Η άριστη εξυπηρέτηση πελατών είναι η απαρχή της επιτυχίας κάθε εταιρείας και χωρίς αυτήν δεν μπορεί να δημιουργηθεί αξία, έσοδα και κέρδη. Μιλήσαμε λοιπόν με τον Frank Thibaut, Πρόεδρο του Ελληνικού Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών για τον θεσμό της Εθνικής Εβδομάδας Εξυπηρέτησης Πελατών αλλά και για τις προκλήσεις και τις αλλαγές που έχουν συμβεί στην αγορά.
- Η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών έχει καθιερωθεί στην ελληνική αγορά ως ένα θεσμικό γεγονός. Ποιοι παράγοντες θεωρείτε ότι συνέβαλαν σε αυτήν την επιτυχία;
Από το 2017 και κάθε χρόνο, την πρώτη εβδομάδα του Οκτωβρίου, τιμούμε την αξία της εξυπηρέτησης στο πλαίσιο του ετήσιου ραντεβού μας, συμμετέχοντας σε συναρπαστικές εκδηλώσεις που λαμβάνουν χώρα σε όλη την επικράτεια. Είναι εντυπωσιακό πώς η Εθνική Εβδομάδα Εξυπηρέτησης Πελατών κατάφερε να γίνει μέσα σε τόσο σύντομο χρονικό διάστημα σημείο αναφοράς για τις επιχειρήσεις. Σήμερα, μπορούμε με υπερηφάνεια να αναφερόμαστε σε αυτήν ως τη μεγαλύτερη γιορτή της εξυπηρέτησης που αναμένουν με ανυπομονησία όλοι.
Η εντυπωσιακή αυτή ανοδική πορεία των συμμετεχόντων εταιρειών οφείλεται κυρίως στην εδραίωση της εταιρικής κουλτούρας που αναγνωρίζει τον καίριο ρόλο του ανθρώπινου παράγοντα στην παροχή υψηλής ποιότητας εξυπηρέτησης.
- Ποιο είναι το κεντρικό μήνυμα που θα θέλατε να περάσετε με τη διοργάνωση της φετινής εκδήλωσης;
Με το κεντρικό μήνυμα “Γίνε και ΕΣΥ μέρος αυτής της μεγάλης γιορτής!” το ΕΙΕΠ προσκάλεσε όλες τις εταιρείες μέλη του να συμμετάσχουν και να δημιουργήσουν μια ξεχωριστή εμπειρία για όλους. Με αυτόν τον τρόπο, τιμούν τον εσωτερικό και εξωτερικό πελάτη τους, αναγνωρίζοντας πρωτίστως την ανεκτίμητη προσπάθεια των ανθρώπων τους οι οποίοι αποτελούν την ουσία της εξυπηρέτησης. Ταυτόχρονα, αυτές οι πρωτοβουλίες δημιουργούν αξία για τους συνεργάτες και τους πελάτες τους, ενισχύοντας τον δεσμό μεταξύ τους.
- Θεωρείτε ότι η ελληνική αγορά έχει ανταποκριθεί αποτελεσματικά στις νέες προκλήσεις σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών; Ποιοι παράγοντες συνέβαλαν σε αυτήν την εξέλιξη;
Η εξυπηρέτηση πελατών έχει έναν κομβικό ρόλο στη σχέση μεταξύ μιας επιχείρησης και των πελατών της. Όταν οι πελάτες λαμβάνουν υψηλής ποιότητας εξυπηρέτηση, τότε η επιχείρηση αυξάνει τις πιθανότητες επιτυχίας και εδραίωσης στην αγορά. Οι γενικές τάσεις που επηρεάζουν την εμπειρία των πελατών στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών περιλαμβάνουν την αύξηση των ψηφιακών επικοινωνιών, την εξατομίκευση της εξυπηρέτησης, την εκπαίδευση του προσωπικού, τη συλλογή και ανάλυση ανατροφοδοτήσεων, και τον αυξημένο ανταγωνισμό.
Οι επιχειρήσεις που είναι ευέλικτες και προσαρμόζονται αποτελεσματικά σε αυτές τις τάσεις, διατηρώντας παράλληλα υψηλή ποιότητα εξυπηρέτησης, έχουν τη δυνατότητα να ανταποκριθούν με επιτυχία στις διαρκώς αυξανόμενες προκλήσεις. Το ΕΙΕΠ διαδραματίζει σημαντικό ρόλο στην προώθηση αυτών των πρακτικών και την εκπαίδευση των επιχειρήσεων για την βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών. Η υποστήριξη της επιχειρηματικής κοινότητας και η συμμετοχή των εταιρειών στις πρωτοβουλίες του ΕΙΕΠ αποτελούν σαφή απόδειξη της σημασίας αυτής της προσπάθειας.
- Ποιος θα λέγατε ότι είναι ο απώτερος στόχος του Ινστιτούτου μέσα από τις υπόλοιπες δράσεις που διοργανώνετε;
Είναι εξαιρετικά σημαντικό να μιλάμε για έναν μη κερδοσκοπικό οργανισμό όπως είναι το ΕΙΕΠ που επικεντρώνεται αποκλειστικά στην εξυπηρέτηση πελάτη και στην προώθηση καινοτόμων και βέλτιστων πρακτικών σε αυτό τον τομέα.
Μια καλή εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να αυξήσει την εμπιστοσύνη των πελατών, να βελτιώσει την ευχαρίστησή τους και να τους πείσει να συνεχίσουν να επιλέγουν και να υποστηρίζουν την επιχείρηση. Συνολικά, αυτή η προσπάθεια μπορεί να φέρει ακόμη πιο ικανοποιημένους πελάτες, μεγαλύτερη φήμη για τις επιχειρήσεις και θετική επίδραση στην οικονομία γενικότερα. Συνεπώς, η εξυπηρέτηση πελατών πρέπει να θεωρείται ως υψίστης σημασίας πτυχή της επιχειρηματικής δραστηριότητας.
Βασικός στόχος του ΕΙΕΠ είναι η προσφορά μοναδικών και εξατομικευμένων εμπειριών στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, μέσα από μια μεγάλη γκάμα δράσεων που οργανώνονται, συνεισφέροντας με θετικό τρόπο στην οικονομική ανάπτυξη της χώρας.
Είναι εμφανές ότι το ΕΙΕΠ έχει επιτύχει τον στόχο του και έχει καταφέρει να εμπνεύσει τα μέλη του.Ας συνεχίσουμε ΟΛΟΙ ΜΑΖΙ την καλή δουλειά στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών! Είναι κάτι που μας αφορά ΟΛΟΥΣ!
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
