Η εξυπηρέτηση των πελατών εκσυγχρονίζεται
Η ανάπτυξη και η επιτυχημένη πορεία μιας εταιρείας εξαρτώνται από έναν συνδυασμό παραγόντων και την εφαρμογή μιας στρατηγικής ανάλογης με τις αξίες και τον σκοπό του brand. Το βασικότερο όμως είναι ο πελάτης να παραμένει στο επίκεντρο όλων των προσπαθειών μιας επιχείρησης και να βιώνει μια θετική αγοραστική εμπειρία.
Μια νέα μελέτη αποκαλύπτει στρατηγικές που μπορούν να ακολουθήσουν οι retailers για να διασφαλίσουν ότι θα προσφέρουν κορυφαία εμπειρία πελατών. Σύμφωνα με την έκθεση “State of the Customer Experience 2023 Report” από την εταιρεία παροχής λύσεων πιστότητας πελατών CSG, οι retailers χρειάζεται να επιταχύνουν τις προσπάθειες για την ψηφιακή εμπειρία των πελατών τους, ώστε να ανταποκριθούν με τον καλύτερο δυνατό τρόπο στις ανάγκες του σημερινού καταναλωτικού τοπίου.
Διαβάστε ακόμα: Τρία trends του e-commerce που θα αλλάξουν τον τρόπο που ψωνίζουμε
Αναδιοργάνωση από πάνω προς τα κάτω
Σύμφωνα με την CSG, οι retailers θα πρέπει να εφαρμόσουν ένα μείγμα μετασχηματιστικών αλλαγών, όπως η δημιουργία περισσότερων ρόλων διαχείρισης της εμπειρίας του πελάτη σε διοικητικό επίπεδο (C-level), καθώς και σταδιακές βελτιώσεις για την καλύτερη κατανόηση του πελάτη.
Η CSG συμβουλεύει ότι η αλλαγή αυτή θα πρέπει να ξεκινήσει με την υιοθέτηση εξελιγμένων λύσεων τεχνητής νοημοσύνης (AI) για την αυτοματοποίηση των διαδικασιών. Η μελέτη συνιστά επίσης στους retailers να εφαρμόσουν τεχνολογία εμπειρίας πελατών, όπως λύσεις που μπορούν να υποστηρίξουν την ομαδοποίηση πελατών σε πραγματικό χρόνο με έξυπνη λήψη αποφάσεων και ανάλυση δεδομένων.
Ο ρόλος της μηχανικής μάθησης
Η μηχανική μάθηση (ML) αλλάζει τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες δραστηριοποιούνται επιχειρηματικά, καθώς τους επιτρέπει να προβλέπουν τις ανάγκες και τις επιθυμίες των πελατών τους με μεγαλύτερη ακρίβεια από ποτέ άλλοτε και με αυξανόμενη ταχύτητα.
Το σημαντικό είναι οι retailers να επιτρέψουν στις εφαρμογές να κατανοήσουν το πλαίσιο οποιασδήποτε κατάστασης και να δράσουν εκείνη τη στιγμή. Ο αντίκτυπος του πραγματικού χρόνου είναι αυτή η δυνατότητα να οδηγηθεί ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα ή να αποτραπεί ένα συγκεκριμένο αποτέλεσμα τη στιγμή που συμβαίνει.
Εστίαση (και) στις παραδοσιακές διαδικασίες
Η έρευνα τονίζει ότι θα υπάρχει πάντα μια μερίδα καταναλωτών που προτιμούν τις παραδοσιακές, χειροκίνητες διαδικασίες, τις φυσικές πληρωμές με αποδείξεις και την live εξυπηρέτηση και υποστήριξή τους. Ως εκ τούτου, η κίνηση προς τις ψηφιακές εμπειρίες πρέπει να συνοδεύεται από μια συνεχή εστίαση σε υψηλής ποιότητας, μη ψηφιακές εμπειρίες, καθώς και υβριδικές προσεγγίσεις, που ικανοποιούν τις ανάγκες εμπειρίας όλων των πελατών.
Προετοιμασία για ψηφιακές εμπειρίες σε περιβάλλοντα VR/AR και metaverse
Ήρθε η ώρα για τους retailers να σχεδιάσουν μια εικονική παρουσία με την εμπειρία του πελάτη στο επίκεντρο. Θα χρειαστεί πρώτα να εξετάσουν την ετοιμότητα της υποδομής πληροφορικής για την υποστήριξη συναλλαγών σε ένα εικονικό, αποκεντρωμένο περιβάλλον και τις λειτουργίες μιας ψηφιακής αγοράς.
Σύμφωνα με την CSG, οι retailers χρειάζεται επίσης να θέσουν τώρα τα θεμέλια του metaverse, αναπτύσσοντας στρατηγικά συστήματα υποστήριξης επιχειρήσεων που επιτρέπουν την κατάλληλη συνδεσιμότητα, να σχεδιάσουν τις αλληλεπιδράσεις του metaverse με γνώμονα την εμπειρία του πελάτη και να αξιοποιήσουν τις ενσωματωμένες δυνατότητες πληρωμών παντού.
Ασφάλεια και διαφάνεια
Η ασφάλεια, η διαφάνεια και η ιδιωτικότητα οδηγούν στην εμπιστοσύνη, η οποία είναι ένα από τα πιο κρίσιμα στοιχεία της σημερινής εμπειρίας του πελάτη. Για τον λόγο αυτό, η CSG προβλέπει, μάλιστα, την επερχόμενη άνοδο της θέσης του υπεύθυνου εμπιστοσύνης (chief trust officer ή CtrO).
Διαβάστε ακόμα: Πώς η μηχανική μάθηση μεταμορφώνει την εμπειρία αγορών;
Η περίπτωση της Nike
Το δρόμο του εκσυγχρονισμένου customer experience επιλέγουν ακόμη και μεγάλα παγκόσμια εμπορικά σήματα. Χαρακτηριστική είναι η περίπτωση της Nike που έκοψε πρώτη την κορδέλα πριν από τρία χρόνια σε δύο τεχνολογικά προηγμένα καταστήματα, όπου οι καταναλωτές χρησιμοποιούσαν το τηλέφωνό τους για να ενεργοποιήσουν μια ποικιλία εμπειριών στο κατάστημα. Η ναυαρχίδα της Fifth Avenue στη Νέα Υόρκη, Nike House of Innovation, επιτρέπει στους επισκέπτες να χρησιμοποιούν το smartphone τους για να βρουν τα μεγέθη παπουτσιών. Ενώ οι αγοραστές τελειώνουν την περιήγηση, τα επιλεγμένα κομμάτια τους τοποθετούνται σε ένα καθορισμένο ντουλάπι που ξεκλειδώνουν με το τηλέφωνό τους. Τα στοιχεία μπορούν στη συνέχεια να σαρωθούν για έλεγχο και να πληρωθούν αμέσως μέσω των στοιχείων του λογαριασμού Nike Plus των πελατών, αφαιρώντας το παραδοσιακό βήμα για την εξεύρεση ταμείου και περιμένοντας στην ουρά.
Μέρος από αυτό που κάνει τη Nike να χαράσσει μια ιστορία επιτυχίας στο λιανικό εμπόριο είναι το ότι είναι ανοιχτή στην υιοθέτηση νέων τεχνολογιών όπως η AR, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης και οι εμπειρίες των καταστημάτων που λειτουργούν με κινητά τηλέφωνα για να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών. Με αυτό το γνώμονα, η Nike άνοιξε ένα concept store στο Λος Άντζελες, το οποίο βασίζεται σε δεδομένα πελατών για προσαρμοσμένες εμπειρίες αγορών για τα μέλη του προγράμματος πιστότητας. Στο Nike by Melrose, οι αγοραστές μπορούν να χρησιμοποιήσουν το τηλέφωνό τους για να κάνουν κράτηση προϊόντων για παραλαβή σε έξυπνες θυρίδες, να σαρώσουν γραμμικούς κώδικες για να κερδίσουν ανταμοιβές ή να δουν λεπτομέρειες προϊόντος, να αναζητήσουν συνεργάτες στο κατάστημα για να προγραμματίσουν επιστροφές και να εξαργυρώσουν ειδικά “ξεκλειδώματα-bonus” σε προϊόντα.
Η παροχή σταθερών θετικών εμπειριών είναι πολύ σημαντική. Μια συνεπής εμπειρία πελάτη σε όλο το φάσμα της εξυπηρέτησης αυξάνει την ικανοποίηση του πελάτη και δημιουργεί εμπιστοσύνη. Τώρα, περισσότερο από ποτέ, είναι σημαντικό για τις εταιρείες να κατανοήσουν αυτές τις τάσεις προκειμένου να αποκτήσουν ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και να εξυπηρετήσουν καλύτερα τους πελάτες τους. Εξάλλου, κινούμαστε όλοι ταχύτατα προς έναν τεχνολογικά ενεργοποιημένο κόσμο. Γιατι όχι και το retail;
Με πληροφορίες από Chain Store Age
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
