Το ηλεκτρονικό εμπόριο συνεχίζει να γνωρίζει ημέρες δόξας λόγω της ευχρηστίας, της ευκολίας και των καλύτερων προσφορών και διαθέσιμων τιμών. Αυτό όμως, δεν συνεπάγεται ότι οι καταναλωτές είναι πάντα σε θέση να έχουν σαφή εικόνα των προϊόντων που παραγγέλνουν. Στις περιπτώσεις αυτές το κριτήριο της ευελιξίας στις πολιτικές επιστροφής φαίνεται να είναι απαραίτητο για να προχωρήσουν σε αγορά, καθώς κάμπτουν κάθε αμφιβολία για την ορθότητα της αγοράς τους.
Η δυνατότητα επιστροφής των προϊόντων δεν αποτελεί απλά μια επιθυμία των πελατών από έναν e-retailer, αλλά μια επιτακτική ανάγκη και απαίτηση. Βασιζόμενη στην περσινή αύξηση των επιστροφών, η Salesforce προβλέπει ότι οι Αμερικανοί καταναλωτές θα επιστρέψουν περισσότερα από 1,3 δισεκατομμύρια ευρώ σε παραγγελίες για τις γιορτές αυτή τη σεζόν – που αντιστοιχεί σε 57% αύξηση σε σχέση με πέρυσι.
Διαβάστε ακόμα: Οι μεγάλοι παίκτες αλλάζουν τις πολιτικές επιστροφών τους
Η αύξηση των επιστροφών θα μπορούσε να προέρχεται από καταναλωτές που αγόρασαν δώρα νωρίτερα φέτος και τα επέστρεψαν για να τα ξαναγοράσουν με μεγαλύτερη έκπτωση. Η έκθεση της Salesforce για την αμερικανική αγορά, αναφέρει ότι οι επιστροφές σχεδόν διπλασιάστηκαν κατά τη διάρκεια της εβδομάδας μετά την Cyber Week, σε σχέση με πέρυσι και έκτοτε είναι υψηλότερες. Συγκεκριμένα τις τρεις εβδομάδες μετά την Cyber Week, οι καταναλωτές ξόδεψαν περίπου 90 δισεκατομμύρια ευρώ στο διαδίκτυο, μια αύξηση 8% σε σχέση με πέρυσι.
Πρέπει να σημειωθεί ότι περίπου το 20%-30% των προϊόντων που παραγγέλλονται μέσω διαδικτύου επιστρέφονται, σε σύγκριση με μόλις 9% στα φυσικά καταστήματα. Εάν οι μάρκες δεν προσεγγίσουν αυτό το πρόβλημα άμεσα, αυτή η επιταχυνόμενη στροφή προς το ηλεκτρονικό εμπόριο μπορεί να έχει σημαντικό αρνητικό αντίκτυπο στις πωλήσεις και την κερδοφορία τους, καθώς οι υψηλότερες επιστροφές έχουν αυξημένο κόστος, μειωμένα περιθώρια κέρδους και χαμηλότερα έσοδα.
Οι επιστροφές προϊόντων είναι πιο συχνές στην περίπτωση των ενδυμάτων, επειδή οι καταναλωτές δεν μπορούν να τα δοκιμάσουν ώστε να είναι βέβαιοι ότι είναι κατάλληλα σε μέγεθος και εφαρμογή. Χρειάζεται όμως προσοχή, καθώς επειδή οι retailers δεν μεταπωλούν πολλά επιστρεφόμενα είδη, η επιδίωξή τους για απρόσκοπτες επιστροφές έχει ως αποτέλεσμα ένας τεράστιος όγκος προϊόντων να καταλήγει σε χωματερές.
Πολλοί είναι οι retailers που πλέον επανεξετάζουν τη διαδικασία επιστροφών. Σε αυτούς συγκαταλέγεται και η Zara, η οποία την άνοιξη ανακοίνωσε ότι θα χρεώνει πλέον τους πελάτες του Ηνωμένου Βασιλείου περίπου 2,30 ευρώ για την επιστροφή αγορών ηλεκτρονικού εμπορίου σε τοποθεσίες τρίτων, αλλά τα βρετανικά σημεία της αλυσίδας θα δέχονται τις επιστροφές χωρίς κόστος. Η Zara έχει ήδη εφαρμόσει παρόμοια πολιτική σε άλλες ευρωπαϊκές χώρες.
Διαβάστε ακόμα: Πώς η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει τους λιανεμπόρους να μειώσουν τις επιστροφές
Ωστόσο, οι λιανοπωλητές με μικρότερα καταστήματα ενδέχεται να χρειαστεί να αξιοποιήσουν άλλες λύσεις για μια οικονομικά αποδοτική και προσοδοφόρα στρατηγική επιστροφών. Η χρήση ενός δικτύου σημείων παράδοσης για επιστροφές και η υιοθέτηση τεχνολογιών προγνωστικής ανάλυσης για την πρόληψη είναι μερικά μόνο παραδείγματα για το πώς μπορούν και αυτοί να επιτύχουν.
Το ζήτημα των επιστροφών είναι ζωτικής σημασίας για τη μείωση της ζημίας -και την αύξηση του κέρδους- των εταιρειών. Επιπλέον, είναι σημαντικό και για την εμπειρία του πελάτη, καθώς σίγουρα η δυνατότητα επιστροφής προϊόντων παρέχει αίσθημα ασφάλειας στον καταναλωτή. Ωστόσο, υπάρχει και άλλο ένα πολύ σημαντικό ζήτημα και αυτό δεν είναι άλλο από τη βιωσιμότητα. Η μείωση των ποσοστών επιστροφής είναι επίσης μια πιο οικολογική προσέγγιση στη μόδα, καθώς μειώνει τις περιττές συσκευασίες.
Οι επιστροφές όμως έχουν γίνει τόσο αναπόσπαστο μέρος της αγοραστικής εμπειρίας, που όταν οι εταιρείες λιανικής πώλησης αποφασίζουν να αυστηροποιήσουν τις πολιτικές τους, κινδυνεύουν να αφήσουν αρνητική εντύπωση – μια κακή επίγευση που μπορεί να επηρεάσει τις μακροπρόθεσμες αντιλήψεις για το εμπορικό σήμα.
Με πληροφορίες από RetailDive
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
