Οι καταναλωτές απαιτούν το σωστό είδος εμπειρίας πελάτη
Σε αυτό το συμπέρασμα καταλήγει η νέα έρευνα της Salesforce σε 5.000 καταναλωτές παγκοσμίως. Οι οικονομικές δυσκολίες θα αναγκάσουν το 81% των καταναλωτών να επανεκτιμήσει τον προϋπολογισμό του κατά τους επόμενους 12 μήνες. Συγκεκριμένα, το 79% δήλωσαν ότι θα επαναπροδιορίσουν τις δαπάνες τους προς τα εμπορικά σήματα λιανικής κατά το επόμενο έτος.
Και παρά τις οικονομικές δυσκολίες που επηρεάζουν και τους περισσότερους retailers, το 52% των καταναλωτών πιστεύουν πως οι αγαπημένες τους μάρκες θα κάνουν ό,τι χρειάζεται για τους παρέχουν καλύτερη εμπειρία. Περισσότεροι από επτά στους 10 (72%) σκοπεύουν να παραμείνουν πιστοί σε εταιρείες που παρέχουν ταχύτερη εξυπηρέτηση και σχεδόν τα δύο τρίτα (65%) επιθυμούν να εξακολουθούν να επιστρέφουν σε μια εταιρεία που προσφέρει μια πιο εξατομικευμένη εμπειρία πελάτη.
Διαβάστε ακόμα: Το 2023, η αλληλεπίδραση θα φέρει καταναλωτική πίστη και αφοσίωση
Τι θα ενισχύσει την αφοσίωση των καταναλωτών
Τα τρία τέταρτα (76%) των καταναλωτών που συμμετείχαν στην έρευνα θα αφοσιωθούν σε εταιρείες που παρέχουν ασφάλεια δεδομένων. Και περισσότεροι από έξι στους 10 καταναλωτές επιθυμούν οι εταιρείες να αντιδρούν άμεσα με τις πιο ενημερωμένες πληροφορίες κατά τη μεταφορά μεταξύ των τμημάτων.
Τι ενοχλεί τους καταναλωτές
Οι αποσυνδεδεμένες εμπειρίες (40%)
Να τους γίνονται ερωτήσεις στις οποίες έχουν απαντήσει και στο παρελθόν (35%).
Να τους προσφέρονται προϊόντα που δεν σχετίζονται με τους ίδιους (33%).
Η κακή ποιότητα εξυπηρέτησης. Μάλιστα είναι ο κύριος λόγος (52%) που αποτρέπει τους καταναλωτές από το να προβούν σε επαναλαμβανόμενες αγορές.
Τι έχει σημασία για τους καταναλωτές
Πολλές συμπεριφορές έχουν αλλάξει εν μέσω συνθηκών, όπως η συνεχιζόμενη πανδημία, η γεωπολιτική κρίση και οι επακόλουθες εντάσεις, μα κυρίως η κρίση του κόστους ζωής. Μία έρευνα από το γαλλικό Ερευνητικό Ινστιτούτο Capgemini σε 11.300 καταναλωτές από 11 χώρες, έδειξε ότι το 61% των καταναλωτών ανησυχούν για την οικονομική τους κατάσταση, με τους Millennials (66%) και τους Gen X-ers (64%) να ανησυχούν περισσότερο, και τους Baby Boomers (55%) λιγότερο. Σχεδόν οι μισοί καταναλωτές (44%) δήλωσαν ότι μειώνουν σταδιακά τις συνολικές τους δαπάνες για να αντιμετωπίσουν τις οικονομικές πιέσεις, ένα ποσοστό που τον Νοέμβριο του 2020 κυμαινόταν στο 33%.
Η εξοικονόμηση χρημάτων αποτελεί την πρώτη προτεραιότητα για πολλούς, με το 64% των καταναλωτών να αγοράζει προϊόντα μόνο από super markets και εκπτωτικά καταστήματα και το 65% να επιλέγει πλέον μόνο φθηνότερα προϊόντα ιδιωτικής ετικέτας ή μάρκες χαμηλού κόστους.
Την ίδια στιγμή, ενώ η βιωσιμότητα εξακολουθεί να αποτελεί σημαντικό παράγοντα για τη λήψη μιας αγοραστικής απόφασης, μόνο το 41% των καταναλωτών παγκοσμίως δήλωσε ότι είναι διατεθειμένο να πληρώσει περισσότερα για ένα προϊόν που πιστεύει ότι είναι βιώσιμο. Αυτό σηματοδοτεί μια μείωση σε σύγκριση με τα ευρήματα του 2020, όταν το 57% των καταναλωτών ανέφεραν ότι θα πλήρωναν υψηλότερες του μέσου όρου τιμές για προϊόντα που θεωρούσαν βιώσιμα.
Η τεχνολογία βοηθά την εμπειρία του καταναλωτή
Μια νέα έρευνα της Harris Insights & Analytics, σε περισσότερους από 2.000 καταναλωτές στις Η.Π.Α., αποκαλύπτει το μεγάλο ενδιαφέρον των καταναλωτών για προηγμένες τεχνολογικές λύσεις retail. Σύμφωνα με την έρευνα, σχεδόν τρεις στους τέσσερις καταναλωτές (73%) θα έβρισκαν χρήσιμα ειδικά διαδικτυακά εργαλεία ή εφαρμογές που μπορούν να τους βοηθούν να φανταστούν πώς θα έμοιαζε ένα προϊόν στον χώρο τους ή πως θα φαινόταν πάνω τους -αν πρόκειται, για παράδειγμα, για ρούχα ή αξεσουάρ-, όταν λαμβάνουν αποφάσεις για διαδικτυακές αγορές.
Φαίνεται ότι οι καταναλωτές αναζητούν την ευκολία στις αγορές τους και πως το μέλλον του retail βρίσκεται στο συνδεδεμένο εμπόριο. Γνωστό και ως connected commerce, αφορά την ενσωμάτωση των ηλεκτρονικών και των εμπορικών εμπειριών που επιτρέπει σε κάθε καταναλωτή να ψωνίζει με τους δικούς του όρους. Αυτό μπορεί να περιλαμβάνει τα πάντα, από την ανακάλυψη ενός προϊόντος, τη δοκιμή του πριν από την αγορά, την εμπειρία της αγοράς και την παραλαβή των αγαθών.
Οι καταναλωτές θέλουν τεχνολογικά υποστηριζόμενες εμπειρίες αγορών
Μια έρευνα της Tata Consultancy Services σε καταναλωτές των Η.Π.Α. και του Ηνωμένου Βασιλείου, αποκάλυψε επίσης ότι όλες οι καταναλωτές κάθε ηλικίας ενδιαφέρονται να χρησιμοποιήσουν εμπειρίες αγορών που υποστηρίζονται από την τεχνολογία.
Διαβάστε ακόμα: Η τεχνολογία και η εμπειρία του πελάτη είναι καθοριστικές
Σε αυτές περιλαμβάνονται τα ανέπαφα ταμεία (60%) -ένα τρόπος πληρωμής που δεν απαιτεί από τον καταναλωτή να συνδιαλλαχθεί με το προσωπικό του καταστήματος – και η χρήση κωδικών QR για τη λήψη περισσότερων πληροφοριών (54%) .Οι Millennials είναι εκείνοι που ενδιαφέρονται περισσότερο για όλα σχεδόν τα ψηφιακά εργαλεία αγορών. Το 60% προτιμούν να ψωνίζουν από retailers που προσφέρουν δυνατότητες εικονικής πρόβας.
Για να διατηρήσουν τη θέση τους στην αγορά και να αυξήσουν τα έσοδά τους εν μέσω μακροοικονομικής αβεβαιότητας, οι retailers πρέπει να διασφαλίσουν ότι οι προσφορές τους ξεχωρίζουν από αυτές του ανταγωνισμού. Αυτό απαιτεί κάτι περισσότερο από ένα εξαιρετικό προϊόν σε χαμηλή τιμή. Οι σημερινοί καταναλωτές θέλουν εξατομικευμένες εμπειρίες και ταχύτερη εξυπηρέτηση και είναι έτοιμοι να κάνουν αγορές αν αυτές οι προσδοκίες τους ικανοποιούνται.
Με πληροφορίες από Chain Store Age
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
