Δεν υπάρχει πλέον συζήτηση για το αν οι καταναλωτές θα επιστρέψουν στο φυσικό λιανεμπόριο μετά την πανδημία. Επέστρεψαν. Και τώρα, η αγορά πρέπει να επικεντρωθεί στο πώς θα αξιοποιήσει καλύτερα την αυξανόμενη ζήτηση για πλούσιες προσωποποιημένες αγοραστικές εμπειρίες, χωρίς να απορρίπουν την ψηφιακή εμπειρία του παρελθόντος.
Φέτος οι καταναλωτές εμφανίζονται περισσότερο ικανοποιημένοι από την εμπειρία των αγορών στο λιανικό εμπόριο από ό,τι ήταν πέρυσι, με τα περιθώρια βελτίωσης όμως να παραμένουν ορατά. Αυτό προκύπτει από την ετήσια καταναλωτική έρευνα της Tango, επιβεβαιώνοντας ότι το φυσικό κατάστημα παραμένει ένα σημαντικό στοιχείο για τους καταναλωτές, οι οποίοι εμφανίζονται περισσότερο απαιτητικοί από ποτέ: το 89% θέλει να συνεχίσει να έχει επιλογές για αγορές και στο κατάστημα και στο διαδίκτυο, με δυνατότητα παραλαβής ή παράδοσης στο φυσικό σημείο πώλησης.
Οι υπηρεσίες αυτές, γνωστές ως BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store), εξακολουθούν να υφίστανται, παρόλο που οι περιορισμοί της πανδημίας έχουν μειωθεί. Το σύστημα click and collect αναδείχθηκε και εκτοξεύτηκε κατά τη διάρκεια των lockdown, καθώς οι καταναλωτές αντιμετώπιζαν περιορισμούς στην είσοδό τους σε εσωτερικούς χώρους. Έτσι με τη βοήθεια των συγκεκριμένων υπηρεσιών μπορούσαν να παραλαμβάνουν τα προϊόντα που είχαν παραγγείλει από ειδικά σημεία στα φυσικά καταστήματα. Αρκετοί καταναλωτές χρησιμοποιούν ακόμα αυτή την επιλογή. Μάλιστα, σύμφωνα με στοιχεία της εταιρείας ερευνών Morning Consult, οι άνδρες Millennials που ζουν στα αστικά κέντρα εξακολουθούν και δείχνουν την προτίμησή τους στο BOPIS, όπως και οι καταναλωτές με υψηλότερο εισόδημα.
Διαβάστε ακόμα: Πώς πρέπει να εκσυγχρονιστεί το φυσικό λιανεμπόριο
Πώς διαμορφώνονται όμως πλέον οι απαιτήσεις των καταναλωτών από ένα κατάστημα λιανικής και τι θα τους οδηγήσει να ψωνίσουν πάλι από το ίδιο κατάστημα; Η εταιρεία βιωματικών μέσων, Mood Media, βρήκε την απάντηση στην έρευνα “Charting In-Store Trends” που διεξήγαγε σε περισσότερους από 12.000 καταναλωτές στο Ηνωμένο Βασίλειο, τις Η.Π.Α., τη Γαλλία, την Ισπανία, τη Γερμανία, την Ολλανδία και την Κίνα: η ατμόσφαιρα που υπάρχει στα καταστήματα, η ψηφιακή τεχνολογία που εφαρμόζεται αλλά και η δέσμευση των retailers για βιωσιμότητα βρίσκονται στην κορυφή της λίστας των επιθυμιών των πελατών από τα φυσικά καταστήματα.
Οι Αμερικανοί (48%) είναι αυτοί που ηγούνται της επιστροφής στα φυσικά σημεία αγορών και μάλιστα με ρυθμούς πιο εντατικούς απ’ ότι στο παρελθόν (38%). Όταν ζητήθηκε από τους συμμετέχοντες στην έρευνα να προσδιορίσουν τον λόγο για τον οποίο ψωνίζουν σε φυσικά καταστήματα, το 45% των καταναλωτών ανέφερε ότι προτεραιοποιούν την επιθυμία να παίρνουν στα χέρια τους τα προϊόντα που αγοράζουν άμεσα, ενώ το 38% δήλωσε ότι απολαμβάνει το στοιχείο της ανακάλυψης όταν ψωνίζει. Ενώ μεγάλη είναι και η σημασία που δίνουν στις αγορές ως μέσο κοινωνικοποίησης και δραστηριότητα αναψυχής με φίλους και οικογένεια.
Πάνω από τα τρία τέταρτα (77%) όμως των καταναλωτών παγκοσμίως είναι πρόθυμα να δώσουν προτεραιότητα στις αγορές σε φυσικά καταστήματα, έναντι του ηλεκτρονικού εμπορίου, λόγω της ευχάριστης ατμόσφαιράς τους. Και μόλις βρεθούν εκεί, το 79% τόνισε ότι η ατμόσφαιρα θα ήταν αυτή που θα παρέτεινε την παραμονή του, ενώ το 84% δήλωσε ότι χάρη σ’ αυτήν θα επαναλάμβανε την επίσκεψή του. Τι εννοούν όμως με τη λέξη “ατμόφαιρα”; Όχι τόσο την ικανοποίηση της οπτικής αίσθησης -κάτι που επιτυγχάνεται ούτως ή άλλως στα e-shops- όσο της ακουστικής και της οσφρητικής αίσθησης. Το 39% των καταναλωτών παγκοσμίως επισήμανε ότι η μουσική σε ένα κατάστημα ανεβάζει τη διάθεσή του όταν ψωνίζει, ενώ το 35% ότι προτίθεται να παραμείνει περισσότερο μέσα σε ένα φυσικό κατάστημα, αν του αρέσει το άρωμα που διαχέεται στο χώρο.
Οι retailers εστιάζουν πλέον την προσοχή τους στην υιοθέτηση τεχνολογικών καινοτομιών που προσδίδουν ευκολία και ταχύτητα στις συναλλαγές τους μέσα στα καταστήματα. Και αυτό οι καταναλωτές φαίνεται να το εκτιμούν και να το αποζητούν ολοένα και περισσότερο. Ανάμεσα στις καινοτομίες αυτές ξεχωρίζουν οι κωδικοί QR που μπορούν να σαρωθούν με τις κάμερες των κινητών τηλεφώνων και να παραπέμψουν τους καταναλωτές-χρήστες σε περισσότερες πληροφορίες για καποιο προϊόν ή σε πλατφόρμες πληρωμών.
Διαβάστε ακόμα: To Amazon ανοίγει δεύτερο φυσικό κατάστημα μόδας
Όπως και οι διαδραστικές ψηφιακές οθόνες που υιοθετήθηκαν από πολλές εταιρείες για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών τους στα δοκιμαστήρια ή στους χώρους έκθεσης των προϊόντων τους. Το ελκυστικό τους περιεχόμενο παίζει καθοριστικό ρόλο στις αγοραστικές αποφάσεις των καταναλωτών. Η χρήση τους μπορεί να τους βοηθήσει να αγοράσουν περισσότερα προϊόντα (26%) αλλά και να ενισχύσει την παραμονή τους στο χώρο (22%).
Η βιωσιμότητα των retailers αποτελεί έναν ακόμη κινητήριο παράγοντα για τους καταναλωτές παγκοσμίως, ιδιαίτερα όσων ανήκουν στις νεότερες γενιές. Σχεδόν το 60% θέλει να ενημερώνεται για τις περιβαλλοντικές ιδιότητες και τα χαρακτηριστικά των αγαθών που σκοπεύει να αγοράσει. Ταυτόχρονα απαιτεί από τα brands να παρέχουν επιλογές ανακύκλωσης στα φυσικά σημεία πώλησης, καθώς και να μειώνουν την κατανάλωση ενέργειας κλείνοντας τις πόρτες των κλιματιζόμενων χώρων.
Μελέτες όπως αυτή της Mood Media, δείχνουν με γλαφυρό τρόπο τη ζωτική σημασία που έχει η εξισορρόπηση της ψηφιακής και της φυσικής υπόστασης των καταστημάτων σήμερα. Με ή χωρίς την πανδημία, οι καταναλωτές εξακολουθούν να περιμένουν μια ευχάριστη ατμόσφαιρα, με καλό φωτισμό και χαρούμενη μουσική, όπως και την παροχή τρόπων για άμεσες αγορές ή παραλαβές ηλεκτρονικών παραγγελιών. Η αυξανόμενη σημασία της ψηφιακής τεχνολογίας για την αυτοεξυπηρέτηση, τη δέσμευση και την αλληλεπίδραση, καθώς και η υιοθέτηση βιώσιμων πρακτικών και προϊόντων, όμως, είναι οι παράγοντες που θα κατευθύνουν πλέον τις καταναλωτικές επιλογές σε ένα φυσικό κατάστημα.
Με πληροφορίες από Chainstoreage
Photos: Unsplash
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
