τον Οκτώβριο του 2022, τα Starbucks όρισαν τον Laxman Narasimhan στη θέση του Διευθύνοντος Συμβούλου για να αντικαταστήσει τον Howard Schultz, ιδρυτή και απερχόμενο ομόλογό του. Όσο ήταν ακόμη επικεφαλής, ο Schultz είχε παρουσιάσει το σχέδιο του για την “επανίδρυση” της εταιρείας, σχέδιο στο οποίο στηρίχτηκε ο Narasimhan όταν ανέλαβε. Και μέχρι στιγμής, η θητεία του φαίνεται να πηγαίνει καλά, αν κρίνουμε από τα νούμερα που παρουσιάστηκαν στο κλείσιμο του έτους: αύξηση 12% στις πωλήσεις των καταστημάτων, 6% στην επισκεψιμότητα και 15% στις συνδρομές του προγράμματος πιστότητας, που έφτασαν τα 31 εκατ. δολάρια.

Ο ινδικής καταγωγής Narasimhan εντάχθηκε στην εταιρεία την 1η Οκτωβρίου 2022 και ανέλαβε επίσημα καθήκοντα την 1η Απριλίου 2023, αφού πέρασε περίπου έξι μήνες δουλεύοντας με τον Schultz και τη διοικητική ομάδα για να κατανοήσει καλύτερα το brand, την εταιρική κουλτούρα και το σχέδιο αναδιαμόρφωσής της.

Starbucks Rewards

Το πρόγραμμα αφοσίωσης Starbucks Rewards έχει σήμερα περισσότερα από 34 εκατ. ενεργά μέλη στις ΗΠΑ, αύξηση της τάξης του 15% σε σχέση με πέρυσι.

Η εταιρεία υποστηρίζει χρόνια τώρα τα ανταποδοτικά προγράμματα και προσπαθεί να αξιοποιήσει δεδομένα και στοιχεία πελατών με διαφορετικά  χαρακτηριστικά για να προσφέρει τα ανάλογα κίνητρα. Μέσα από αυτά τα προγράμματα τα μέλη ενημερώνονται άμεσα για τα νέα προϊόντα που πρόκειται να κυκλοφορήσουν και προσκαλούνται στο “spend-to-earn stars” για να συγκεντρώσουν αστέρια που θα εξαργυρώσουν σε δωρεάν ροφήματα. Στόχος του loyalty προγράμματος δεν είναι άλλος από το να αυξήσει τις εγγραφές νέων μελών και τη συμπληρωματική πώληση.

Στα σχέδια της για το 2024, η Starbucks θέτει σε προτεραιότητα την περαιτέρω βελτίωση και αναβάθμιση της εφαρμογής, θέλοντας να διασφαλίσει ότι οι πελάτες μπορούν να εξατομικεύσουν τις παραγγελίες τους με όποιον τρόπο θέλουν για να βρουν προϊόντα που ταιριάζουν με τις διατροφικές τους συνήθειες και ανάγκες.

Από τα στοιχεία του 2023, φάνηκε ότι τα μέλη του Starbucks Rewards πηγαίνουν πιο συχνά στα καταστήματα και ξοδεύουν περισσότερα από ποτέ, ανά επίσκεψη.

24/7 γιατί οι άνθρωποι δημιουργούν συνδέσεις

Η Starbucks και η Gopuff, εταιρεία ταχυμεταφορών, ξεκίνησαν επιπλέον ένα πιλοτικό πρόγραμμα βραδινού delivery που στόχο έχει την εξυπηρέτηση πελατών μεταξύ 17.00 και 5.00 και μάλιστα μέσα σε 30 λεπτά. Οι νέες επιλογές παράδοσης αναμένεται να αυξήσουν την πελατειακή βάση της Starbucks.

Η εταιρεία αναγνωρίζει την ανάγκη εξέλιξης και εκσυγχρονισμού της μάρκας, της επιχείρησης, των δυνατοτήτων και της κουλτούρας της. Σε αυτό το πλαίσιο, ο Narasimhan “επανιδρύει” την εταιρεία και όλοι μαζί επιστρέφουν στις βασικές της αρχές. Όπως και οι προκάτοχοι της θέσης του, θεωρεί τα Starbucks ένα μέρος όπου οι άνθρωποι δημιουργούν συνδέσεις.

Όπως χαρακτηριστικά έχει δηλώσει, η εταιρεία πρέπει να σκέφτεται ότι έχει ένα θέατρο στο μπροστινό της μέρος και ένα εργοστάσιο στο πίσω.  Αυτό σημαίνει ότι χρειάζεται  να επικεντρωθεί στη δημιουργία μιας εξαιρετικής εμπειρίας για τον πελάτη στα καταστήματά της, διασφαλίζοντας παράλληλα ότι οι εσωτερικές λειτουργίες και διαδικασίες είναι αποτελεσματικές και πλήρως εξορθολογισμένες.

Photo: Unsplash