Λίγα μόλις χρόνια πριν, η Εμπειρία Πελάτη (CX) και οι πωλήσεις ήταν οι βασικοί δείκτες επιτυχίας. Σήμερα, τα πράγματα έχουν αλλάξει και ένας καινούριος όρος, με στοιχεία που έχουμε ξαναδεί στο παρελθόν εμφανίζεται. Η Εμπειρία Συνεργάτη (AX-Associate Experience) ενισχύεται ως κρίσιμο συστατικό για την επιτυχία του λιανεμπορίου.
Οι κοινωνικές και οικονομικές αλλαγές έχουν κάνει τους εργαζόμενους να εγκαταλείπουν τις δουλειές του με ρυθμούς ρεκόρ. Οι επιχειρήσεις, αν και επικεντρώνουν τις προσπάθειές τους στην κατανόηση των προτιμήσεων και της ψυχολογίας των διαφορετικών γενιών που συνυπάρχουν στους χώρους εργασίας, διαπιστώνουν ότι η επένδυση χρόνου και προσπάθειας για τη βελτιστοποίηση της εργασιακής κουλτούρας ενδεχομένως να μπορούσε να αποφέρει σημαντικότερα οφέλη.
Ο Εργαζόμενος σε ρόλο Συνεργάτη
Και ενώ οι τάσεις και πρακτικές όπως παρουσιάζονται μπορεί να μην είναι τόσο εύκολες στην εφαρμογή όσο φαίνονται, δεν υπάρχει αμφιβολία για τη σημασία και την αξία της Εμπειρίας Συνεργάτη. Ο Συνεργάτης είναι ο καθένας που εργάζεται στην εταιρεία και η χρήση της λέξης γίνεται σκόπιμα για να απομακρύνει όσο το δυνατόν περισσότερο τον όρο Υπάλληλος -έναν όρο που υποδηλώνει καταμερισμό εργασίας και ιεράρχηση εξουσίας.
Οι πρωτοβουλίες που υλοποιούν οι επιχειρήσεις για να αυξήσουν τη δέσμευση των εργαζομένων συχνά αποτυγχάνουν να προσφέρουν την επιθυμητή παραγωγικότητα και ένα καλό επίπεδο διατήρησης του προσωπικού. Αν και επενδύουν πολλά στα προγράμματα αυτά, συνήθως έρχονται αντιμέτωποι με βελτιώσεις που έχουν μικρή διάρκεια.
Αντίθετα, η κατανόηση ότι η Εμπειρία Συνεργάτη είναι μοναδική για τον κάθε εργαζόμενο, δημιουργεί ουσιαστική δέσμευση, καθώς πρόκειται για την καλλιέργεια μιας κουλτούρας όπου ο κάθε εργαζόμενος αισθάνεται ότι εκτιμάται και επενδύει στην επιτυχία της εταιρείας. Μια προσέγγιση μεταμορφωτική, που δημιουργεί μακροχρόνιες και βιώσιμες αλλαγές — ό,τι δηλαδή αναμένεται και από τις πρωτοβουλίες δέσμευσης.
Όταν οι εμπειρίες έρχονται σε σύγκρουση
Ας το παραδεχτούμε, οι εργαζόμενοι της λιανικής είναι το πρόσωπο του καταστήματος και της επιχείρησης. Η συμπεριφορά και το επίπεδο γνώσεων τους μπορούν να δημιουργήσουν ή να καταστρέψουν την Εμπειρία Πελάτη. Μια χαρούμενη και παρακινημένη ομάδα πωλήσεων είναι σε θέση να δημιουργήσει θετική ατμόσφαιρα στο κατάστημα και να αυξήσει την αφοσίωση των πελατών. Μια εταιρεία με δυσαρεστημένους υπαλλήλους, δεν μπορεί να το καταφέρει αυτό -τόσο απλά.
Η ικανοποίηση των εργαζομένων έχει βέβαια ακόμη ένα μεγάλο όφελος, μειώνει το turnover του προσωπικού. Ενισχύοντας την AX, οι “συνεργάτες” επικεντρώνονται σε εργασίες που προσθέτουν περισσότερη αξία, είναι περισσότερο αφοσιωμένοι και έχουν περισσότερα κίνητρα για να εξασφαλίσουν την ικανοποίηση των πελατών και να ενισχύσουν τις πωλήσεις.
Επομένως, η εστίαση στην Εμπειρία Συνεργάτη μπορεί να οδηγήσει σε αύξηση των πωλήσεων και κερδών. Με τη φήμη κάθε επιχείρησης να αποτελεί θέμα ζωτικής σημασίας στην ψηφιακή εποχή και τους πελάτες να μοιράζονται τις εμπειρίες τους στο διαδίκτυο, οι εργαζόμενοι λιανικής διαδραματίζουν σπουδαίο ρόλο στη διαμόρφωση των εμπειριών.
Οι χαρούμενοι υπάλληλοι παρέχουν εξαιρετική εξυπηρέτηση και συμβάλλουν στη θετική φήμη της εταιρείας, αντίθετα με εκείνους που έχουν κακή εμπειρία και μπορούν να οδηγήσουν σε αρνητικές κριτικές, βλάπτοντας την εικόνα και την κερδοφορία της επιχείρησης.
Με πληροφορίες από Retail Wire
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
