Το retail γίνεται phygital

Οι σημερινοί καταναλωτές θέλουν phygital εμπειρίες

Καθώς η ανάπτυξη του ηλεκτρονικού εμπορίου έχει εξασθενίσει και το καταναλωτικό κοινό επαναπροσδιορίζεται κοινωνικά, τα φυσικά καταστήματα αποκτούν ολοένα και μεγαλύτερη στρατηγική σημασία για τους οργανισμούς λιανικού εμπορίου. Την ίδια στιγμή, σε μια εποχή ενοποιημένου εμπορίου, η ίδια η λειτουργία και ο σκοπός των καταστημάτων αμφισβητούνται, καθώς πολλά από αυτά θα πάψουν να είναι πρωταρχικά σημεία πώλησης.

Αυτή η μετακίνηση από τη διαδικασία της συναλλαγής στο βιωματικό retail επιβάλλει τεράστιες αλλαγές στη φύση της εμπειρίας του καταστήματος. Η πρόσφατη έρευνα της εταιρείας παροχής υπηρεσιών λογιστικής, PwC, για τις Παγκόσμιες Καταναλωτικές Εξελίξεις επισημαίνει ότι οι καταναλωτές θέλουν η φυσική εμπειρία αγορών να ενισχύεται, να διευκολύνεται ή να πραγματοποιείται με τη μεσολάβηση ψηφιακών τεχνολογιών. Με λίγα λόγια, οι καταναλωτές θέλουν phygital εμπειρίες.

Διαβάστε ακόμα: Ποιες είναι οι τάσεις που θα διαμορφώσουν την αγορά το 2023;

Phygital

Ο όρος phygital χρησιμοποιείται για να περιγράψει την ανάμειξη ψηφιακών εμπειριών με φυσικές και προέρχεται από τον συνδυασμό των λέξεων “physical” και “digital”. Χρησιμοποιείται συχνά για να περιγράψει τη συγχώνευση φυσικών και ψηφιακών στρατηγικών, αλλά μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί για να περιγράψει wearable αντικείμενα που υπάρχουν τόσο στον φυσικό κόσμο όσο και σε ψηφιακή μορφή.

Η αιτία ανόδου των phygital στρατηγικών οφείλεται πιθανότατα στην αύξηση της δημοτικότητας του gaming και της εικονικής πραγματικότητας στη βιομηχανία της μόδας, η οποία έχει στραφεί στον τομέα λόγω της εμπλοκής της Gen Z. Οι καταναλωτές της Gen Ζ είναι το μέλλον του retail, καθώς είναι μια δημογραφική ομάδα που όσο μεγαλώνει αποκτά όλο και μεγαλύτερη οικονομική δύναμη.

Τεχνητή νοημοσύνη VS ανθρώπινη εξυπηρέτηση

Αδιαμφισβήτητα, η τεχνητή νοημοσύνη έχει μπει για τα καλά στο χώρο του retail. Από τα ανέπαφα ταμεία μέχρι τα chatbots, τα ενισχυμένα με τεχνητή νοημοσύνη εργαλεία γίνονται γρήγορα αποδεκτά από τους κορυφαίους retailers. Ωστόσο, ανεξάρτητα από το πόση τεχνολογία εισάγεται στο χώρο του retail, όλα εξακολουθούν να αφορούν τους ανθρώπους, τόσο τους καταναλωτές όσο και τις εταιρείες με τους ανθρώπους τους, κάτι που επισημάνθηκε και στην έρευνα της PwC.

Όταν ζητήθηκε από τους συμμετέχοντες να αξιολογήσουν το σημαντικότερο χαρακτηριστικό της φυσικής εμπειρίας αγορών, η απάντηση με την υψηλότερη βαθμολογία ήταν “ένας ενημερωμένος και εξυπηρετικός πωλητής”. Αυτό ξεπέρασε με μεγάλη διαφορά την αυτοεξυπηρέτηση, το scan-and-go, τη χρήση εφαρμογών στο κατάστημα και την ψυχαγωγία στο κατάστημα.

Αυτό εξηγεί και το γεγονός ότι οι retailers επανεφευρίσκουν τον τρόπο με τον οποίο προσλαμβάνουν, εκπαιδεύουν, παρακινούν και ενδυναμώνουν το προσωπικό τους, καθώς εμφανίζονται νέα μοντέλα retail και οι ρόλοι του προσωπικού αλλάζουν από καθαρά συναλλακτικοί, ώστε να γίνουν δημιουργοί σχέσεων και “πρεσβευτές” της μάρκας.

Νέο Επίπεδο Δέσμευσης Πελατών

Η έρευνα της PwC αποκάλυψε επίσης ότι, καθώς οι καταναλωτές σκοπεύουν να περνούν περισσότερο χρόνο σε φυσικά καταστήματα, θα περιμένουν περισσότερα “τεχνολογικά καμπανάκια”, ενώ εξακολουθούν να ανησυχούν για την προσωπική τους ασφάλεια, κάτι που μπορεί να είναι αμφίπλευρο.

Ωστόσο, σύμφωνα με μια άλλη έρευνα της PwC, το 82% των καταναλωτών δήλωσαν ότι θα ήταν πρόθυμοι να μοιραστούν κάποιο είδος προσωπικών δεδομένων με αντάλλαγμα την καλύτερη εξυπηρέτηση. Την ίδια στιγμή, δεν αποτελεί έκπληξη το γεγονός ότι υπάρχει αντίστροφη σχέση μεταξύ της ηλικίας των καταναλωτών και της επιθυμίας τους να ανταλλάξουν τα δεδομένα τους.

Η τεχνολογική ανάπτυξη μπορεί να αφαιρέσει τα εμπόδια στο κατάστημα, εξοικονομώντας παράλληλα εργατικό κόστος. Ταυτόχρονα, όμως οι σημερινοί καταναλωτές έχουν αυξημένες προσδοκίες για εξατομικευμένη εξυπηρέτηση – γεγονός που τείνει να δημιουργεί περισσότερα εμπόδια. Αυτή η αντίθεση προσκαλεί τόσο ευκαιρίες όσο και προκλήσεις για τους σημερινούς και αυριανούς retailers.

Διαβάστε ακόμα: Ποια τεχνολογικά εργαλεία βρίσκουν χρήσιμα οι καταναλωτές;

Το retail έχει κατακλυστεί από νέα εργαλεία και τεχνολογίες που υπόσχονται -και, σε πολλές περιπτώσεις, προσφέρουν- πιο ενδυναμωτικές και ενιαίες διακαναλικές εμπειρίες. Η εισαγωγή ψηφιακών στοιχείων στην αγοραστική εμπειρία εντός του καταστήματος, όπως τα διαδραστικά περίπτερα, οι οθόνες αφής, οι εφαρμογές επαυξημένης πραγματικότητας και η αυξημένη χρήση των κωδικών QR – όλα υπόσχονται πολλά.

Ωστόσο, η τοποθέτηση των κατάλληλων τεχνολογιών εργαλείων πώλησης με βάση την Τεχνητή Νοημοσύνη στα χέρια ενός καλά εκπαιδευμένου πωλητή-πρεσβευτή μάρκας φαίνεται πως μπορεί να είναι ένας από τους καλύτερους τρόπους για την οικοδόμηση της αφοσίωσης των πελατών, ενώ παράλληλα εξατομικεύει πραγματικά την εμπειρία των πωλήσεων. Πρόκειται για την καλύτερη δυνατή επαφή του συνεργάτη του καταστήματος με τον πελάτη στο πλαίσιο του καταστήματος.

Με πληροφορίες από Forbes

Photo: Unsplash