Πώς μπορούν οι retailers να χρησιμοποιήσουν το ChatGPT για να διατηρήσουν τους πελάτες τους;
Το ChatGPT έχει προσελκύσει την προσοχή του κόσμου του retail για την ικανότητά του να απαντά σε ερωτήσεις των καταναλωτών ευκρινώς και λεπτομερώς. Και το σημαντικότερο; Μπορεί να αποθηκεύσει τη γνώση που αποκτά κατά την επίλυση ενός προβλήματος και στη συνέχεια να εφαρμόσει αυτή τη γνώση σε ένα διαφορετικό αλλά συναφές πρόβλημα. Εν ολίγοις, μπορεί να ανακαλέσει συνομιλίες και ως εκ τούτου μπορεί να συνεχίσει με τους πελάτες από εκεί που σταμάτησαν.
Με το 54% του καταναλωτικού κοινού να έχει καθημερινές αλληλεπιδράσεις με chatbot και το 49% να θεωρεί αυτές τις συνομιλίες αξιόπιστες σε όλους τους τομείς-σύμφωνα με έρευνα της Capgemini- το ChatGPT επηρεάζει κατά πολύ την εμπειρία των καταναλωτών.
Διαβάστε ακόμα: Θα αντικαταστήσουν τα chatbots τον άνθρωπο;
Αλλά στο retail δεν φαίνεται να ισχύει κάτι τέτοιο. Το επίπεδο εμπιστοσύνης πέφτει στο 44%, ενδεχομένως λόγω της επιρροής του marketing, κάτι που υποδηλώνει ότι οι καταναλωτές εμπιστεύονται την τεχνολογία ChatGPT όταν δεν υπάρχει διαφήμιση. Πώς όμως μπορεί το chatbot της OpenAI να αξιοποιήσει αυτή την εμπιστοσύνη και να την μετατρέψει σε καλύτερες αγοραστικές εμπειρίες;
Personal shopper
Επειδή το ChatGPT “γνωρίζει” τις προτιμήσεις των ανθρώπων μέσω ερωτήσεων και συνομιλιών, οι ειδικοί του marketing πιστεύουν ότι έχει τα φόντα να γίνει ένας ενισχυμένος προσωπικός αγοραστής (personal shopper). Για παράδειγμα, έχει τη δυνατότητα να θυμάται πώς ανταποκρίθηκε ένας πελάτης σε μια προηγούμενη πρόταση προϊόντος και έτσι, μπορεί να βασίζεται σε αυτή την αντίδραση για να βελτιώσει τις μελλοντικές συστάσεις.
Απαντήσεις σε όλα;
Εάν οι retailers ειδοποιήσουν τους πελάτες τους για επερχόμενες εκδηλώσεις και οι πελάτες ρωτήσουν το ChatGPT σχετικά με αυτές, τότε θα απαντήσει λεπτομερώς στην ερώτηση. Επιπλέον, είναι σε θέση να διατηρεί αυτές τις πληροφορίες, ώστε να μπορεί να προτείνει σχετικές δραστηριότητες ως απάντηση σε μελλοντικές ερωτήσεις.
Το ChatGPT μπορεί επίσης να προτείνει χόμπι, κάτι που οι retailers μπορούν να εκμεταλλευτούν και να προωθήσουν τις προσφορές τους ανά κατηγορία καταναλωτών και ηλικιακή ομάδα.
Παρατηρεί τα πάντα
Ως ένα “έξυπνο” ρομπότ, το ChatGPT είναι σε θέση να ανιχνεύει και να καταγράφει αλλαγές στις λίστες με τα ψώνια ενός καταναλωτή, ειδικά με βάση τις προηγούμενες “συζητήσεις” του. Οι αξιοσημείωτες διαφορές που μπορεί να επισημάνει, αποκαλύπτουν νέες ιατρικές ανάγκες -όπως ο διαβήτης- και προσωπικές προτιμήσεις ή αλλαγές διατροφικών συνηθειών, όπως για παράδειγμα η μετάβαση στα vegan προϊόντα.
Την ίδια στιγμή, το ChatGPT θα μπορούσε να χρησιμοποιήσει αυτές τις αλλαγές για να προσαρμόσει τις συστάσεις προϊόντων και να ενημερώσει για πιο στοχευμένες προτάσεις, όπως: “Τα Twinkies περιέχουν ζωικά προϊόντα” ή “Εάν έχετε διαβήτη ή προσέχετε την πρόσληψη ζάχαρης, είναι σημαντικό να προσέχετε την περιεκτικότητα σε ζάχαρη στο γιαούρτι Noosa”. Και αυτές είναι απαντήσεις που έχουν ήδη δοθεί σε σχετικές ερωτήσεις.
Έχει το νου του στο παιδί
Εάν ένας καταναλωτής ρωτήσει σήμερα το ChatGPT πού μπορεί να βρει ρούχα για ένα παιδί 2 ετών, η απάντηση που θα λάβει μπορεί να τον εκπλήξει, αφού αυτό έχει την ικανότητα να προβλέψει ότι σύντομα η αναζήτησή του θα αφορά ρούχα μεγέθους 3 ετών. Τέτοιες λεπτομέρειες θα μπορούσαν να συγκεντρωθούν σε μοτίβα και να υποδείξουν πιο σύνθετες ανάγκες των παιδιών που μεγαλώνουν. Για παράδειγμα, ένα μικρό αγόρι που μένει σε ένα μέγεθος για μεγάλο χρονικό διάστημα, μπορεί να έχει καθυστερημένη ανάπτυξη ή ένα 7χρονο κορίτσι που βιώνει πρώιμη εφηβεία μπορεί να ξεπεράσει πολύ γρήγορα τα ρούχα που αντιστοιχούν στην ηλικία του.
Ακόμη και μέσω προτάσεων μόδας ή στιλ, το ChatGPT μπορεί να περιορίσει τις προτιμήσεις και να χρησιμοποιήσει τις πληροφορίες για να βρει τις τελευταίες τάσεις σε μικρότερα και μεγαλύτερα μεγέθη. Για τους γονείς που αναζητούν ρούχα κατάλληλα για την ηλικία των προεφήβων τους που είναι επικεντρωμένοι στη μόδα, το ChatGPT μπορεί επίσης να απαριθμήσει τους παράγοντες επιρροής του στυλ και τις τάσεις, για αυτή την ηλικιακή ομάδα – τονίζοντας όμως ότι δεν τους υποστηρίζει.
Εξυπηρετώντας τα άτομα με αναπηρία
Τα άτομα που μετακινούνται με αναπηρικό αμαξίδιο, που ζουν με αυτισμό ή που γεννήθηκαν με σύνδρομο Down έχουν διαφορετικές ανάγκες ένδυσης για φυσικούς αλλά και αισθητηριακούς λόγους, όπως είναι για παράδειγμα η αποστροφή στις ετικέτες και τις ραφές.
Διαβάστε ακόμα: Πώς θα αξιοποιήσουν τα brands την Generative AI
Το ChatGPT μπορεί να εντοπίσει αυτούς τους καταναλωτές, είτε μέσω της έρευνας “πείτε μας για εσάς/την οικογένειά σας” ενός retailer, είτε μέσω προηγούμενων ερωτημάτων, και να αντλήσει από τη μνήμη του τις μάρκες και τους retailers που προσφέρουν αγαθά για τέτοιες ανάγκες. Για παράδειγμα, όταν ρωτήθηκε “Πού μπορώ να βρω ρούχα για ένα παιδί σε αναπηρικό καροτσάκι;”, το ChatGPT παρείχε αρκετές προτάσεις, συμπεριλαμβανομένης της σειράς Tommy Hilfiger Adaptive και των προσαρμοστικών ρούχων Cat & Jack της Target για παιδιά.
Πού χρειάζεται προσοχή
Επαναστατικές τεχνολογικές καινοτομίες όπως το ChatGPT, μπορούν να επιλύσουν πολλές προκλήσεις κατανόησης των καταναλωτών για τους retailers και τα εμπορικά σήματα. Παράλληλα, όμως, οι εταιρείες αυτές δεν πρέπει να ξεχνούν ότι ένας αλγόριθμος δεν είναι σε θέση να αναγνωρίσει ποτέ έναν πελάτη ως άνθρωπο. Κάθε άτομο που συναντά είναι μια σύνθεση κατηγοριών – παντρεμένος, επαγγελματίας, ιδιοκτήτης σπιτιού, χρήστης του TikTok, γονέας, διαβητικός.
Τι σημαίνει αυτό για τους retailers; Ότι χρειάζεται να εξασφαλίσουν ότι ο αλγόριθμος είναι δομημένος για να εντοπίσει την ανάγκη ενός ατόμου και όχι για να πουλήσει τα δικά τους προϊόντα. Αυτό έρχεται δεύτερο. Ο στόχος θα πρέπει να είναι η κατανόηση του “γιατί” πίσω από τις πολλές αναζητήσεις, ερωτήσεις και συζητήσεις που οι άνθρωποι κάνουν στο chatbot. Πρόκειται για τη συναισθηματική νοημοσύνη, τον συνδετικό ιστό μεταξύ μιας τεχνητής και μιας ανθρώπινης εμπειρίας.
Με πληροφορίες από Forbes
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
