Η εξέλιξη της εξυπηρέτησης πελατών
Η ανάπτυξη και η επιτυχία μιας εταιρείας εξαρτώνται από διάφορους παράγοντες και από την εφαρμογή μιας στρατηγικής που ευθυγραμμίζεται με τις αξίες και τον σκοπό της μάρκας. Ωστόσο, το πιο κρίσιμο στοιχείο είναι η τοποθέτηση του πελάτη στο επίκεντρο όλων των προσπαθειών και η εξασφάλιση μιας θετικής αγοραστικής εμπειρίας.
Η τεχνολογία μεταμορφώνει συνεχώς τον τρόπο με τον οποίο ζούμε, εργαζόμαστε και ψωνίζουμε. Στον τομέα του online retail, οι εξελίξεις στην τεχνολογία έχουν ανοίξει τον δρόμο για καινοτόμες λύσεις που φέρνουν επανάσταση στην εμπειρία των αγορών. Από την τεχνητή νοημοσύνη έως την ανάλυση δεδομένων, οι μάρκες αξιοποιούν αυτά τα τεχνολογικά εργαλεία για να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να ανταποκριθούν στις εξελισσόμενες απαιτήσεις των πελατών στην ψηφιακή εποχή.
Διαβάστε ακόμα: Το μέλλον του e-commerce περνάει από την τεχνητή νοημοσύνη
Το Amazon, για παράδειγμα, βρίσκεται στην πρώτη γραμμή της ενσωμάτωσης της τεχνητής νοημοσύνης στην εμπειρία των ηλεκτρονικών αγορών. Πρόσφατες αγγελίες εργασίας της εταιρείας αποκάλυψαν ότι αναζητά ενεργά έναν ανώτερο μηχανικό λογισμικού για να ηγηθεί του επανασχεδιασμού της διαδραστικής εμπειρίας συνομιλίας της πλατφόρμας αγορών της. Η κίνηση αυτή αναδεικνύει τη δέσμευση του Amazon να αξιοποιήσει την τεχνητή νοημοσύνη για να ενισχύσει τη δέσμευση των πελατών και να φέρει επανάσταση στον τρόπο με τον οποίο οι άνθρωποι ψωνίζουν online.
Η άνοδος της συνεργασίας ανθρώπου και τεχνητής νοημοσύνης
Η ενσωμάτωση των συνεργατών εξυπηρέτησης πελατών και της τεχνητής νοημοσύνης γίνεται μια δημοφιλής στρατηγική για τις μάρκες προκειμένου να βελτιώσουν την εμπειρία των ηλεκτρονικών αγορών. Συνδυάζοντας την ανθρώπινη επαφή με τις δυνατότητες της τεχνητής νοημοσύνης, οι μάρκες στοχεύουν να βελτιώσουν την ικανοποίηση των πελατών, να αυξήσουν τις πωλήσεις και να μειώσουν τις επιστροφές προϊόντων.
Και ενώ τα AI chatbots έχουν υιοθετηθεί ευρέως από πολλές μάρκες, εξακολουθεί να υπάρχει έλλειψη εμπιστοσύνης μεταξύ των πελατών όσον αφορά τη χρήση αυτών των υπηρεσιών. Πολλοί πελάτες προτιμούν να αποφεύγουν τα chatbots όταν έχουν πολύπλοκες ερωτήσεις και ορισμένοι δεν έχουν εμπιστοσύνη στη χρήση της τεχνολογίας για την επικοινωνία με τους οργανισμούς, σύμφωνα με έκθεση του Ινστιτούτου Εξυπηρέτησης Πελατών του Ηνωμένου Βασιλείου.
Εξατομικευμένες συνομιλίες και εντυπωσιακά αποτελέσματα
Για την αντιμετώπιση αυτής της πρόκλησης, ορισμένες μάρκες προσαρμόζουν τις στρατηγικές εξυπηρέτησης πελατών με τεχνητή νοημοσύνη ώστε να ενσωματώνουν μια ανθρώπινη πινελιά. Για παράδειγμα, η Ruti, μια μάρκα γυναικείων ενδυμάτων με έδρα τη Νέα Υόρκη, συνεργάστηκε με μια πλατφόρμα πωλήσεων που ονομάζεται Feel για να ενσωματώσει εικονικούς συνεργάτες στην εμπειρία των ηλεκτρονικών αγορών της. Οι καταναλωτές μπορούν να έχουν βιντεοσκοπημένες συνεδρίες βάσει ραντεβού με έναν “εικονικό στυλίστα”, ο οποίος τους καθοδηγεί στη γκάμα προϊόντων της μάρκας.
Παρέχοντας στους καταναλωτές την ευκαιρία να συμμετάσχουν σε εξατομικευμένες συζητήσεις, η Ruti έχει δει θετικά αποτελέσματα. Τα ποσοστά μετατροπής της μάρκας αυξήθηκαν από 54,3% το δεύτερο εξάμηνο του 2022 σε 57,2% το πρώτο εξάμηνο του 2023. Επιπλέον, η μέση αξία των παραγγελιών αυξήθηκε από 54,4% σε 59% την ίδια περίοδο.
Για την τροφοδοσία των εικονικών συνεργατών πωλήσεων, η Ruti χρησιμοποιεί το ChatGPT της OpenAI, το οποίο βοηθά τους συνεργάτες να απαντούν σε ερωτήματα σχετικά με το στυλ και να προτείνουν τα κατάλληλα είδη από τη βάση δεδομένων προϊόντων. Η τεχνητή νοημοσύνη εκπαιδεύεται αρχικά σε τυπικά ερωτήματα πελατών και στη συνέχεια μαθαίνει από τις αντιδράσεις τους.
Διαβάστε ακόμα: Μπορεί η τεχνητή νοημοσύνη να θέσει σε κίνδυνο τις δημιουργικές θέσεις εργασίας;
Η χρήση της γενεσιουργού τεχνητής νοημοσύνης θεωρείται επίσης πολύτιμο εργαλείο για τις μικρομεσαίες επιχειρήσεις που μπορεί να μην έχουν τους πόρους για να επενδύσουν σε ακριβά εργαλεία ηλεκτρονικού εμπορίου. Η τεχνολογία Generative AI μπορεί να αξιοποιηθεί από σχετικά μικρές ομάδες τεχνολόγων για τη δημιουργία και την τελειοποίηση μοντέλων με βάση τα δικά τους δεδομένα και το δικό τους πλαίσιο, σύμφωνα με τη συμβουλευτική εταιρεία, McKinsey.
Η “συνεργασία” της τεχνητής νοημοσύνης και των ανθρώπων για την εξυπηρέτηση πελατών είναι πολλά υποσχόμενη για τη βελτίωση της εμπειρίας αγορών, την αύξηση των πωλήσεων, αλλά και την αντιμετώπιση των ανησυχιών των καταναλωτών σχετικά με τα AI chatbots. Συνδυάζοντας τα πλεονεκτήματα τόσο της AI όσο και της ανθρώπινης αλληλεπίδρασης, οι μάρκες μπορούν να δημιουργήσουν μια πιο εξατομικευμένη και αποτελεσματική εμπειρία ηλεκτρονικών αγορών.
Με πληροφορίες από Glossy
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
