Πόσο διαφορετικές είναι οι αντιλήψεις των καταναλωτών και των retailers;
Οι retailers και οι καταναλωτές δεν βρίσκονται στο ίδο μήκος κύματος όσον αφορά τις προτεραιότητες και τις προτιμήσεις τους σε όλους τους τομείς, συμπεριλαμβανομένης της συχνότητας εμπλοκής. Αυτό προκύπτει από έρευνα της Emarsys, μιας εταιρείας της γερμανικής πολυεθνικής εταιρείας λογισμικού SAP, η οποία αναπτύσσει εταιρικό λογισμικό για τη διαχείριση επιχειρηματικών λειτουργιών και σχέσεων με τους πελάτες.
Η συχνότητα εμπλοκής ή το Einstein Engagement Frequency (EEF), όπως αποκαλείται στα αγγλικά, βοηθά τους υπεύθυνους marketing να καθορίσουν τον σωστό αριθμό emails που πρέπει να στείλουν σε μεμονωμένους συνδρομητές ενός οργανισμού, μειώνοντας τις διαγραφές που προκύπτουν από την “ενόχληση” των emails. Οι marketers μπορούν, επίσης, να χρησιμοποιούν το EEF για να εντοπίζουν ευκαιρίες για περαιτέρω δέσμευση των συνδρομητών με μηνύματα ηλεκτρονικού ταχυδρομείου.
Διαβάστε ακόμα: Έρευνα | Οι τάσεις και οι αλλαγές στις καταναλωτικές συνήθειες
Σύμφωνα με την έρευνα, το 61% των retailers πιστεύουν ότι οι πελάτες τους θέλουν να λαμβάνουν νέα τους πολλές φορές την εβδομάδα. Στην πραγματικότητα, όμως, μόνο το 31% των καταναλωτών συμφωνεί, με την πλειονότητα να προτιμά την επικοινωνία μία φορά την εβδομάδα ή ακόμη και λιγότερο. Μάλιστα, το 15% προτιμά να λαμβάνει ειδοποιήσεις από τους retailers μόνο όταν υπάρχουν ευκαιρίες και προσφορές, ενώ το 12% δεν θέλει να λαμβάνει ποτέ emails από τους retailers – κάτι που συνειδητοποιούν μόλις το 5% και το 2% των retailers αντίστοιχα.
Σε ποιους άλλους τομείς δεν ευθυγραμμίζονται
Η επιβράβευση της αφοσίωσης των πελατών βρίσκεται στην κορυφή της λίστας (50%) όσων οι καταναλωτές θέλουν να δουν από τους retailers, σε μια χρονιά, μάλιστα, που τους ζόρισε πολύ οικονομικά. Στη συνέχεια, βρίσκεται η βελτίωση της εξυπηρέτησης πελατών (46%), η καλύτερη κατανόηση των πελατών (35%), η σύνδεση της διαδικτυακής και της εμπειρίας στο κατάστημα (30%) και η βελτίωση της διαδικασίας παράδοσης των παραγγελιών τους (28%).
Οι retailers, ωστόσο, φαίνεται να έχουν μία ελαφρώς διαφορετική ανάλογη λίστα, που δίνει τεράστια έμφαση στην ψηφιακή τεχνολογία. Η βελτίωση της εξυπηρέτησης των πελατών (53,4%) αποτελεί την κορυφαία προτεραιότητά τους για το 2023, ακολουθούμενη από την επιβράβευση της αφοσίωσής τους (53%), τη βελτίωση των διαδικτυακών εμπειριών τους (50%), την καλύτερη κατανόησή τους (49%) και την παροχή περισσότερων ψηφιακών εμπειριών (44%).
Τι άλλο ζητούν οι καταναλωτές
Την ίδια στιγμή, ενώ το 45% των καταναλωτών εξακολουθεί να επιθυμεί να ενημερώνεται για τις επερχόμενες προσφορές στο κατάστημα, πάνω από τους μισούς (51%) προτιμούν να μαθαίνουν για τις επερχόμενες προσφορές μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου ενώ το 44% θέλει να μαθαίνει γι’ αυτές στα social media.
Για τις ανακοινώσεις νέων προϊόντων, ωστόσο, το κατάστημα (46,7%) βρίσκεται στην κορυφή του καταλόγου των προτιμώμενων καναλιών, ακολουθούμενο από τα social media (46,3%) και το ηλεκτρονικό ταχυδρομείο (45%).
Διαβάστε ακόμα: Έρευνα | Πώς ψωνίζουν οι καταναλωτές στο Amazon
Η μελέτη διαπίστωσε επίσης μια διάσταση πεποιθήσεων σε ότι αφορά το feedback των πελατών. Το 82% των retailers εξετάζουν πάντα πλήρως τα σχόλια των πελατών τους και προβαίνουν σε ανάλογες προσαρμογές. Ωστόσο, μόνο το 30% των καταναλωτών πιστεύει πως οι retailers εξετάζουν πραγματικά τα παρεχόμενα σχόλια, ενώ το 16% θεωρεί πως παρά το γεγονός ότι τα σχόλιά τους διαβάζονται, δεν γίνονται πραγματικές αλλαγές ως αποτέλεσμα των σχολίων τους.
Αυτές οι διαφορές υπογραμμίζουν εκ νέου την ανάγκη οι retailers να παρέχουν στους καταναλωτές την πληροφόρηση που θέλουν με τρόπο άμεσο, έγκαιρο και εξατομικευμένο, στα κατάλληλα σημεία. Η σύνδεση με τους πελάτες με τον σωστό τρόπο, μέσω email και social media, εξάλλου θα καθορίσει την επιτυχία του retail το 2023.
Με πληροφορίες από Chain Store Age
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
