Τι ενοχλεί τους καταναλωτές;
Δεν υπάρχει πλέον συζήτηση για το αν οι καταναλωτές θα επιστρέψουν στο φυσικό λιανεμπόριο μετά την πανδημία. Επέστρεψαν. Μάλιστα, σύμφωνα με τη νέα έρευνα “2023 Retail Customer Service Survey” της πλατφόρμας κινητής επικοινωνίας, Theatro, το 63% των καταναλωτών κάνουν τις περισσότερες αγορές τους στα καταστήματα τώρα που η πανδημία έχει υποχωρήσει.
Και τώρα, η αγορά πρέπει να επικεντρωθεί στο πώς θα αξιοποιήσει καλύτερα την αυξανόμενη ζήτηση για πλούσιες προσωποποιημένες αγοραστικές εμπειρίες.
Διαβάστε ακόμα: Έρευνα | Οι καταναλωτές θα στραφούν φέτος στα φυσικά καταστήματα
Οι καταναλωτές βρήκαν την εμπειρία στα καταστήματα διαφορετική
Η πρόσφατη περίοδος αγορών για τις γιορτές μας έδωσε βασικά προειδοποιητικά σημάδια σχετικά με την εμπειρία στο κατάστημα. Σύμφωνα με την έρευνα της Theatro – στην οποία πήραν μέρος 600 ενήλικες στις ΗΠΑ τον Ιανουάριο – τέσσερις στους δέκα (41%) καταναλωτές βρίσκουν την εμπειρία τους από τις αγορές τους στα καταστήματα “λιγότερο ευχάριστη” από ό,τι ήταν πριν από την πανδημία.
Σχεδόν τα δύο τρίτα (64%) αυτών των καταναλωτών ενοχλούνται από το ανεπαρκώς εκπαιδευμένο προσωπικό λιανικής πώλησης και το 60% πιστεύει πως τα καταστήματα χρειάζονται περισσότερο προσωπικό.
Για το 38% των καταναλωτών οι αγορές στο κατάστημα είναι περίπου οι ίδιες με αυτές που γίνονταν πριν από την πανδημία, ενώ μόνο το 21% αισθάνεται ότι οι αγορές στα καταστήματα είναι πιο ευχάριστες τώρα.
Όταν τους ζητήθηκε να βαθμολογήσουν την εμπειρία τους από τις αγορές στο κατάστημα ανά κατηγορία λιανικής, οι καταναλωτές δήλωσαν ότι είναι πιο πιθανό να μην έχουν ευχάριστη εμπειρία στα σούπερ μάρκετ (38%), τα οποία ακολουθούν τα πολυκαταστήματα (34%) και τα καταστήματα ψιλικών (30%). Αντίθετα, στα καταστήματα ρούχων (16%), τα καταστήματα επίπλων (14%) και τα καταστήματα στρωμάτων (12%) οι καταναλωτές βρίσκουν λιγότερο πιθανό να έχουν μη ευχάριστη εμπειρία.
Τι απογοητεύει τους επισκέπτες των καταστημάτων
Αυτό που ενοχλεί τους περισσότερους καταναλωτές (71%) είναι οι μεγάλες ουρές και ο συνωστισμός. Φυσικά οι τιμές απασχολούν, επίσης, τους καταναλωτές με ποσοστό 39%, ενώ το 32% προβληματίζεται από την περιορισμένη διαθεσιμότητα προϊόντων που συναντά συχνά στα φυσικά καταστήματα.
Επιπλέον, τρεις στους 10 συμμετέχοντες στην έρευνα (29%) παραπονέθηκαν για την αδιαφορία ή την αγένεια του προσωπικού και το ένα τέταρτο των ερωτηθέντων (24%) διαμαρτυρήθηκε για μη ενημερωμένο προσωπικό. Μάλιστα, σχεδόν το 50% των καταναλωτών έχει σταματήσει να ψωνίζει από ένα συγκεκριμένο κατάστημα λιανικής πώλησης επειδή οι υπάλληλοί του ήταν “αδιάβαστοι” ή μη εξυπηρετικοί.
Σχετικά με την συχνότητα επισκέψεων στα καταστήματα – συγκριτικά με πριν την πανδημία, το 2019 – το 39% των καταναλωτών ψωνίζει λιγότερο συχνά, ενώ το 24% πιο συχνά. Το υπόλοιπο 37% ψωνίζει από τα καταστήματα σχεδόν με την ίδια συχνότητα που ψώνιζε και το 2019.
Κατάστημα – online shopping: 1-0
Η έρευνα συνέκρινε επίσης τη συχνότητα των αγορών των καταναλωτών στο κατάστημα και στο διαδίκτυο, διαπιστώνοντας ότι οι περισσότεροι προτιμούν να επισκέπτονται τα φυσικά καταστήματα.
Εννέα στους δέκα (91%) πραγματοποιούν τουλάχιστον τις μισές από τις αγορές τους σε φυσικά καταστήματα λιανικής πώλησης και τις υπόλοιπες από το διαδίκτυο. Την ίδια στιγμή, σχεδόν το 37% πραγματοποιούν τις περισσότερες αγορές τους σε καταστήματα και το 27% αγοράζουν αποκλειστικά από τα καταστήματα.
Πού κερδίζουν τα καταστήματα
Οι καταναλωτές που προτιμούν τα φυσικά καταστήματα το κάνουν επειδή τους αρέσει να μπορούν να βλέπουν και να αγγίζουν το προϊόν (76%), αλλά και επειδή θέλουν την άμεση ικανοποίηση του να παίρνουν τα προϊόντα που αγοράζουν μαζί τους στο σπίτι.
Φυσικά η κοινωνική αλληλεπίδραση παίζει επίσης σημαντικό ρόλο – σε αυτό συμφωνεί το 25% των καταναλωτών. Ενώ για το 21% είναι σημαντικό να μπορούν να κάνουν ερωτήσεις και να λαμβάνουν βοήθεια για τις αγορές τους από τους υπαλλήλους του καταστήματος. Τέλος, το 20% βρίσκουν ότι είναι ευκολότερο να επιστρέψουν τα προϊόντα σε ένα φυσικό κατάστημα.
Όσον αφορά στους καταναλωτές που κάνουν τις περισσότερες ή όλες τις αγορές τους μέσω διαδικτύου, η πλειοψηφία (62%) ανέφερε την ευκολία ως λόγο για την προτίμηση αυτή.
Διαβάστε ακόμα: Τα retail trends που θα δούμε το 2023
Ο κόσμος του retail έχει αλλάξει σημαντικά τα τελευταία χρόνια. Η πανδημία έκανε τους καταναλωτές να στραφούν στις online αγορές και να συνειδητοποιήσουν την ευκολία και την άνεση που αυτές προσφέρουν. Αυτό επηρέασε σημαντικά τα φυσικά καταστήματα, αλλά από ό,τι φαίνεται όχι σε τέτοιο βαθμό που να εκτοπιστούν από το online shopping.
Σε αυτό το πλαίσιο, οι επιχειρήσεις που μπορούν να συνδυάσουν τη φυσική εμπειρία με την ψηφιακή καινοτομία, μπορούν να δώσουν την ιδανική απάντηση στις υβριδικές τελικά ανάγκες του σύγχρονου καταναλωτή.
Με πληροφορίες από Chain Store Age
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
