Τα υψηλά επιτόκια, ο αυξανόμενος πληθωρισμός και η παρατεταμένη ενεργειακή κρίση αποτελούν τα σημάδια για μια επερχόμενη διεθνή οικονομική ύφεση. Και ενώ εκατομμύρια άνθρωποι ανησυχούν για το αν θα μπορέσουν να ανταπεξέλθουν οικονομικά φέτος, υπάρχουν εκατοντάδες χιλιάδες που εξακολουθούν να αγοράζουν τσάντες Hermes αξίας 10.000 δολαρίων. Γιατί συμβαίνει αυτό;
Εκτός από την ποιότητα, ένας λόγος που οι καταναλωτές εξακολουθούν να επιλέγουν ένα luxury προϊόν είναι διότι τους κάνει να νιώθουν μοναδικοί και ξεχωριστοί. Για το κοινό αυτών των brands, πολυτέλεια σημαίνει επένδυση όχι μόνο σε χρήματα αλλά και σε χρόνο και συναισθήματα.
Η μοναδική αυτή εμπειρία ξεκινάει από την στιγμή που οι καταναλωτές εισέρχονταν σε κάποιο φυσικό κατάστημα: τους καλωσόριζε ένας χαμογελαστός υπάλληλος προσφέροντάς τους σαμπάνια, καφέ ή κάποιο ρόφημα της αρεσκείας τους. Στη συνέχεια, τους εξυπηρετούσαν βήμα προς βήμα, ώστε να μην νιώσουν παραμελημένοι αλλά, αντιθέτως, μοναδικοί και ιδιαίτεροι. Αυτή η μεταχείριση ήταν που χάριζε στο brand μία ξεχωριστή θέση στην καρδιά των πελατών του. Με άλλα λόγια, η άριστη εξυπηρέτηση πελατών ήταν και παραμένει το κλειδί για την ενίσχυση της πιστότητας και αγάπης των καταναλωτών προς το brand.
Διαβάστε ακόμα: Πώς μπορεί το experiential branding να αναπτυχθεί μέσα στο 2022
Ωστόσο, υπάρχουν αμέτρητα παραδείγματα που μαρτυρούν πως αρκετά brands πλεον δεν προσφέρουν τις ίδιες εμπειρίες στους καταναλωτές όπως συνήθιζαν. Ένα από τα πιο χαρακτηριστικά που κάνει τον γύρω του διαδικτύου τις τελευταίες μέρες, δεν αφορά την εξυπηρέτηση ενός πελάτη σε ένα κατάστημα. Αλλά τη συμπεριφορά των αεροσυνοδών της αμερικάνικης αεροπορικής εταιρείας Delta προς όσους ταξιδιώτες έχουν επιλέξει τις premium υπηρεσίες της Diamond και Platinum Medallion, ή έχουν γίνει συνδρομητές των Delta Sky Club, Delta Sky Club Guest Passes και Delta Travel Vouchers ή του Status Medallion. Όλες αυτές οι υπηρεσίες έχουν σχεδιαστεί προσεχτικά ώστε να επιβραβεύουν τους πιστούς πελάτες ή να παρέχουν συγκεκριμένα προνόμια πριν ή μετά την αναχώρηση και κατά την πτήση στους κατόχους τους. Είναι αναμενόμενο λοιπόν, η εξυπηρέτηση να είναι άριστη. Όταν όμως δεν συμβαίνει κάτι τέτοιο και η πολυτελής ταξιδιωτική εμπειρία που αγοράζουν με το εισιτήριό τους καταστρέφεται από τους αγενείς και άξεστους υπαλλήλους της, τότε πλήττεται σημαντικά η φήμη του brand.
Διαβάστε επίσης: Τα επιτυχημένα loyalty programs χτίζουν σχέσεις με τους πελάτες
Έτσι, παρά το γεγονός ότι η ίδια η αεροπορική εταιρεία στέλνει συνεχώς email στους καλύτερους πελάτες της για να τους πουν πόσο τους εκτιμούν, η πραγματική εμπειρία είναι τόσο διαφορετική και μάλιστα σε σημείο τέτοιο που οι καλύτεροι πελάτες να νιώθουν ότι δεν έχουν καμία αξία πλέον για το brand. Λογικό, λοιπόν, οι πελάτες της Delta όπως και άλλων brands που οι καταναλωτές να βίωσαν μία αντίστοιχη εχθρική αντιμετώπιση, να το απορρίπτουν και να διαλέγουν κάποιο άλλο.
Αυτό άλλωστε επισήμανε και μια πρόσφατη μελέτη της Adobe, σύμφωνα με την οποία το 50% των πελατών πολυτελείας παγκοσμίως αυτή την στιγμή βρίσκονται ένα βήμα πριν εγκαταλείψουν τις μάρκες στις οποίες ήταν προηγουμένως πιστοί. Χωρίς δραστικά μέτρα, πολλές υπάρχουσες εταιρείες θα χάσουν το κοινό του και ενδέχεται να δουν δραματική πτώση της κερδοφορίας τους.
Με πληροφορίες από Jing Daily
ή αποκτήστε ετήσια συνδρομή εδώ.
