Μια νέα έρευνα αποκαλύπτει πώς η εξυπηρέτηση πελατών μπορεί να επηρεάσει τους καταναλωτές να παραμείνουν – ή να εγκαταλείψουν – μια μάρκα.
Σύμφωνα με την τρίτη ετήσια έρευνα “Consumer Insights about Customer Service”, που πραγματοποιήθηκε σε 1.000 ενήλικες στις ΗΠΑ από την OnePoll και ανατέθηκε από τον πάροχο της πλατφόρμας τηλεφωνικών κέντρων TCN, το 73% των ερωτηθέντων είναι πιθανό να εγκαταλείψουν μια μάρκα μετά από μία μόνο κακή εμπειρία εξυπηρέτησης. Αυτή είναι η δεύτερη συνεχόμενη χρονιά που ο αριθμός αυτός αυξάνεται, καθώς μόνο το 42% των ερωτηθέντων δήλωσε κάτι τέτοιο το 2021, ενώ το 2022 το 66%.
Αντίθετα, όταν ρωτήθηκαν πόσο πιθανό ή απίθανο ήταν να κάνουν μια επαναλαμβανόμενη αγορά με μια μάρκα μετά από μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, το 81% των ερωτηθέντων είπε ότι ήταν πολύ πιθανό να το κάνουν.
Διαχωρισμός καλών και κακών εμπειριών εξυπηρέτησης πελατών
Η συνομιλία με έναν ειδικό μέσω τηλεφώνου ήταν η πρώτη επιλογή πελάτη για τρίτη συνεχόμενη χρονιά, με το 53% των ατόμων να την επιλέγουν.Οι τρεις πρώτες επιλογές παρέμειναν ίδιες και τα τρία χρόνια, με το email να είναι στο νούμερο δύο με (52%) και τη διαδικτυακή συνομιλία με έναν ειδικό στο νούμερο τρία με (45%).
Η προτίμηση για συναλλαγή με εκπρόσωπο της εταιρείας παραμένει σταθερή. Όταν ρωτήθηκαν τι είναι πιο σημαντικό όταν επικοινωνείτε με το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών μιας εταιρείας, το 52% των Αμερικανών απάντησαν ότι είναι εύκολο να επικοινωνήσουν με έναν ειδικό. Εν τω μεταξύ, η έρευνα αποκαλύπτει πόσο καιρό οι πελάτες πιστεύουν ότι πρέπει να περιμένουν. Γεγονός που επηρεάζει τη γνώμη τους για μια εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Ενώ το 58% των ερωτηθέντων είναι πρόθυμο να περιμένει από δύο έως επτά λεπτά, το 90% δεν είναι διατεθειμένο να περιμένει περισσότερο από 10 λεπτά.
Ωστόσο, το 58% των ερωτηθέντων είπε ότι περίμενε περισσότερα από 10 λεπτά, με το 16% να περιμένει 31 λεπτά ή περισσότερο.
Η κορυφαία απογοήτευση στην εξυπηρέτηση πελατών για δεύτερη συνεχόμενη χρονιά (50%) ήταν ότι περίμενε σε αναμονή για μεγάλο χρονικό διάστημα και στη συνέχεια αποσυνδέθηκε.Το να είναι απαραίτητη η επικοινωνία με πολλά άτομα για να επιλυθέι ένα ζήτημα ήταν η νούμερο δύο απογοήτευση για τρίτη συνεχόμενη χρονιά, με σχεδόν τους μισούς (49%) των ερωτηθέντων να το επιλέγουν ως αρνητική εμπειρία.Επιπλέον, η άσκοπη επικοινωνία με κάποιον που δεν μπορεί να επιλύσει το πρόβλημα ενός πελάτη παραμένει μια κορυφαία απογοήτευση, με το 44% των ερωτηθέντων να αναφέρουν αυτό ως πρόβλημα.
Η διάδοση των ειδήσεων
Η έρευνα δείχνει ότι πολλοί ερωτηθέντες θα συζητήσουν τις αλληλεπιδράσεις τους στην εξυπηρέτηση πελατών, τόσο θετικές όσο και αρνητικές, διαδικτυακά. Λίγο περισσότεροι από τους μισούς (51%) δημοσιεύουν στο διαδίκτυο σχετικά να προσθέσουμε την λέξη σχόλια με θετικές εμπειρίες εξυπηρέτησης πελατών.
Αυτή είναι μια σημαντική αύξηση από 31% το 2021. Περίπου τα τρία τέταρτα (76%) δήλωσαν ότι θα συνιστούσαν μια μάρκα μετά από μια θετική εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών.Εν τω μεταξύ, σχεδόν οι μισοί (44%) των ερωτηθέντων έχουν δημοσιεύσει μια κριτική στο διαδίκτυο σχετικά με μια κακή εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό περιλαμβάνει το 75% των ερωτηθέντων Gen Z (18-26), σε σύγκριση με μόνο το 24% των baby boomers (59-77). Πάνω από τους μισούς millennials (27-42) και Gen X (43-58) έχουν επίσης δημοσιεύσει σχετικά με μια αρνητική εμπειρία.
Άλλα βασικά ευρήματα περιλαμβάνουν:
Επτά στους 10 (69%) ερωτηθέντες είναι πρόθυμοι να πληρώσουν περισσότερα για μάρκες με καλή εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα για τις νεότερες γενιές, καθώς το 87% του Gen Z και το 86% των millennials λένε ότι θα πληρώσουν περισσότερα.
Όταν ρωτήθηκαν ποια θεωρούν τα κορυφαία προσόντα ενός αντιπροσώπου εξυπηρέτησης πελατών, οι τρεις πρώτες απαντήσεις παρέμειναν ίδιες σε σύγκριση με το 2022. Η «Ικανότητα επίλυσης του προβλήματός μου» ήταν η κορυφαία επιλογή (59%), με δεύτερη την «προθυμία για βοήθεια» (54%) και «γνώση για το προϊόν ή την υπηρεσία». (47%).
Όταν ρωτήθηκαν ποια ενέργεια ήταν πιθανό να κάνουν όταν υπάρχει μεγάλος χρόνος αναμονής, η νούμερο 1 επιλογή, που επέλεξε το 44%, ήταν να μπουν σε μια ουρά και να καλέσουν είναι η σωστή λέξη πίσω.
Όταν ρωτήθηκαν πόσο ικανοποιημένοι ήταν με τη χρήση επιλογών αυτοεξυπηρέτησης, το 68% των ερωτηθέντων ήταν συνολικά ικανοποιημένοι, αλλά το 91% του Gen Z και το 85% των millennials εξέφρασαν ικανοποίηση. Όταν ρωτήθηκε ρωτήθηκαν είναι η σωστή λέξη ρητά για τα chatbots, το συνολικό επίπεδο ικανοποίησης ήταν 58%, αλλά το 82% των millennials και το 75% του Gen Z είπαν ότι ήταν ικανοποιημένοι χρησιμοποιώντας chatbot εξυπηρέτησης πελατών
Συνδεθείτε παρακάτω
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
