Υπάρχει τεράστια απόκλιση μεταξύ του τι περιμένουν οι καταναλωτές από την ηλεκτρονική αναζήτηση και του τι προσφέρουν οι e-retailers
Περίπου το 69% των καταναλωτών όταν εισέρχονται σε έναν ιστότοπο, πηγαίνουν κατευθείαν στη γραμμή αναζήτησης που παρέχει. Στη συνέχεια, όμως, το 80% εγκαταλείπουν τον ιστότοπο, επειδή η εμπειρία αναζήτησης δεν ανταποκρίθηκε στις προσδοκίες τους. Γιατί συμβαίνει αυτό;
Κορυφαίοι retailers που συμμετείχαν σε έρευνα στη Βόρεια Αμερική και το Ηνωμένο Βασίλειο αποδέχονται ότι η αναζήτηση στον ιστότοπό τους δεν ανταποκρίνεται στο ύψος των περιστάσεων, αποδίδοντας περίπου το 39% της συνολικής επισκεψιμότητας που διακόπτεται αμέσως σε κακή απόδοση της αναζήτησης ή επειδή οι καταναλωτές δεν μπορούν να βρουν σχετικά προϊόντα.
Διαβάστε ακόμα: Βρίσκονται οι retailers και οι καταναλωτές στο ίδιο μήκος κύματος;
Η έρευνα της πλατφόρμας εξατομίκευσης ηλεκτρονικού εμπορίου Nosto, υπογραμμίζει τον κρίσιμο ρόλο της on-site αναζήτησης στις ηλεκτρονικές αγορές. Τα ευρήματα βασίζονται σε ένα συνδυασμό ερευνών σε 2.000 καταναλωτές της Βόρειας Αμερικής και του Ηνωμένου Βασιλείου και 308 ανώτερα στελέχη του ηλεκτρονικού εμπορίου εμπορικών σημάτων, καθώς και σε δοκιμές σε πραγματικές συνθήκες της εμπειρίας επιτόπιας αναζήτησης που εξυπηρετούν 100 κορυφαία brands ηλεκτρονικού εμπορίου στους τομείς της μόδας, της ομορφιάς και του σπιτιού/κήπου/DIY.
Τι δείχνει η έρευνα
Τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν ότι οι έμποροι χάνουν πιθανές πωλήσεις και απογοητεύουν τους καταναλωτές με εμπειρίες αναζήτησης που δεν ανταποκρίνονται στις προσδοκίες τους.
Μεταξύ των βασικών ελλείψεων είναι αυτή της συνάφειας. Παρά το γεγονός ότι το 99% των επαγγελματιών ηλεκτρονικού εμπορίου των retail brands πιστεύει ότι τα αποτελέσματα αναζήτησης είναι συναφή, το 69% των καταναλωτών παραπονείται ότι συχνά βλέπει άσχετα αποτελέσματα. Μάλιστα, οι δοκιμές σε πραγματικά e-shops αποκαλύπτουν ότι το 81% των ιστοσελίδων ηλεκτρονικού εμπορίου εμφανίζουν άσχετα στοιχεία όταν οι ενδιαφερόμενοι προχωρούν ακόμη και σε αναζητήσεις δύο λέξεων.
Αντίστοιχα, παρόλο που το 70% των καταναλωτών δηλώνει ότι είναι πιθανό να πραγματοποιήσει μια αγορά εάν τα αποτελέσματα είναι εξατομικευμένα, το 66% των επαγγελματιών του ηλεκτρονικού εμπορίου αναγνωρίζει ότι δεν προσφέρει εξατομικευμένα αποτελέσματα αναζήτησης – και αυτό παρόλο που το 82% εξ αυτών συμφωνεί ότι η εξατομικευμένη αναζήτηση είναι κρίσιμη για την αύξηση των πωλήσεων.
Την ίδια στιγμή, το 60% των brands παραδέχονται ότι η αναζήτηση στο site τους δεν εμφανίζει περιεχόμενο -όπως άρθρα ή “συχνές ερωτήσεις”- που να σχετίζεται με τα προϊόντα που αναζητούν οι χρήστες, παρόλο που το 59% των καταναλωτών δηλώνει ότι είναι πιθανό να προβεί σε αγορές μετά την ανάγνωση τέτοιου είδους περιεχομένου.
Η έρευνα δείχνει, ακόμα, ότι οι e-retailers δεν κάνουν αρκετά για να κάνουν την εμπειρία της αναζήτησης εύκολη για τους πελάτες τους. Σχεδόν τρεις στους 10 καταναλωτές (27%) έχουν εγκαταλείψει έναν ιστότοπο επειδή τα αποτελέσματα εμφάνιζαν πάρα πολλές επιλογές και δεν ήταν δυνατό να περιορίσουν την αναζήτηση με τη χρήση κατάλληλων φίλτρων.
Η ανυπαρξία δυνατότητας περιορισμού των αποτελεσμάτων αναζήτησης με κατάλληλα φίλτρα απογοητεύει το 30% των καταναλωτών. Ωστόσο, το 56% των retailers δεν παρέχουν τέτοιου είδους δυνατότητα φιλτραρίσματος που να αφορά συγκεκριμένα τα προϊόντα που αναζητούνται.
Γιατί δεν βελτιώνονται οι e-retailers;
Η έκθεση υποδηλώνει ότι θα ήταν λάθος να υποθέσουμε ότι οι μάρκες ηλεκτρονικού εμπορίου αγνοούν τη σημασία της επιτόπιας αναζήτησης. Ούτε ισχύει ότι δεν θέλουν να βελτιωθούν. Εξάλλου, το 81% των εμπορικών σημάτων που συμμετείχαν στην έρευνα αναγνωρίζουν ότι η καλή, γρήγορη και ακριβής αναζήτηση στον ιστότοπο είναι απαραίτητη για την επιτυχία των καταστημάτων ηλεκτρονικού εμπορίου. Το 84% δήλωσε ότι σκοπεύει να επενδύσει στη συνεχή βελτίωση αυτού του τομέα.
Διαβάστε ακόμα: Έρευνα | Πώς ψωνίζουν οι καταναλωτές στο Amazon
Η τεχνολογία που χρησιμοποιούν πολλοί e-retailers δεν τους επιτρέπει να κάνουν εύκολα όλα όσα θα ήθελαν. Το 95% των επαγγελματιών του ηλεκτρονικού εμπορίου αντιμετωπίζουν τουλάχιστον ένα πρόβλημα με την τρέχουσα λύση αναζήτησης. Το κορυφαίο (29%) είναι η έλλειψη προηγμένης επεξεργασίας δεδομένων προϊόντων. Αυτό σημαίνει ότι δεν είναι σε θέση να εξυπηρετήσουν σύνθετα ερωτήματα, ώστε να παρέχουν τη σχετική αντιστοίχιση.
Τα συμπεράσματα της έρευνας είναι σαφή: η κακή λειτουργία της αναζήτησης απομακρύνει τους καταναλωτές. Οι πελάτες που δεν μπορούν να βρουν γρήγορα και εύκολα πληροφορίες για τα προϊόντα που αναζητούν, απλά δεν θα επιστρέψουν σε αυτούς τους ιστότοπους. Επιπλέον, με ένα έξυπνο και λογικό προϊόν αναζήτησης, τα brands και οι e-retailers μπορούν να ενισχύσουν τα e-shops τους και να πετύχουν την επιθυμητή συνάφεια. Μόνο έτσι θα μπορέσουν να διατηρήσουν τους καταναλωτές δεσμευμένους και ευχαριστημένους και, τελικά, να δουν τις πωλήσεις τους να αυξάνονται.
Με πληροφορίες από Chain Store Age
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
