Έρευνα | Ο κεντρικός ρόλος της εξυπηρέτησης πελατών στην επιχειρηματική επιτυχία
Στο σημερινό υπερ-ανταγωνιστικό επιχειρηματικό τοπίο, η εξυπηρέτηση πελατών έχει αναδειχθεί σε καθοριστικό παράγοντα για το αν μια εταιρεία θα ευδοκιμήσει ή θα καταρρεύσει. Μια πρόσφατη έρευνα που ανατέθηκε από την Airkit.ai, μια πλατφόρμα εξυπηρέτησης πελατών με τεχνητή νοημοσύνη, ρίχνει φως στη βαθιά επίδραση που έχουν οι εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών στη συμπεριφορά και την ικανοποίηση των καταναλωτών. Τα ευρήματα υπογραμμίζουν την κρίσιμη σημασία της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών για τη διατήρηση και την προσέλκυση πελατών, ιδιαίτερα καθώς αντιμετωπίζουμε τις οικονομικές προκλήσεις.
Μια εντυπωσιακή αποκάλυψη από την έρευνα είναι ότι το 64% των καταναλωτών θα αρνούνταν κατηγορηματικά να συνεργαστoύν με μια εταιρεία μετά από μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό το ισχυρό στατιστικό στοιχείο έρχεται σε πλήρη αντίθεση με το μόλις 2% που θεωρεί την εξυπηρέτηση πελατών ασήμαντη. Λειτουργεί ως προειδοποιητικό μήνυμα για τις επιχειρήσεις, υπογραμμίζοντας την επείγουσα ανάγκη αντιμετώπισης των θεμάτων εξυπηρέτησης πελατών για την αποτροπή πιθανής απώλειας πελατών.
Διαβάστε ακόμα: 4 λάθη που υπονομεύουν το customer experience μιας επιχείρησης
Η μείωση της ικανοποίησης των πελατών
Τα στοιχεία της έρευνας της Airkit.ai δείχνουν ότι η ικανοποίηση των πελατών βρίσκεται στο χαμηλότερο επίπεδο των τελευταίων 17 ετών. Στους παράγοντες που συμβάλλουν σε αυτή την πτώση περιλαμβάνονται οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής, η απογοήτευση από την επανειλημμένη παροχή των ίδιων πληροφοριών και η ενοχλητική απουσία επίλυσης ζητημάτων. Αυτά τα προβληματικά σημεία υπογραμμίζουν την επείγουσα ανάγκη των εταιρειών να εκσυγχρονίσουν τις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών και να βελτιώσουν τη συνολική εμπειρία των πελατών.
Η δύναμη της εξατομίκευσης και της υποστήριξης σε πραγματικό χρόνο
Η έρευνα φωτίζει επίσης την ισχυρή προτίμηση των καταναλωτών για εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, καθώς και εξυπηρέτηση σε πραγματικό χρόνο. Το εντυπωσιακό 92% των ερωτηθέντων δήλωσαν μεγαλύτερη προθυμία να ψωνίζουν από μάρκες που προσφέρουν τέτοιες υπηρεσίες.
Ορισμός της καλής εμπειρίας
Όταν τους ζητήθηκε να ορίσουν μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, το 69% των καταναλωτών τόνισαν τη σημασία της γρήγορης και εύκολης πρόσβασης σε έναν εκπρόσωπο, ενώ το 76% υπογράμμισε την ανάγκη για ταχεία επίλυση προβλημάτων. Επιπλέον, το 76% των συμμετεχόντων είχαν επικοινωνήσει με την υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών μία έως τρεις φορές τον τελευταίο χρόνο, ενώ το 24% απευθύνθηκε τέσσερις ή περισσότερες φορές. Αυτή η συχνότητα αλληλεπίδρασης υπογραμμίζει τον κομβικό ρόλο της εξυπηρέτησης πελατών στη διατήρηση συνεχών σχέσεων με τους πελάτες.
Διαβάστε ακόμα: Πώς η Γενιά Alpha θα αναδιαμορφώσει το customer experience
Όσον αφορά τα προτιμώμενα κανάλια αλληλεπίδρασης, το 71% των χρηστών εξακολουθούν να επιλέγουν την παραδοσιακή τηλεφωνική κλήση. Ωστόσο, το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο και το γραπτό μήνυμα δεν απέχουν πολύ, συγκεντρώνοντας το καθένα 36% προτίμησης. Την ίδια στιγμή, οι εφαρμογές για κινητά και τα chatbots κερδίζουν ολοένα και περισσότερο έδαφος, με το 24% των καταναλωτών να προτιμούν αυτές τις ψηφιακές επιλογές. Αξίζει να σημειωθεί ότι το 64% των ερωτηθέντων ανέφεραν ότι έχουν χρησιμοποιήσει κάποιο chatbot εξυπηρέτησης πελατών κατά το τελευταίο έτος, εκτιμώντας τα οφέλη των άμεσων απαντήσεων και της ευκολίας επικοινωνίας.
Η επιτακτική ανάγκη της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών
Tα αποτελέσματα της έρευνας αναδεικνύουν την αδιαμφισβήτητη σχέση μεταξύ της εξαιρετικής εξυπηρέτησης πελατών και της επιτυχίας της μάρκας. Για να ευδοκιμήσουν σε αυτό το δυναμικό περιβάλλον, οι επιχειρήσεις πρέπει να θέσουν ως προτεραιότητα τη βελτίωση των προσφορών εξυπηρέτησης πελατών, να αντιμετωπίσουν τα σημεία πόνου και να υιοθετήσουν την εξατομίκευση και την υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο. Με τον τρόπο αυτό, μπορούν να εδραιώσουν τη θέση τους σε μια έντονα ανταγωνιστική αγορά και να εξασφαλίσουν μια πιστή πελατειακή βάση που θα αντέξει πέρα από τις προκλήσεις της σημερινής εποχής.
Με πληροφορίες από Chain Store Age
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
