Επιστροφές με επίκεντρο τον καταναλωτή
Οι επιστροφές προϊόντων έχουν διαδοθεί ευρέως τα τελευταία χρόνια, επηρεάζοντας σημαντικά τα κέρδη των λιανοπωλητών. Οι πωλήσεις του ηλεκτρονικού εμπορίου που εκτοξεύτηκαν κατά τη διάρκεια της πανδημίας Covid, όταν τα καταστήματα παρέμειναν κλειστά για το κοινό, ανέδειξαν μια άνευ προηγουμένου ευκολία και άνεση. Με τη χαλάρωση των περιορισμών της πανδημίας, η τάση αυτή δεν υποχώρησε – αντίθετα, οι καταναλωτές εξακολουθούν να επιλέγουν συχνά το διαδικτυακό κανάλι για τις αγορές τους.
Αυτή η αλλαγή στις αγοραστικές συνήθειες έχει δημιουργήσει πολλές προκλήσεις και ευκαιρίες στον τρόπο με τον οποίο τα καταστήματα χειρίζονται τις επιστροφές. Έχει κάνει τους retailers να επανεξετάσουν τις μεθόδους και τις στρατηγικές τους για να διατηρήσουν τα κέρδη τους σταθερά και τους καταναλωτές ευχαριστημένους.
Διαβάστε ακόμα: Πώς αντιμετωπίζουν οι retailers τις απάτες με τις επιστροφές
Η άνοδος των In-Person Returns
Η Happy Returns -μια εταιρεία λογισμικού που δραστηριοποιείται κυρίως στον τομέα του e-commerce, εστιάζοντας στη βελτιστοποίηση των διαδικασιών επιστροφής- παρουσίασε μια νέα προοπτική για τις προτιμήσεις των καταναλωτών όσον αφορά τις επιστροφές. Η μελέτη της Happy Returns δείχνει μια μεγάλη αλλαγή στο τι προτιμούν οι καταναλωτές, με το 67% να προτιμά πλέον τις δια ζώσης επιστροφές, δηλαδή 26% περισσότερο από πέρυσι.
Την ίδια στιγμή, το 90% των καταναλωτών αποφεύγουν τα καταστήματα που προσφέρουν επιστροφές μόνο μέσω ταχυδρομείου, ποσοστό που αναδεικνύει τη σαφή αποστροφή των καταναλωτών προς τις επιλογές επιστροφής μόνο μέσω διαδικτύου.
Ο ρόλος των τελών επιστροφής
Οι βασικοί παράγοντες που ωθούν τους καταναλωτές σε αυτή τη στροφή φαίνεται να περιστρέφονται γύρω από την πρόσφατη εμφάνιση και κλιμάκωση των τελών επιστροφής από τους retailers. Αναζητώντας τρόπους να ανακτήσουν κάποια από τα κέρδη που έχουν μειωθεί λόγω των αυξανόμενων επιστροφών, ένας μεγάλος αριθμός καταστημάτων (81%) άρχισε να χρεώνει τέλη για ορισμένους τύπους επιστροφών τον τελευταίο χρόνο.
Ωστόσο, η αλλαγή αυτή προκάλεσε ανάμεικτες αντιδράσεις και ποικίλες επιπτώσεις στον όγκο των επιστροφών και την ικανοποίηση των καταναλωτών. Ενώ περισσότεροι από τους μισούς (53%) retailers είδαν μείωση των ποσοστών επιστροφής μετά την εισαγωγή των νέων τελών, ένα 48% αντιμετώπισε μείωση της μέσης αξίας των παραγγελιών, σε συνδυασμό με αύξηση των παραπόνων των πελατών.
Η στρατηγική των καταναλωτών
Μέσα σε αυτό το εξελισσόμενο τοπίο, οι καταναλωτές εξετάζουν σχολαστικά την πολιτική επιστροφής ειδών. Περίπου το 80% εστιάζει πραγματικά στις λεπτομέρειες των πολιτικών επιστροφής πριν αγοράσει κάτι από ένα κατάστημα για πρώτη φορά. Την ίδια στιγμή, ένα μεγάλο ποσοστό των καταναλωτών (55%) επιλέγει να εγκαταλείψει το καλάθι αγορών όταν δυσαρεστηθεί από την πολιτική επιστροφής, αναδεικνύοντας έτσι τον κρίσιμο ρόλο της, στην ολοκλήρωση των διαδικτυακών αγορών.
Διαβάστε ακόμα: Πώς οι απροβλημάτιστες επιστροφές κάνουν τη διαφορά στο ηλεκτρονικό εμπόριο
Σε ένα κλίμα όπου η ευκολία κυριαρχεί, η μελέτη ρίχνει επίσης φως στην προθυμία των καταναλωτών να κάνουν μικρές διαδρομές για επιστροφές ειδών. Το 94% των καταναλωτών είναι διατεθειμένοι να επιστρέψουν τα προϊόντα αυτοπροσώπως, υπογραμμίζοντας ότι οι εύκολες και κοντινές επιλογές επιστροφής επηρεάζουν σε μεγάλο βαθμό την επιλογή του καταστήματος από το οποίο οι άνθρωποι αποφασίζουν να ψωνίσουν.
Προσαρμογή στις νέες τάσεις επιστροφής
Η μελέτη “Returns Happen” – στην οποία συμμετείχαν 2.000 καταναλωτές στις ΗΠΑ μαζί με 200 retailers των ΗΠΑ- φέρνει στην επιφάνεια σημαντικές πληροφορίες που μπορούν να καθοδηγήσουν τα καταστήματα στην προσαρμογή τους στις νέες τάσεις των επιστροφών των πελατών. Η εστίαση στην ευκολία, την προσαρμοστικότητα και η τοποθέτηση των αναγκών του πελάτη στην πρώτη γραμμή, είναι το κλειδί για τα καταστήματα που θέλουν να πετύχουν επίτευξη κερδών και ταυτόχρονη διατήρηση ευχαριστημένων πελατών κατά τη διαχείριση επιστροφής προϊόντων.
Με πληροφορίες από Chain Store Age
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
