Η πανδημία επέφερε σημαντικές αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά, με βασικότερη αυτή που οδήγησε στην ακόμα μεγαλύτερη εξοικείωση των καταναλωτών με τις διαδικτυακές αγορές. Και σήμερα, με τον πληθωρισμό στα ύψη και το διαθέσιμο εισόδημα να συρρικνώνεται, οι αγοραστικές πρακτικές αλλάζουν κι άλλο και γίνονται πιο απαιτητικές όσο κλίνουν προς το online shopping.
Αυξήθηκε κατά 50% η πρόθεση να γίνονται όλες οι αγορές ή έστω το μεγαλύτερο μέρος τους διαδικτυακά. Αυτό κατέδειξαν τα αποτελέσματα έρευνας που διεξήγαγε η UPS για το ηλεκτρονικό εμπόριο και αποτυπώνει την στάση, τις συμπεριφορές και τις προσδοκίες των online καταναλωτών στην Ευρώπη. Στην έρευνα συμμετείχαν 10.000 καταναλωτές σε Βρετανία, Γαλλία, Γερμανία, Ιταλία, Ισπανία, Ολλανδία, Βέλγιο και Πολωνία.
Στην Ελλάδα, η κατάσταση δεν είναι διαφορετική, καθώς όπως έδειξαν τα αποτελέσματα της έρευνας “PayPal eCommerce Index 2022”, σήμερα το 97% του πληθυσμού ψωνίζει και πληρώνει διαδικτυακά για τα αγαθά που επιλέγει. Οι νεότερες γενιές ανάμεσα σε περισσότερους από 15.000 Ευρωπαίους καταναλωτές, όπου συγκαταλέγονται και Έλληνες, αναδεικνύονται σε μία ολοένα και πιο ισχυρή κινητήρια δύναμη για τον κλάδο, ο οποίος δεν φαίνεται να επιβραδύνεται, παρά την παγκόσμια κρίση. Η κατάσταση δεν διαφέρει στην ελληνική αγορά, όπου οι online πωλήσεις διαδραματίζουν εξίσου σημαντικό ρόλο, με ανοδικές τάσεις. Το 76% αγοράζει και πληρώνει online τουλάχιστον άπαξ εβδομαδιαίως, πραγματοποιώντας κατά μέσο όρο 4,8 αγορές σε διάστημα 7 ημερών.
Διαβάστε ακόμα: Είναι το composable commerce το μέλλον του ηλεκτρονικού εμπορίου;
Παρά το γεγονός ότι το ηλεκτρονικό εμπόριο συνεχίζει να γνωρίζει ημέρες δόξας λόγω της ευχρηστίας, της ευκολίας και των καλύτερων προσφορών και διαθέσιμων τιμών, οι καταναλωτές δεν είναι πάντα σε θέση να έχουν σαφή εικόνα των προϊόντων που παραγγέλνουν. Στις περιπτώσεις αυτές το κριτήριο της ευελιξίας στις πολιτικές επιστροφής φαίνεται να είναι απαραίτητο για να προχωρήσουν σε αγορά, καθώς κάμπτουν κάθε αμφιβολία για την ορθότητα της αγοράς τους. Μόνο που τώρα η δυνατότητα επιστροφής του προϊοντος δεν αποτελεί απλά μια επιθυμία των πελατών από έναν e-retailer, αλλά μια επιτακτική ανάγκη και απαίτηση.
Οι εταιρείες e-commerce που επιθυμούν να αποκτήσουν μεγαλύτερο μερίδιο, θα πρέπει να ακούσουν προσεκτικά τα μηνύματα της αγοράς τους. Σύμφωνα εξάλλου με την έρευνα της πλατφόρμας ηλεκτρονικού εμπορίου, Phelps United, για την αμερικανική αγορά, τις εκτεταμένες δυνατότητες για πιο εμπλουτισμένες και ευέλικτες πολιτικές επιστροφών των καταστημάτων ηλεκτρονικού εμπορίου πριν προβούν σε οποιαδήποτε αγορά θεωρεί σημαντικές το 76% των καταναλωτών που πήρε μέρος. Αποκαλυπτικό είναι επίσης το γεγονός ότι ανάλογο ποσοστό σκοπεύει να αγοράσει και να λάβει προϊόντα -είτε ως δώρο είτε για σκοπούς αυτοφροντίδας- μέσω του Amazon ή άλλων ιστότοπων ηλεκτρονικού εμπορίου αυτή την εορταστική περίοδο.
Από αυτούς τους e-retailers οι περισσότεροι επισήμαναν ότι είναι πιθανό να ψωνίσουν, εάν τους παρέχει δωρεάν αποστολή για τις επιστροφές (82%), ένα ευέλικτο παράθυρο 30 ή περισσότερων ημερών για τις επιστροφές (58%) και μια πολιτική επιστροφής χωρίς προβλήματα και το κυριότερο, χωρίς ερωτήσεις (52%). Τα ποσοστά είναι πολύ μεγάλα για να παραβλεφθούν και περιγράφουν την μεγάλη εικόνα του βασικού προβλήματος με το οποίο έρχονται σε πολλές περιπτώσεις οι καταναλωτές.
Και αυτό δεν είναι άλλο από την περίπτωση των ενδυμάτων σε ποσοστό 71%, τα οποία δεν μπορούν να δοκιμάσουν οι αγοραστές ώστε να είναι βέβαιοι ότι είναι κατάλληλα σε μέγεθος και εφαρμογή. Εάν οι καταναλωτές δεν έρθουν σε φυσική επαφή με το επιλεγμένο προϊόν, είναι πιθανό όταν θα το παραλάβουν, να εντοπίσουν κάτι που δεν τους ικανοποιεί και να χρειαστεί να το επιστρέψουν. Ανάλογη φαίνεται πως είναι και η πορεία για τα υποδήματα (53%), τα ρούχα γυμναστικής (26%), τα καλλυντικά (20%), τις συσκευές κουζίνας (20%), τα γυάλινα σκεύη (19%), τα κεριά (18%) και τα γλυκά/σοκολάτα (16%).
Όμως, η πολιτική επιστροφών δεν αφορά μόνο αυτούς που αγοράζουν προϊόντα ενόψει των εορτών, αλλά κι εκείνους που περιμένουν να παραλάβουν κάποια ως δώρα. Μάλιστα, η έρευνα αποκαλύπτει ότι περισσότεροι από τους μισούς (52%) Αμερικανούς αναμένουν να επιστρέψουν τουλάχιστον ένα δώρο που έλαβαν μέσω ενός καταστήματος ηλεκτρονικού εμπορίου κατά τη φετινή εοταστική σεζόν. Από αυτούς, το 47% τόνισε ότι αναμένεται να επιστρέψει τουλάχιστον τρία δώρα, ενώ σχεδόν ένας στους πέντε (19%) δήλωσε ότι σκοπεύει να επιστρέψει τουλάχιστον πέντε δώρα και το 6% περισσότερα από 10 δώρα. Το ερώτημα είναι πόσο καιρό θα περιμένουν για να πραγματοποιηθεί η επιστροφή των προϊόντων και πόσο η όποια καθυστέρηση επηρεάζει κάθε μελλοντική επιστροφή του πελάτη στο e-shop.
Διαβάστε ακόμα: Πώς η τεχνολογία μπορεί να βοηθήσει τους λιανεμπόρους να μειώσουν τις επιστροφές
Οι επιβαρυμένες και από τις αργίες ημέρες των εορτών φαίνεται πως επηρεάζει την καταναλωτική συμπεριφορά σχετικά με την επιστροφή των προϊόντων. Το 69% των ερωτηθέντων δήλωσε ότι σχεδιάζει να επιστρέψει δώρα την πρώτη εβδομάδα μετά τα Χριστούγεννα, με σχεδόν το ένα τρίτο να λέει ότι θα επέστρεφε δώρα την επόμενη μέρα των Χριστουγέννων (15%) ή ακόμη και πριν από τα Χριστούγεννα (15%).
Σε κάθε περίπτωση 6 στους 10 επεσήμαναν ότι είναι προετοιμασμένοι ότι θα χρειαζόταν μία ώρα ή λιγότερο για να επιστρέψουν τα δώρα, το 40% είπε ότι θα χρειαζόταν δύο ώρες ή περισσότερες, με το 11% να λέει ότι θα τους έπαιρνε περισσότερες από τέσσερις ώρες. Ίσως η έστω και μικρή αυτή καθυστέρηση να οδήγησε το 65% στην έκφραση της επιθυμίας τους να επιστρέψουν τα προϊόντα σε φυσικό κατάστημα, σε σύγκριση με εκείνους που θα επέλεγαν την λύση του courier ή του ταχυδρομείου (35%).
Αδιαμφισβήτητα οι online αγορές είναι πιο εύκολες, γρήγορες και διαθέτουν μεγαλύτερη ποικιλία προϊόντων και καλύτερες τιμές. Ωστόσο, η αλλαγή ενός προϊόντος γίνεται πιο δύσκολη, καθώς αν και υπάρχει η δυνατότητα επιστροφής του, υπάρχουν αυστηροί κανονισμοί για αυτό, οι οποίοι ορίζονται κατά κύριο λόγο από τον εκάστοτε e-retailer. Δεν είναι τυχαίο ότι το 40% των καταναλωτών υποστηρίζουν ότι εάν οι επιστροφές δεν ήταν τέτοια ταλαιπωρία (π.χ. αν προσφερόταν παραλαβή από το σπίτι), θα ήταν πιο πιθανό να τις ενστερνιστούν και να τις εμπιστευτούν.
Οι επιστροφές όμως έχουν γίνει τόσο αναπόσπαστο μέρος της εμπειρίας ακόμη και των εορταστικών αγορών, που όταν οι εταιρείες λιανικής πώλησης αποφασίζουν να αυστηροποιήσουν τις πολιτικές τους, κινδυνεύουν να αφήσουν αρνητική εντύπωση – μια κακή επίγευση που μπορεί να επηρεάσει τις μακροπρόθεσμες αντιλήψεις για το εμπορικό σήμα. Μήπως η ευελιξία θα σώσει το φετινό χριστουγεννιάτικο πνεύμα;
Με πληροφορίες από CSA
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
