Τα βήματα της Marks & Spencer προς την επιτυχία
Τα πρόσφατα οικονομικά αποτελέσματα της Marks & Spencer παρουσίασαν αξιοσημείωτη αύξηση των ετήσιων πωλήσεων και των κερδών, αποδεικνύοντας την απόδοση του πλάνου μεταμόρφωσής της που κατάρτισε στις αρχές του 2020. Οι εστιασμένες προσπάθειες της εταιρείας για την αναζωογόνηση του εμπορικού της σήματος έχουν αποδώσει καρπούς, ιδίως στους τομείς των ειδών ένδυσης και των οικιακών ειδών, όπου οι πωλήσεις σημείωσαν σημαντική αύξηση.
Η M&S έδειξε ότι επέστρεψε στην ανάπτυξη, ξεπερνώντας τις προσδοκίες της αγοράς σε ένα δύσκολο τοπίο στο χώρο του retail. Οι πωλήσεις σημείωσαν αξιοσημείωτες αυξήσεις τόσο στον τομέα των τροφίμων, που αυξήθηκαν κατά 8,7%, όσο και στις σειρές ένδυσης και σπιτιού, που αυξήθηκαν κατά 11,5%. Η εταιρεία σημείωσε, επίσης, αύξηση 4,8% στις διαδικτυακές πωλήσεις και εντυπωσιακή αύξηση 14,9% στις πωλήσεις εντός των καταστημάτων.
Διαβάστε ακόμα: Πώς η LVMH έχτισε μια αυτοκρατορία ανθεκτική στην ύφεση;
Η 139 ετών εταιρεία, η οποία για περισσότερες από δύο δεκαετίες υποσχόταν στους επενδυτές και τους πελάτες της μια αναζωογόνηση, προέβη πριν από τρία χρόνια σε μια οργανωμένη προσπάθεια μεταμόρφωσής της, που συγκροτήθηκε για να ξανασυστηθεί ουσιαστικά το γνωστό βρετανικό brand κατ’αρχάς στο κοινό της μητρικής αγοράς του, του Ηνωμένου Βασιλείου.
Αύξηση των πωλήσεων ειδών ένδυσης και οικιακής χρήσης
Τα τελευταία χρόνια τα στοιχεία εξάλλου έδειχναν ότι το brand είχε χάσει την αξία του στη συνείδηση των καταναλωτών, που δεν το θεωρούσαν σχετικό με τη σύγχρονη πραγματικότητα, ενώ δεν ήταν λίγες οι φορές που δέχτηκε επικρίσεις σχετικά με τις σειρές ενδυμάτων και ειδών σπιτιού, που συχνά θεωρούνταν ότι απευθύνονταν σε καταναλωτές μεγαλύτερης ηλικίας και ότι δεν ήταν μοντέρνες σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές της. Ωστόσο, η σειρά ρούχων της έχει εξελιχθεί και έχει καταφέρει να προσελκύσει τους νεότερους ηλικιακά καταναλωτές, εστιάζοντας σε athleisure και mainstream είδη.
Με τη σειρά τους, οι πωλήσεις τροφίμων της εταιρείας παραμένουν ισχυρές, παρουσιάζοντας αυξημένο μερίδιο αγοράς και επιτυχημένη ανταγωνιστική στρατηγική τιμολόγησης.
Η προσωποποιημένη εξυπηρέτηση
Η βρετανική εταιρεία πιστεύει ακράδαντα πως η ανάπτυξη θα επανέλθει εκσυγχρονίζοντας όλες τις παραμέτρους της επιχείρησης, βελτιώνοντας μέσω καινοτομιών το customer experience και αυξάνοντας τον αριθμό των χρηστών στα ψηφιακά της κανάλια, τον ιστότοπο και την εφαρμογή της.
Αυτό που φαίνεται να ξεχωρίζει όμως για την προσέγγισή του και στο οποίο δίνεται ιδιαίτερη έμφαση, είναι η επένδυση στο personalization, την εξατομίκευση των προσφορών προς τους πελάτες του brand, κάτι που αποτελεί εξάλλου κεντρικό στόχο για τις μάρκες, στην προσπάθειά τους να διατηρήσουν την πελατεία τους και να χτίσουν προσωπικές και ουσιώδεις σχέσεις με το κοινό τους.
Το πρόγραμμα επιβράβευσης
Κεντρικό ρόλο στην ανάπτυξη αυτής της στρατηγικής κρατά το Sparks, το πρόγραμμα loyalty της M&S, που αυτήν τη στιγμή, σύμφωνα με την εταιρεία, μετρά 15 εκατομμύρια μέλη, με προοπτική για σημαντική περαιτέρω ανάπτυξη. Ήδη, λένε από την M&S, περίπου το 8% των πωλήσεων των Marks & Spencer προέρχονται από το personalization, και στόχος είναι αυτό να κλιμακωθεί μέσα από τη βελτιστοποίησή του, που θα σημάνει τη μετακίνηση από τις απλές στοχευμένες προωθητικές ενέργειες σε αλληλεπιδράσεις και παρουσιάσεις προϊόντων πραγματικά εξατομικευμένες και σχετικές με τις ανάγκες του κάθε καταναλωτή. Με την ανάπτυξη της στρατηγικής εξατομίκευσης, θα αυξηθεί και το engagement των πελατών σε όλα τα ψηφιακά κανάλια της εταιρείας.
Η Marks & Spencer σχεδιάζει να επενδύσει στη ρύθμιση των διαδικτυακών πωλήσεών της, με στόχο τη δημιουργία μιας ενιαίας σύνδεσης για τους πελάτες της σε όλες τις πλατφόρμες τραπεζικών συναλλαγών, προγράμματος μελών και διαδικτυακών καταστημάτων.
Διαβάστε ακόμα: Τα Marks & Spencer εστιάζουν την καμπάνια τους στην δύναμη του community
Κοιτάζοντας μπροστά
Όσον αφορά τα σχέδια επέκτασης, η εταιρεία καλείται να βελτιστοποιήσει τις πωλήσεις τροφίμων επανεξετάζοντας τις τοποθεσίες των νέων καταστημάτων, δίνοντας προτεραιότητα στις αγορές των κέντρων των πόλεων και των εμπορικών συγκροτημάτων. Η συνέχιση της αύξησης των πωλήσεων, η βελτίωση των περιθωρίων κέρδους και η διατήρηση της αφοσίωσης των πελατών αποτελούν προτεραιότητα για τη Marks and Spencer, παρά τις έντονες πιέσεις κόστους.
Από το 2020 που άρχισε να εφαρμόζει το πρόγραμμα εξατομίκευσης, ώστε να προσφέρονται στους πελάτες εμπειρίες που πραγματικά τους ενδιαφέρουν, έχουν καταγραφεί 550 εκατομμύρια αλληλεπιδράσεις πελατών-brand. Στόχος είναι αυτό το νούμερο να φτάσει τα πέντε δισεκατομμύρια αλληλεπιδράσεις τον χρόνο.
Με πληροφορίες από ESM Magazine
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
