Το λιανεμπόριο σε κρίση
Ο κλάδος του retail αντιμετωπίζει ένα μεγάλο πρόβλημα: τα προϊόντα που επιστρέφονται είναι πάρα πολλά. Τον περασμένο χρόνο, οι επιστροφές κόστισαν στους Αμερικανούς λιανοπωλητές ένα τεράστιο ποσό χρημάτων -περίπου 680 δισεκατομμύρια ευρώ- μια πρόκληση που επιδεινώνεται από το αυξανόμενο ζήτημα της απάτης με τις επιστροφές.
Το φαινόμενο αυτό δεν αφορά μόνο την απώλεια χρημάτων – αναγκάζει επίσης τα καταστήματα να επανεξετάσουν τον τρόπο με τον οποίο χειρίζονται τις επιστροφές και αντιμετωπίζουν τους πελάτες τους.
Διαβάστε ακόμα: Οι επιστροφές προϊόντων διώχνουν πελάτες;
Όλο και περισσότερες επιστροφές
Καθώς όλο και περισσότεροι άνθρωποι ψωνίζουν online, έχει αυξηθεί η επιστροφή προϊόντων στα καταστήματα. Σύμφωνα με τον Αμερικανικό Οργανισμό λιανικού εμπορίου, National Retail Federation (NRF), το 2023, περίπου το 14,5% όλων των πωληθέντων προϊόντων, επιστράφηκε. Οι ηλεκτρονικές αγορές είχαν ακόμη περισσότερες επιστροφές, σε ποσοστό 17,6%, σε σύγκριση με μόλις 10,02% για τα φυσικά καταστήματα. Αυτή η διαφορά δημιουργεί μια δύσκολη κατάσταση για τους retailers που πρέπει να αντιμετωπίσουν τόσο τις ηλεκτρονικές όσο και τις επιστροφές στα καταστήματα.
Απάτες με επιστροφές: Μια ανησυχία που αυξάνεται
Μαζί με την αύξηση των επιστροφών, υπάρχει και ένα μεγάλο ζήτημα απάτης στις επιστροφές, η οποία κόστισε πέρυσι 92 δισεκατομμύρια ευρώ στους Αμερικανούς retailers. Η απάτη με τις επιστροφές συμβαίνει με διάφορους τρόπους, όπως το να επιστρέφουν οι άνθρωποι πράγματα που έχουν χρησιμοποιήσει (το λεγόμενο “wardrobing”), να φέρνουν πίσω κλεμμένα αντικείμενα ή να χρησιμοποιούν παράνομες μεθόδους για να αγοράσουν και να επιστρέψουν αγαθά. Αυτό που είναι πραγματικά ανησυχητικό είναι ότι το 20% αυτών των περιπτώσεων απάτης συνδέεται με ομάδες οργανωμένου εγκλήματος, γεγονός που υπογραμμίζει τη σοβαρότητα του ζητήματος.
Πώς ανταποκρίνονται οι retailers;
Ως απάντηση σε αυτές τις προκλήσεις, οι retailers αλλάζουν τις στρατηγικές τους. Προσπαθούν να χάνουν όσο το δυνατό λιγότερα χρήματα, αλλά και να κρατούν τους πελάτες τους ευχαριστημένους. Ορισμένες από τις νέες ιδέες τους περιλαμβάνουν την παροχή καλύτερων περιγραφών των προϊόντων στο διαδίκτυο, ώστε να αποφεύγονται οι επιστροφές από καταναλωτές που δεν παίρνουν αυτό που περίμεναν, και να είναι πιο αυστηροί όσον αφορά την αποδοχή επιστροφών, όπως το να βεβαιώνονται ότι οι πελάτες έχουν απόδειξη.
Ορισμένοι μεγάλοι retailers, όπως το Amazon, το eBay και το Wayfair, έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν την πολιτική “Keep It”. Αυτό σημαίνει ότι μερικές φορές προτείνουν στους πελάτες να κρατήσουν τα προϊόντα. Ο στόχος είναι να μειωθεί η ταλαιπωρία και τα έξοδα χειρισμού των επιστροφών, τα οποία μπορεί να είναι περίπου 30 ευρώ ανά προϊόν. Ωστόσο, αυτό θεωρείται περισσότερο ως προσωρινή λύση, καθώς υπάρχει ο κίνδυνος οι πελάτες να εκμεταλλευτούν αυτή την πολιτική.
Άλλοι έμποροι λιανικής πώλησης, όπως οι Zara, H&M και JC Penney, ενθαρρύνουν τους πελάτες να επιστρέφουν τα προϊόντα στο κατάστημα. Αυτό βοηθά τους πελάτες να αλλάξουν τα προϊόντα, αλλά και οδηγεί σε πρόσθετες αγορές εντός του καταστήματος.
Διαβάστε ακόμα: Ηλεκτρονικό λιανεμπόριο, υψηλό κόστος επιστροφών και πολιτική “Keep it”
Άλλη μια προσέγγιση που κερδίζει έδαφος είναι η κατάργηση των δωρεάν επιστροφών. Περίπου το 40% των retailers έχουν υιοθετήσει ήδη αυτή την πολιτική. Η ιδέα είναι να σταματήσουν οι καταναλωτές να αγοράζουν πολλά πράγματα online μόνο και μόνο για να τα επιστρέψουν αργότερα. Η πολιτική αυτή, αν και αντιδημοφιλής από την πλευρά των καταναλωτών, θεωρείται από πολλές επιχειρήσεις απαραίτητη για τη διαχείριση των αυξανόμενων επιστροφών.
Πράξη εξισορρόπησης: Εξυπηρέτηση πελατών και πρόληψη της απάτης
Ο κλάδος του λιανικού εμπορίου αντιμετωπίζει αυτή τη στιγμή δύο μεγάλα προβλήματα: τα πολλά προϊόντα που επιστρέφονται και την αύξηση της απάτης με τις επιστροφές. Για να λύσουν αυτά τα προβλήματα, τα καταστήματα πρέπει να βρουν έξυπνους τρόπους για να σταματήσουν την απάτη και ταυτόχρονα να κρατήσουν τους πελάτες τους ευχαριστημένους. Το πόσο καλά θα το κάνουν αυτό θα διαμορφώσει το μέλλον των αγορών.
Με πληροφορίες από Forbes
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
