Ο Κώστας Σιγαλός, Διευθύνων Σύμβουλος της Global Link, της εταιρείας που καλύπτει όλο τα φάσμα της έρευνας αγοράς στην Ελλάδα, μας εξήγησε τι κρύβεται πίσω από την πεποίθηση του ΕΙΕΠ “A company is as good as its people”, ενώ μας μίλησε για τις νέες κατηγορίες των βραβεύσεων όπως προέκυψαν μέσα από την στενή παρακολούθηση της δραστηριότητας των επιχειρήσεων στην Ελλάδα και διεθνώς.
1. 13 χρόνια Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών – Πόσο σημαντικός είναι για τις επιχειρήσεις αυτός ο θεσμός;
Η ίδρυση του ΕΙΕΠ σηματοδότησε μια νέα αντίληψη της παροχής των υπηρεσιών προς τον πελάτη η οποία στρέφει τις επιχειρήσεις προς δύο κατευθύνσεις. Αφενός τη βαθιά γνώση των αναγκών και της συμπεριφοράς των πελατών ως βάση διαμόρφωσης πολιτικών βελτίωσης της εξυπηρέτησής τους, και αφετέρου στην συνεχή ανάπτυξη των ικανοτήτων που απαιτούνται για την επιτυχία στόχων που συνδέονται με κάποιο μετρήσιμο στόχο του επιπέδου εξυπηρέτησης. Οι ικανότητες αυτές είναι πολυδιάστατες και ξεκινούν από την ανάπτυξη του ατόμου, προχωρούν στις ομάδες και τελικά στο σύνολο της επιχείρησης διασφαλίζοντας έτσι την υγιή της ανάπτυξη.
2. Ποιο όραμα του ΕΙΕΠ ενσαρκώνουν τα Εθνικά Βραβεία Εξυπηρέτησης Πελατών;
Με την καθιέρωση των Εθνικών βραβείων Εξυπηρέτησης πελατών, το ΕΙΕΠ σκόπευε στην ενθάρρυνση της συνεχούς άμιλλας των επιχειρήσεων γύρω από τη διερεύνηση και κάλυψη των εξελισσόμενων αναγκών των πελατών πιστεύοντας ότι, όταν υπάρχει θέληση, πόροι και τεχνογνωσία, “sky is the limit”. Το όραμα που τα βραβεία αυτά ενσαρκώνουν είναι η δέσμευση του ΕΙΕΠ να προωθεί την αφιέρωση πόρων για την εξυπηρέτηση, αλλά και την ανάπτυξη τεχνογνωσίας που θα λειτουργεί σαν πολλαπλασιαστής των επενδύσεων για την επίτευξη των στόχων. Και όλα αυτά μέσα από μια διαδικασία βραβεύσεων που προωθεί το μοίρασμα των επιτυχιών των μελών του.
3. Ποιο είναι το όφελος των επιχειρήσεων από τη συμμετοχή;
H συμμετοχή σε μια δραστηριότητα όπως ο διαγωνισμός για τα βραβεία του ΕΙΕΠ, αλλά και σε κάθε παρόμοια συμμετοχή που προβάλλει την αριστεία, ωφελεί πολλαπλά όχι μόνο τη συμμετέχουσα επιχείρηση, αλλά και το marketing ως στρατηγικό προσανατολισμό. Και αυτό γιατί, όταν μια επιχείρηση αυτοδεσμεύεται να συμμετάσχει σε ένα διαγωνισμό, υιοθετεί μια στάση λειτουργίας που χτίζει κουλτούρα ευαισθησίας στις ανάγκες των πελατών της και συνεχούς βελτίωσης διαδικασιών που διασφαλίζουν την επίτευξη όλο και υψηλότερων αλλά και νέων στόχων. Αυτή η δέσμευση στη επίτευξη στόχων λειτουργεί για τα στελέχη ως κίνητρο για την σύγκριση της απόδοσής της με άλλες επιχειρήσεις του κλάδου, και όχι μόνο, αναπτύσσοντας έτσι μια ιδιαίτερη δυναμική εξωστρέφειας και άμιλλας που «υφαίνεται» στην κουλτούρα και τις αξίες των στελεχών της.
4. Πότε και που θα ανακοινωθούν οι μεγάλοι Νικητές;
Οι νικητές της κάθε κατηγορίας θα ανακοινωθούν στις 15 Δεκεμβρίου σε μία ξεχωριστή εκδήλωση, γεμάτη εκπλήξεις, στο Μέγαρο Μουσικής Αθηνών.
5. Ποιες είναι οι 11 κατηγορίες βράβευσης για το 2022;
Η προσέγγισή μας στη θεματολογία των βραβεύσεων είναι ολιστική και προκύπτει μέσα από την στενή παρακολούθηση της δραστηριότητας των επιχειρήσεων, όχι μόνο στην Ελλάδα αλλά και διεθνώς. Ξεκινώντας από το «αξίωμα» ότι «A company is as good as its people”, αλλά και τη διαπίστωση ότι τα στελέχη ενός οργανισμού μπορούν και πρέπει να αναπτύσσονται συνεχώς μέσα από μια παρακινητική διαδικασία εκπαίδευσης, βραβεύουμε την Καλύτερη Εκπαίδευση για την Εξυπηρέτηση Πελάτη.
Αναγνωρίζουμε ότι στενά συνυφασμένη με την εκπαίδευση είναι και η καινοτομία σαν κυρίαρχη επιχειρηματική ικανότητα, ιδιαίτερα στην ανάπτυξη και προσφορά νέων υπηρεσιών που εμπλουτίζουν την εμπειρία του πελάτη και προσφέρουν όλο και υψηλότερο επίπεδο ικανοποίησης. Σε αυτή τη βάση έχουμε εντάξει στην παλέτα των βραβεύσεων την Καινοτομία στην Εμπειρία του.
Η εμπειρία του πελάτη όμως δεν είναι δυνατόν να αξιοποιηθεί αν δεν αναλυθεί και κατανοηθεί ερευνώντας το πλαίσιο των συναισθημάτων που προκύπτουν από την εμπλοκή του σε αγοραστικές διαδικασίες, αποφάσεις αλλά και βιώματα. Το να μελετάει λοιπόν συστηματικά και αξιόπιστα μια επιχείρηση τους πελάτες της και να «ρυθμίζει» ανάλογα τις δράσεις της και τις επενδύσεις της, πιστεύουμε είναι αδιαπραγμάτευτη αξία, προϋπόθεση επιτυχίας, και πρέπει να βραβεύεται με ειδικό βραβείο Αξιοποιώντας τη Φωνή του Πελάτη.
Και βέβαια επειδή το offering της εταιρείας φθάνει πλέον στον καταναλωτή μέσα από μια πολλαπλότητα καναλιών διανομής που συνεισφέρουν στην ικανοποίησή του, έχουμε θεσμοθετήσει ένα αντίστοιχο βραβείο για τον Καλύτερο Συνδυασμός Διαύλων Εξυπηρέτησης Πελάτη.
Ταυτόχρονα, επειδή η προσφορά προϊόντων και υπηρεσιών δεν είναι μια ατομική υπόθεση, θέλουμε να αναπτύσσουμε συνεχώς την σημασία της συνεργασίας στελεχών στην επίτευξη υψηλών στόχων προβάλλοντας την Ομάδα της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών.
Επίσης έχουμε διαπιστώσει ότι υπάρχουν στόχοι εξυπηρέτησης πελατών που η επίτευξή τους εμπλέκει, όχι απλά ένα τμήμα της επιχείρησης, αλλά ολόκληρη την επιχείρηση, θέλουμε να ενθαρρύνουμε την ολιστική αυτή προσέγγιση προβάλλοντας τον Οργανισμό της Χρονιάς: Εξυπηρέτηση Πελατών.
Και επειδή υπάρχει ένα Τμήμα που δέχεται πίεση από τα αιτήματα και τα παράπονα των πελατών, που σε ένα δυναμικό περιβάλλον πάντα υπάρχουν, αλλά ταυτόχρονα αποτελεί και «εργαλείο» προώθησης του offering της εταιρείας, βραβεύουμε το καλύτερο Κέντρο Τηλεφωνικής Εξυπηρέτησης Πελατών της Χρονιάς.
Ζώντας σε μια εποχή «επέλασης» της τεχνολογίας στην σχέση οργανισμού -πελατών και τη λειτουργία του marketing συνολικότερα, αναγνωρίζουμε ιδιαίτερα την Καλύτερη χρήση Τεχνολογίας στην Εμπειρία του Χρήστη.
Και βέβαια, μη παραβλέποντας ότι η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι αυτοσκοπός αλλά συνδυάζεται με οικονομικούς στόχους που συχνά υπαγορεύουν τη ανάπτυξη συνεργασιών με τρίτους συνεργάτες, ενθαρρύνουμε αυτές τις συνεργασίες βραβεύοντας την Καλύτερη Σχέση Συνεργασίας με Εξωτερικό Πάροχο.
Στην πραγματικότητα της καθημερινότητας, καθώς το κινητό δεν είναι απλά μια συσκευή, αλλά εξελίσσεται γρήγορα σε ένα αναπόσπαστο μέρος της ύπαρξής μας, αναγνωρίζουμε τη δυναμική του με ένα βραβείο για την Καλύτερη Εφαρμογή Mobile App στην Εμπειρία του Χρήστη.
Τέλος, δεν θα μπορούσαμε να αγνοήσουμε το ότι, ζώντας σε μια εποχή «αναταράξεων», οι κρίσεις αποτελούν μια συνεχή απειλή που η διαχείρισή τους απαιτεί την ανάπτυξη ιδιαίτερης τεχνογνωσίας για τη διαχείρισή της και υπαγορεύει τη βράβευσή της ως Καλύτερη Διαχείριση Κρίσης.
6. Τι βλέπετε να έρχεται στο μέλλον και τι μπορεί να κάνει το ΕΙΕΠ για την ανάπτυξη των μελών του;
Στο ΕΙΕΠ δίνουμε το παράδειγμα στα μέλη μας, παρακολουθώντας τις ανάγκες τους μέσα από ποιοτικές και ποσοτικές έρευνες που μας έχουν βοηθήσει να εντοπίσουμε περιοχές βελτίωσης πάνω στις οποίες δουλεύουμε.
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
