Με σεβασμό στις ιδιαίτερες επιθυμίες του σύγχρονου καταναλωτή γεννήθηκε μία άκρως δυναμική και καρποφόρα φιλοσοφία marketing. Εκείνη που απευθύνεται στον πελάτη με το όνομά του, εξετάζει λεπτομερώς τις προηγούμενες εμπειρίες του και προσφέρει προτάσεις που βασίζονται αποκλειστικά στις δικές του προτιμήσεις. Η φιλοσοφία του personalized marketing συνδέεται άρρηκτα με τις αρχές της εξατομίκευσης.
Εξατομίκευση πρόκειται για μια στρατηγική που δίνει τη δυνατότητα σε μία εταιρεία να παρέχει πιο συναφή και προσαρμοσμένα μηνύματα στους πελάτες της. Αυτό μπορεί να βασίζεται στο ιστορικό αγορών, τα δημογραφικά στοιχεία και τη συμπεριφορά περιήγησης ενός πελάτη, ενώ μπορεί να αναπτυχθεί σε ολόκληρο τον μεμονωμένο ιστότοπο μιας μάρκας ή μέσω offsite ψηφιακών καναλιών.
Μέσω του personalization ο καταναλωτής νιώθει ότι κάθε πληροφορία που λαμβάνει έχει προσαρμοστεί στις ανάγκες και στα μέτρα του. Έτσι, αυτόματα αισθάνεται ότι έχει και τον έλεγχο των προϊόντων που καταναλώνει. Κατά συνέπεια, αυξάνεται το engagement του με τη διαφημιζόμενη εταιρεία, υπάρχει καλύτερη ανταπόκρισή του στις προσφορές της, ενώ αυξάνονται τα open rates των προωθητικών emails της. Εκτός από αυτά, ενισχύεται σημαντικά το brand awareness, καθώς οι καταναλωτές νιώθουν ότι το brand κατανοεί τις ανάγκες τους και ξέρει τι ακριβώς ζητάνε απ’ αυτό.
Δείτε ακόμα: Τα anti-tracking updates στο διαδίκτυο και η διαφήμιση
Σύμφωνα με την έρευνα για την εξατομίκευση της αμερικανικής εταιρείας επικοινωνίας Twilio σε 3.500 καταναλωτές από 10 διαφορετικές χώρες (Αυστραλιά, Βραζιλία, Ηνωμένο Βασίλειο, Γαλλία, Γερμανία, Κολομβία, Ιαπωνία, Μεξικό, Ισπανία και Σιγκαπούρη), το 62% των καταναλωτών ανέφερε ότι μια μάρκα θα χάσει το ενδιαφέρον τους εάν προσφέρει μια μη personalized εμπειρία. Αντίστοιχη έκθεση της Mckinsey & Company αποκάλυψε ότι πάνω από το 70% των Βρετανών καταναλωτών αναμένουν στρατηγικές εξατομίκευσης και, μάλιστα, απογοητεύονται όταν αυτό δεν συμβαίνει.
Καθώς το personalization στο marketing χρησιμοποιείται όλο και περισσότερο, η ψηφιακή εξατομίκευση, η omni-channel πρακτική και η αξιοποίηση των first-party data, μπορούν να αναδείξουν ένα brand ακόμη πιο αποτελεσματικά.
- Ψηφιακή εξατομίκευση
Σύμφωνα με έκθεση της αμερικανικής εταιρείας λογισμικού Zendesk, το 65% των πελατών παγκοσμίως προτιμά να κάνει τις αγορές του από επιχειρήσεις που προσφέρουν γρήγορες και εύκολες διαδικτυακές συναλλαγές. Η έκθεση διαπίστωσε ότι οι διαδικτυακές εταιρείες έχουν καλύτερες επιδόσεις, ειδικότερα αυτές που χρησιμοποιούν πρακτικές personalization, καθώς το διαδίκτυο προσφέρει πολλές περισσότερες ευκαιρίες για εξατομίκευση, όπως για παράδειγμα τη συλλογή χρήσιμων δεδομένων.
Μία από τις πιο συνηθισμένες τακτικές personalization στο digital marketing είναι η αποστολή στοχευμένων emails, καθώς δημιουργούν μία έντονη αίσθηση οικειότητας με το brand και επιδρούν ανέλπιστα θετικά στην ψυχολογία των πελατών, καλλιεργώντας μακροχρόνιες σχέσεις αφοσίωσης και εμπιστοσύνης. Τα ενδεδειγμένα εργαλεία αυτοματοποίησης, αξιοποιούν παράλληλα στο έπακρο τα διαθέσιμα δεδομένα για το κοινό (ηλικία, τοποθεσία, ιστορικό περιήγησης, πρόσφατες αγορές κ.ά.).
Αποκαλώντας τον παραλήπτη με το όνομά του, συντάσσοντας ένα πιο “προσωποποιημένο” subject line, παρέχοντας μία εξατομικευμένη προσφορά ή αποστέλλοντας ευχετήρια μηνύματα σε γιορτές και γενέθλια, το email open rate όσο και το customer engagement μπορούν να ενισχυθούν σημαντικά.
- Η σημασία του omni-channel
Το omni-channel παρέχει ομοιόμορφη και συνεπή χρηστική εμπειρία για τους πελάτες μιας εταιρείας σε όλα τα διαθέσιμα κανάλια πωλήσεων και marketing. Πράγματι, σύμφωνα με την Twilio, μόνο το 35% των εταιρειών αισθάνεται ότι εξασφαλίζει με επιτυχία την εξατομίκευση των omni-channel. Το ποσοστό αυξήθηκε κατά 13% από το 2021, καθώς οι καταναλωτές συμμετέχουν πλέον ενεργά και ταυτόχρονα σε πολλά κανάλια, οπότε η αποτελεσματική εξατομίκευση εξαρτάται από μια omni-channel προσέγγιση που ανταποκρίνεται στους καταναλωτές εκεί όπου βρίσκονται και όχι εκεί που περιμένουν τα brands να είναι.
Ωστόσο, υπάρχουν ορισμένα εμπόδια σε μια απρόσκοπτη στρατηγική τέτοιου είδους. Παραδοσιακά, τα digital media και όλα τα μέσα που απευθύνονται στους καταναλωτές λειτουργούν ανεξάρτητα, επομένως η αλλαγή στην omni-channel πρακτική απαιτεί σύνδεση λογισμικού και περιεχομένου. Αυτή η αλλαγή, φυσικά, απαιτεί την επανεκπαίδευση του προσωπικού και την ενημέρωσή τους για τη διαδικασία.
- Προτεραιότητα στα first–party data
Όταν πρόκειται για τα δεδομένα που ανήκουν σε μια μάρκα, η διασφάλιση ότι διαθέτουν την κατάλληλη τεχνολογία συλλογής είναι πολύ σημαντική. Πάροχοι τεχνολογίας, όπως η Google, η Adobe και η Salesforce, μπορούν να βοηθήσουν τις επιχειρήσεις να εφαρμόσουν μια εξατομικευμένη προσέγγιση μέσω της συλλογής, της αποθήκευσης, της ανάλυσης, της δοκιμής και της μέτρησης των δεδομένων τους.
Η προτεραιότητα στα first-party data, δηλαδή στις πληροφορίες που συλλέγει μια εταιρεία απευθείας από τους πελάτες της, οδηγεί σε καλύτερη κατανόηση των πελατών, καθώς και σε έναν σχετικό και ακριβή τρόπο προσέγγισής τους με μια εξατομικευμένη προσφορά. Σύμφωνα με την Twilio, το 37% των brands χρησιμοποιεί αποκλειστικά first-party data για την εξατομίκευση των εμπειριών των πελατών τους, σημειώνοντας έτσι μια αύξηση έξι ποσοστιαίων μονάδων σε σύγκριση με το 2021.
Η εξατομίκευση αποτελεί βασικό συστατικό μιας σύγχρονης digital marketing στρατηγικής γιατί μπορεί να προσφέρει ακριβώς αυτό που θέλει ο καταναλωτής, αυξάνοντας την ικανοποίησή του από την αλληλεπίδρασή του με τη μάρκα, καθώς νιώθει ότι τον καταλαβαίνει και ότι μπορεί να καλύψει τις ανάγκες του. Με την αξιοποίηση αυτών των εργαλείων, ανεβαίνουν τα ποσοστά διατήρησης πελατών, με αποτέλεσμα τελικά την πολυπόθητη μακροπρόθεσμη ανάπτυξη.
Με πληροφορίες από Hubspot
Photo: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
