Η σημασία της “ακρόασης” των καταναλωτών
Το feedback των πελατών είναι ζωτικής σημασίας για όλες τις επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως μεγέθους ή κλάδου. Τα Starbucks αποδεικνύουν πως οι κριτικές και οι αξιολογήσεις αποτελούν ένα πρωταρχικό σημείο επαφής με τους καταναλωτές, αλλά είναι πολύτιμες μόνο εάν ακολουθήσουν οι απαραίτητες ενέργειες από την κάθε επιχείρηση.
Ένας από τους σημαντικότερους λόγους για τους οποίους κάποιες εταιρείες αποτυγχάνουν είναι επειδή δεν “ακούν” τους καταναλωτές. Τα δεδομένα το έχουν αποδείξει ξανά και ξανά. Σύμφωνα με έρευνα της Deloitte, οι εταιρείες που θέτουν ως προτεραιότητα την εμπειρία του πελάτη είναι κατά 60% πιο κερδοφόρες από τον ανταγωνισμό.
Διαβάστε ακόμα: Γιατί είναι σημαντικό το feedback των πελατών;
Γιατί είναι σημαντική η “ακρόαση” των πελατών;
Οι πελάτες είναι συχνά πρόθυμοι να μοιραστούν τις απόψεις τους σχετικά με μια μάρκα ή τα προϊόντα μίας εταιρείας. Είτε θετικά, είτε αρνητικά, τα σχόλιά τους μπορούν να βοηθήσουν στη βελτίωση μίας επιχείρησης, εφόσον αυτή ασχοληθεί ουσιαστικά με το κομμάτι αυτό. Ένα καλό feedback μπορεί να δώσει την ώθηση που χρειάζεται ένα brand για να συνεχίσει να παρέχει την ίδια εμπειρία στον πελάτη. Από την άλλη, ένα αρνητικό μπορεί να ανοίξει έναν ολόκληρο κόσμο ευκαιριών για να κάνει την εμπειρία αυτή καλύτερη.
Το να “ακούει” μία επιχείρηση τους πελάτες της υπερβαίνει τις τακτικές πώλησης ενός προϊόντος ή μιας υπηρεσίας. Πρόκειται για την κατανόηση των προβλημάτων που πρέπει να αντιμετωπιστούν, τον εντοπισμό της βαθύτερης αιτίας τους και τον εντοπισμό του κατάλληλου τρόπου επίλυσής τους, ώστε να διασφαλιστεί ότι οι πελάτες θα δουν πράγματι τις βελτιώσεις.
Η αφιέρωση χρόνου για την κατανόηση των αναγκών των καταναλωτών είναι απαραίτητη για την ενημέρωση κρίσιμων επιχειρηματικών αποφάσεων και στρατηγικών στο μέλλον. Όλες οι βαθμίδες της επιχείρησης θα πρέπει να συμμετέχουν στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών – και αυτό ξεκινά με την ακρόαση των πελατών. Η οπτική γωνία του πελάτη είναι το κλειδί για την απόκτηση ανταγωνιστικού πλεονεκτήματος και την επιτάχυνση της επιχειρηματικής ανάπτυξης.
Επιδίωξη προσωπικής ανατροφοδότησης
Στις μέρες μας, οι διαδικτυακές κριτικές είναι μια εξαιρετική πηγή για τις ομάδες που εστιάζουν στον πελάτη και η εστίαση στην παροχή θετικής εμπειρίας θα είναι το κλειδί για την εξασφάλιση νέων ευκαιριών ανάπτυξης. Αυτό είναι ακόμη πιο σημαντικό δεδομένης της συνεχιζόμενης αναστάτωσης στην αγορά από καινοτόμες νεοφυείς επιχειρήσεις και νέες τεχνολογίες που μπορούν να δώσουν ώθηση τους ανταγωνιστές.
Ωστόσο, ορισμένες επιχειρήσεις μπορεί να διαπιστώσουν ότι οι πελάτες τους χρειάζονται πιο προσωπικές αλληλεπιδράσεις εκτός των παραδοσιακών ψηφιακών καναλιών. Τώρα που τα βιομηχανικά συνέδρια και τα συνέδρια χρηστών βρίσκονται και πάλι σε πλήρη εξέλιξη, οι εταιρείες έχουν περισσότερες ευκαιρίες να συναντηθούν με τους πελάτες και να τους γνωρίσουν σε βαθύτερο επίπεδο.
Αυτή η ανατροφοδότηση σε πραγματικό χρόνο είναι ζωτικής σημασίας για τη διάγνωση ανερχόμενων προβλημάτων ή ευκαιριών, ώστε να μπορούν να μετατραπούν σε θετικές εμπειρίες και επιχειρηματική ανάπτυξη.
Το case study των Starbucks
Τα Starbucks είναι ένα από τα πιο αναγνωρισμένα παραδείγματα της δύναμης της αποτελεσματικής ακρόασης των πελατών. Το 2008, η αμερικανική εταιρεία δημιούργησε μια απλή πλατφόρμα ανατροφοδότησης πελατών με την ονομασία “My Starbucks Idea”. Τα Starbucks ζήτησαν από τους πελάτες και τους θαυμαστές τους να μοιραστούν τις σκέψεις τους και να προτείνουν τρόπους βελτίωσης των προϊόντων της εταιρείας.
Παρόλο που το “My Starbucks Idea” σταμάτησε το 2018, κατά τη διάρκεια των 10 ετών που λειτούργησε, η εταιρεία έλαβε εκατοντάδες χιλιάδες προτάσεις -συμπεριλαμβανομένων ορισμένων που οι πελάτες της συνδέουν πλέον βαθιά με τη μάρκα. Αυτές περιλαμβάνουν: δωρεάν Wi-Fi σε όλα τα καφέ, αποδοχή πληρωμών μέσω κινητού για παραγγελίες drive-thru και προσφορά cake pops και του διάσημου πλέον pumpkin spice latte.
Με τη δημιουργία ενός τακτικού σημείου επαφής με τους πελάτες τους, τα Starbucks μπόρεσαν να κατανοήσουν τον τρόπο με τον οποίο οι καταναλωτές χρησιμοποιούσαν τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους.
Διαβάστε ακόμα: Τι θέλουν οι σημερινοί καταναλωτές;
Ενώ η ακρόαση των πελατών διασφαλίζει ότι οι τρέχουσες προσφορές επαρκούν για τις ανάγκες των επιχειρήσεων, προκειμένου να είναι βιώσιμες μακροπρόθεσμα, οι υπηρεσίες και οι λύσεις πρέπει επίσης να προσαρμόζονται στις εξελισσόμενες συνθήκες της αγοράς και του κλάδου.
Η ακρόαση των πελατών δεν είναι μόνο μία συζήτηση ή ένα σημείο επαφής. Απαιτεί τακτικές επαφές και συνεχή υποστήριξη. Στους πελάτες αρέσει να τους ακούνε, και κυρίως τους αρέσει να γνωρίζουν ότι οι εταιρείες λαμβάνουν υπόψη τα σχόλιά τους και κάνουν αλλαγές. Οι πιο ευτυχισμένοι πελάτες είναι εκείνοι που αισθάνονται ότι η φωνή τους ακούγεται, οπότε ήρθε η ώρα οι επιχειρήσεις να δώσουν προτεραιότητα στην ακρόαση, ώστε όλες οι εμπειρίες να είναι θετικές.
Με πληροφορίες από Fast Company
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
