Σχεδόν 6 στους 10 καταναλωτές θέλουν το ίδιο όταν επιστρέφουν ένα προϊόν που αγόρασαν διαδικτυακά
Και αυτό δεν είναι άλλο από την δωρεάν αποστολή. Σύμφωνα με τη μελέτη “The State of Online Order Returns in 2022” της πλατφόρμας διαχείρισης εμπειρίας και επιστροφών στο ηλεκτρονικό εμπόριο, ParcelLab, και της βρετανικής διεθνούς εταιρείας έρευνας αγοράς και ανάλυσης δεδομένων, YouGov, το 63% των καταναλωτών επιθυμούν δωρεάν αποστολή όταν κάνουν μια ηλεκτρονική επιστροφή.
Η δεύτερη δημοφιλής επιλογή, με ποσοστό 33%, ήταν η αποστολή ετικέτας επιστροφής ή κωδικού QR μαζί με την αρχική παραγγελία. Τα στοιχεία των καταναλωτών στη μελέτη βασίζονται σε διαδικτυακή έρευνα που διεξήχθη τον Οκτώβριο του 2022. Στην έρευνα συμμετείχαν συνολικά 1.320 άτομα και τα αποτελέσματα ήταν σταθμισμένα και αντιπροσωπευτικά του πληθυσμού των Η.Π.Α. ηλικίας 18 ετών και άνω.
Διαβάστε ακόμα: Οι μεγάλοι παίκτες αλλάζουν τις πολιτικές επιστροφών τους
Δωρεάν επιστροφές
Οι δωρεάν επιστροφές έχουν αναδειχθεί σε σημείο διαμάχης για ολόκληρο τον κλάδο του λιανικού εμπορίου, αφού οι καταναλωτές προσδοκούν τέτοιες υπηρεσίες χωρίς να καταβάλουν κάποιο κόστος, την ίδια στιγμή που οι μάρκες προσπαθούν να εξοικονομήσουν κόστη απ΄όπου μπορούν.
Την περασμένη εορταστική περίοδο οι επιστροφές αυξήθηκαν πολύ και πολλοί μεγάλοι retailers, όπως η Zara, έχουν ήδη επισημάνει ότι οι δωρεάν επιστροφές δεν χρειάζεται να είναι ο κανόνας, με αποτέλεσμα να έχουν επιλέξει να χρεώνουν ορισμένες απ’ αυτές.
Η μελέτη έδειξε το προφανές: η απόφαση ορισμένων retailers να χρεώνουν τις ηλεκτρονικές επιστροφές, δεν θα αρέσει στους καταναλωτές. Οι περισσότεροι είναι απρόθυμοι να πληρώσουν για τις επιστροφές, με το 53% των καταναλωτών να τονίζουν ότι πιστεύουν ότι ο retailer θα πρέπει να καλύπτει το κόστος τους. Σχεδόν έξι στους 10 (58%) θα επέλεγαν να επιστρέψουν τα προϊόντα στο κατάστημα για να αποφύγουν τα έξοδα.
Τι άλλο θέλουν οι καταναλωτές
Εκτός από τις δωρεάν επιστροφές και την αποστολή ετικέτας επιστροφής ή κώδικα QR μαζί με την παραγγελία, οι καταναλωτές ενδιαφέρονται επίσης για την ύπαρξη ενός σημείου παράδοσης επιστροφών (20%), μιας σαφώς διαφημισμένης πολιτικής επιστροφών στον ιστότοπο της κάθε εταιρείας (19%) και για τις live ενημερώσεις σε πραγματικό χρόνο (16%).
Το 92% των αγοραστών δηλώνει ότι η πολιτική επιστροφών μιας μάρκας επηρεάζει τις αποφάσεις αγοράς τις περισσότερες φορές. Επιπλέον, το 62% των συμμετεχόντων στην έρευνα επισημαίνουν ότι είναι απίθανο να ψωνίσουν από έναν retailer που παρέχει κακή εμπειρία επιστροφών.
Οι retailers δεν τηρούν τις δεσμεύσεις τους
Στο πλαίσιο της έρευνας, η ParcelLab πραγματοποίησε παραγγελίες στους μεγαλύτερους εμπόρους ηλεκτρονικού εμπορίου στις Η.Π.Α. μεταξύ Νοεμβρίου 2021 και Ιανουαρίου 2022. Το πείραμα αυτό αποκάλυψε ότι λίγο περισσότεροι από τους μισούς (51%) retailers δεν προσφέρουν δωρεάν επιστροφές, παρά την ευρεία προτίμηση των καταναλωτών γι’ αυτές.
Στο 87% των περιπτώσεων η επιστροφή ενός προϊόντος κοστίζει μεταξύ 4 και 10 ευρώ (που ήταν και το μεγαλύτερο ποσό). Και μόνο το 13% των παραγγελιών που συμπεριλήφθηκαν στη μελέτη της κοστίζουν λιγότερο από 4 ευρώ για την επιστροφή.
Μια διαφορετική προοπτική για τις επιστροφές
Ενδιαφέρον παρουσιάζει πρόσφατη μελέτη της πλατφόρμας επιστροφών για τους retailers του Shopify, Loop, σύμφωνα με την οποία το 70% των online Αμερικανών καταναλωτών είναι πραγματικά πρόθυμοι να πληρώσουν για πιο βολικές, premium εμπειρίες και το 50% το έχει ήδη κάνει.
Την ίδια στιγμή, το 56% των καταναλωτών είναι πρόθυμοι να πληρώσουν ένα τέλος επιστροφής και, από αυτούς, το 51% είναι πρόθυμοι να πληρώσουν μεταξύ 1 και 5 ευρώ για μια premium εμπειρία επιστροφής.
Διαβάστε ακόμα: Οι επιστροφές των αγορών της εορταστικής περιόδου αυξάνονται
Οι επιστροφές δεν χρειάζεται να απογοητεύουν τους καταναλωτές
Η επεξεργασία πληρωμής, η αποστολή και η παράδοση αποτελούν σημαντικά σημεία επαφής μετά την αγορά για την εμπειρία του πελάτη. Σε αυτές έρχεται να προστεθεί και διαδικασία των επιστροφών ως μία από τις πιο κρίσιμες στη σχέση των retailers με τους καταναλωτές – ακόμη και με τους πιο πιστούς πελάτες τους.
Με άλλα λόγια, ενώ μια εξαιρετική εμπειρία στην προθήκη του φυσικού καταστήματος προσελκύει αρχικά τους πελάτες, τείνουν να άρουν την πιστότητά τους αν έχουν μια κακή εμπειρία στην επιστροφή ενός προϊόντος. Οι retailers πρέπει να σκεφτούν πέρα από την εμπειρία της βιτρίνας – βελτιστοποιώντας κάθε σημείο επαφής με τους καταναλωτές.
Με πληροφορίες από Chain Store Age
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
