Ποια είναι η Teleperformance;

Η 45χρονη εταιρεία έχει σήμερα 420.000 υπαλλήλους σε όλο τον κόσμο

Πριν από 45 χρόνια ο Daniel Julien αποφάσισε να χρησιμοποιήσει το τηλέφωνο ως εμπορικό μέσο και εργαλείο marketing για να βοηθήσει τις εταιρείες να γίνουν πιο αποτελεσματικές στις διαδικασίες πωλήσεων και υπηρεσιών τους. Από τότε μέχρι σήμερα η Teleperformance έχει ζήσει όλη την τεχνολογική εξέλιξη, αναλαμβάνοντας να μεταφέρει τα οφέλη της στον επιχειρηματικό κόσμο σε διεθνές επίπεδο.

Η εταιρεία παρέχει ολοκληρωμένο χαρτοφυλάκιο υπηρεσιών με τεχνητή νοημοσύνη, από την εξυπηρέτηση πελατών front-office έως τις λειτουργίες back-office, συμπεριλαμβανομένης της εξυπηρέτησης πελατών, της τεχνικής υποστήριξης, της είσπραξης χρεών, των υπηρεσιών μέσων κοινωνικής δικτύωσης, των υπηρεσιών εμπιστοσύνης και ασφάλειας που συμβάλλουν στην προστασία τόσο των διαδικτυακών χρηστών όσο και της φήμης της επωνυμίας.

Η αξία της τεχνολογίας

Από την αρχή της λειτουργίας της βασίστηκε στην παροχή υπηρεσιών που βρίσκονταν σε άμεση αλληλεπίδραση με τις τεχνολογικές εξελίξεις και τα “κύματά” τους. Το πρώτο ήταν η δυνατότητα των δεδομένων να κινούνται πιο γρήγορα στο διαδίκτυο. Το δεύτερο ήταν το κινητό τηλέφωνο, το τρίτο ο πάροχος υπηρεσιών διαδικτύου, το τέταρτο ήταν το internet plus mobility (το smartphone) και μετά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης. Το επόμενο βήμα θα ακολουθήσει επίσης τις τεχνολογικές εξελίξεις με το blockchain και το metaverse.

Η Teleperformance έχει “σερφάρει” σε όλα αυτά τα κύματα και σκοπός της ήταν να με επαγγελματισμό και διορατικότητα να βοηθήσει τις μεγαλύτερες εταιρείες να προσαρμοστούν σε αυτά τα νέα περιβάλλοντα.

Οργανική ανάπτυξη και εξαγορές

Η Teleperformance δημιουργήθηκε το 1978 στο Παρίσι. Το 1986, η εταιρεία άνοιξε τα πρώτα της υποκαταστήματα στο Βέλγιο και στην Ιταλία. Περίπου δύο χρόνια αργότερα, απέκτησε νέα υποκαταστήματα σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες όπως η Ισπανία, η Γερμανία, η Σουηδία και το Ηνωμένο Βασίλειο. Το 1993, άνοιξε το τμήμα της στις Η.Π.Α., την Teleperformance USA, ενώ το 1996 άνοιξε νέα κέντρα στη Σιγκαπούρη και τις Φιλιππίνες, με σκοπό την εξυπηρέτηση των αγορών των ασιατικών χωρών.

Την ίδια στιγμή, συνέχιζε να επεκτείνεται σταθερά στην Ευρώπη, με το άνοιγμα νέων καταστημάτων και την εξαγορά νέων start-up επιχειρήσεων στη Νορβηγία, στη Δανία, στην Ελλάδα, στην Ισπανία, στην Ολλανδία και στη Φινλανδία. Μεταξύ το 1998 και το 2002, άνοιξε επίσης νέα γραφεία στην Αργεντινή, στη Βραζιλία και στο Μεξικό.

Το 1999 πραγματοποιήθηκε η συγχώνευση μεταξύ της Teleperformance και της Rochefortaise Communication. Η νέα εταιρεία ονομάστηκε πρώτα ως SR Teleperformance, αποκτώντας οριστικά το σημερινό όνομα το 2006. Το 2005, η εταιρεία ξεπέρασε το 1 δισεκατομμύριο ευρώ σε έσοδα για πρώτη φορά και ολοκλήρωσε την εξαγορά της Teleperformance Russia το 2006.

Οι υπηρεσίες της

Η εταιρεία ειδικεύεται στη διαχείριση περιεχομένου και στο customer service για τεχνολογικούς κολοσσούς, όπως η TikTok και το Amazon. Οι περίπου 1.000 πελάτες της είναι εταιρείες που έχουν μεγάλη καταναλωτική βάση. Εάν κάτι δεν πάει καλά με ένα προϊόν ή μια υπηρεσία που αγόρασε ο καταναλωτής, θέλει να έχει μια άμεση αλληλεπίδραση και να λύσει το πρόβλημα. Η ανάπτυξη της εξυπηρέτησης πελατών και η έκρηξη των αλληλεπιδράσεων έχουν οδηγήσει στην επιτυχία της Teleperformance. Γι’ αυτό ο τέλειος πελάτης για εκείνη είναι η μεγάλη, παγκόσμια, δυναμική εταιρεία με σημαντική πελατειακή βάση.

Οι πυλώνες ανάπτυξης

Η γαλλική πολυεθνική βασίζει τη φιλοσοφία της σε πέντε θεμελιώδεις αξίες. Ακεραιότητα, που σημαίνει «λέω αυτό που κάνω και κάνω αυτό που λέω». Σεβασμός, «Μεταχειρίζομαι τους άλλους με καλοσύνη και ενσυναίσθηση». Επαγγελματισμός, «Κάνω τα πράγματα σωστά την πρώτη φορά». Καινοτομία, «Είμαι περίεργος και καινοτομώ» και δέσμευση, «Είμαι δεσμευμένος με την εταιρεία και αυτό που πράττει;».

Η περίπτωση της Majorel

H Teleperformance προσέφερε 3 δισ. ευρώ σε μετρητά και μετοχές για την εξαγορά της εδρεύουσας στο Λουξεμβούργο εταιρείας παροχής υπηρεσιών Majorel. Πρόκειται για μια μικρή ανταγωνιστική εταιρεία παροχής υπηρεσιών, που δημιουργήθηκε από την Bertelsmann και την αφρικανική Saham το 2019 ενοποιώντας τη δραστηριότητα customer service τους. Έχει περισσότερα από 82.000 άτομα προσωπικό και δραστηριοποιείται σε 45 χώρες σε πέντε ηπείρους.

Η γαλλική πολυεθνική συμφώνησε να πληρώσει €30 ανά μετοχή για την μικρότερη ανταγωνίστριά της, όπως αναφέρει σε ανακοίνωσή της την Τετάρτη. Πρόκειται για premium 43% σε σχέση με την τελευταία τιμή κλεισίματος της μετοχής της Majorel.

Οι δύο μεγαλύτεροι μέτοχοι της Majorel, οι οποίες ελέγχουν από κοινού το 79% της, συμφώνησαν στο τίμημα. Οι εταιρείες θα λάβουν μετοχές της Teleperformance και θα ελέγχουν το 7,2% της ενιαίας εταιρείας, όταν ολοκληρωθεί η συγχώνευση, προχωρώντας έτσι σε μια συμφωνία win-win για τους μετόχους και των δύο ομίλων και θα πολλαπλασιάσει τη δημιουργία αξίας.

Η γαλλική πολυεθνική outsourcing ανακοίνωσε αναθεώρηση επί τα χείρω της ανάπτυξης των εσόδων της το 2023 μεταξύ του 8% και του 10%, έναντι προηγούμενου guidance 10%. Η εταιρεία απέδωσε την αναθεώρηση στις αρνητικές επιδράσεις των συναλλαγματικών ισοτιμιών και στην μετακίνηση ορισμένων δραστηριοτήτων της στις Η.Π.Α. εκτός της χώρας. Η ενιαία εταιρεία μετά την εξαγορά θα έχει ετήσια έσοδα της τάξης των 12 δισ. δολαρίων.

Η παρουσία της στην Ελλάδα

Η Teleperformance Greece ιδρύθηκε το 1989 και είναι η μεγαλύτερη εταιρεία παροχής υπηρεσιών «Multichannel customer experience management outsourcing» στην Ελλάδα. Μέλος του πολυεθνικού oμίλου της Teleperformance, η Teleperformance Greece αποτελεί το διαχειριστικό κέντρο του oμίλου για τη Νότια Ευρώπη και τη Μέση Ανατολή. Από το 2004 μέχρι σήμερα έχει αναπτύξει 8 multilingual hubs σε Αθήνα, Πειραιά, Θεσσαλονίκη και Χανιά, απασχολεί πάνω από 10.000 εργαζομένους από 109 εθνικότητες, οι οποίοι εξυπηρετούν πελάτες από 140 αγορές σε 39 γλώσσες.

Με τους ρυθμούς ανάπτυξης της να αγγίζουν το 25% με 30%, μέσα στην τελευταία τριετία, η Teleperformance Greece, αποτελεί έναν από τους μεγαλύτερους εργοδότες στην εγχώρια αγορά.